酒店仪容仪表培训PPT

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店仪容仪表标准,什么是仪容仪表,仪表,即人的外表，包括面貌、姿态、风度、服饰等；,仪容,就是面貌吗、面容的总称；,1、良好的仪容仪、仪表是饭店员工的一项根本素质要求。饭店效劳人员的工作就是面向宾客并为其效劳，而客人获得的第一印象往往来源于接行者的衣着打扮。,2、良好的仪容、仪表，是尊重客人的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌效劳的根本要求。,仪容仪表的重要性,一、它包括人的容貌，伺候和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。面 容：保持面部清洁，女员工特别是前台、餐厅必须化淡妆，自然清雅，防止浓妆艳抹。男员工要经常剃须，同时要注意衣服保持清洁、口气清新。效劳人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，防止愁眉苦脸。发 型：女员工防止披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，防止怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。着 装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应防止佩带华美、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，要保持清洁。个人卫生：不宜留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的效劳人员可使用透明指甲油，防止使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，效劳人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。神 态：效劳人员在上岗前，应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客效劳时保持亲切的微笑。,仪容仪表,过颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于脑后,齐颈头发应使用简朴的黑色发带系于脑后,低头时，头发不应遮住脸,头发不应散落,不应佩戴不适当的发饰,Female 女员工,要求做到：,前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。,头发不应超过耳部和衣领,不许留鬓角,Male 男员工,男员工,头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱,面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。,手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。,脚部：工作期间只可穿深色袜子，工鞋。无工鞋员工需穿黑色皮鞋，鞋面不可有过多颜色或图案,工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下18厘米处。,饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。,女员工,头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。,面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。,手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油。,脚部：工作期间只可以穿深色袜子，工鞋。中层及前厅部员工需穿黑色皮鞋，鞋面不可有过多颜色或图案,工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下18厘米处。,饰物：工作期间只可带简单的耳钉，订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。,1、服装、工牌,制服保持笔挺，不可有皱折；,不可挽起袖子或裤管；,衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；,内衣、紧身衣不可露在制服外；,在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；,制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；,非工作需要，不可把制服穿出饭店；,工牌应佩戴在左胸上方；,工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。,三、仪容仪表,2、鞋袜,鞋子要经常刷擦，保持干净；,鞋带系好，不可拖拉于脚上；,男、女员工应穿深色袜子；,袜子应每天更换。,3、饰物,上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳钉；,项链应放入制服内，不可外露；,女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；,手表以不抢眼为宜。,4、发型,男员工,头发整洁，头屑少，没有气味；,发型优美，发质有光泽；,头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。,女员工,头发整洁，头屑少，没有气味；,发型优美，发质有光泽；,额前头发不可过长挡住视线；,餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。,5、岗前个人卫生,男员工,每天都要剃胡须；,双手清洁，不可有污渍、笔迹；,常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；,不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。,女员工,不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭贺形；,双手清洁，不可有污渍、笔迹；,不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新；,只能化淡妆；,不可使用味浓、有刺激性的化装品；,不喷洒过浓香水,双手保持清洁,指甲须剪短及保持清洁,指甲油应为无色，最好不用指甲光亮剂,Hands,Fingernails手/指甲,6、表情,时刻面带微笑；,精神饱满，不可醉态、倦意上班；,说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；,跟客人交谈时，保持恰当的目光。,二、仪态站 姿，全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，男士双臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。忌讳：缩肩塌背、东到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。走 姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待效劳时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。忌 讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人抱歉。,精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充分，保持清醒的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客效劳的情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。忌 讳：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。,仪容仪表,1、站姿,一、形体标准,2、坐姿,3、蹲姿,4、带着、指引,拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；,手臂伸直，指尖朝所指的方向；,男员工出手有力，女员工出手优雅；,不可用一个手指为客人指示方向。,5、礼让,6、送客,走在客人后侧；,向前方伸手指引客人门口的方向；,手举的高度在肩膀和腰部之间；,跟客人道别。,1、称呼礼节,男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太；,对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称女士；,不知道客人的姓氏时，可称“先生/女士；,称呼第三者不可用“他/她，而要称“那位先生/那位女士；,有少数社会名流才能称“夫人；,对客人称“你的先生/你的太太是不礼貌的，应称“刘先生/林太太。,二、礼节标准,称呼客人时提供的效劳用语：,欢送语：“欢送光临/欢送您来这里用餐/欢送您住我们饭店；,问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；,祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；,辞别语：再见/祝您一路平安/欢送您再次光临；,证询语：好的/是的/马上就来；,容许语：好的/是的/马上就来；,抱歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽；,答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；,指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。,2、介绍礼节,把年轻的介绍给年长的；,把职位低的介绍给职位高的；,把男士介绍给女士；,把未婚的介绍给已婚的；,把个人介绍给团体。,3、握手礼节,时间要短，一般3-5秒，即说一句欢送或客套话的时间；,用力适度，不可过轻或过重；,必须面带微笑，注视对方并问候对方；,上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；,冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；,不可双手交叉和两个人同时握手。,4、鞠躬礼节,立正站稳，上体前倾,30,度；,等受礼者回礼后，恢复立正姿势；,双手垂在膝上；,鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。,5、举手礼节,把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；,女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。,6、递送礼节,上身前倾；,帐单文字正对着客人；,假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；,用双手接受或呈送名片；,同时念知名片上对方的头衔和姓名；,对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；,假设名片未带，要向对方表示歉意。,7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽,须用手掩住口鼻；,转身背对客人；,之后向客人抱歉。,8、当客人提出问题，自己不清楚，,难以答复时,效劳员除了有良好的效劳态度、熟练的效劳技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力防止出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以答复的现象；,遇到自己不懂或不清楚，没有把握答复的问题，要请客人稍候，向有关部门请教、向上级领异请教或查询后再答复。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；,客人提出的问题，不能使用“我不知道、“我不懂或“我想、“可能等词语去答复客人。,9、发现客人行动不方便时,发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；,看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。,10、客人有伤心或不幸的事，心情不好时,细心观察和掌握客人的心理动态，做好效劳工作；,尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理；,态度要和蔼，效劳要耐心，语言要精练；,要使用敬语抚慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；,对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑打闹等；,及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客平安。,11、因我们的设备问题，致使客人受伤时,知道事情发生后，应立即抚慰安人，然后马上打 请医生来为客人治伤如果是轻伤，可带客人到医疗包扎，随即向领导汇报；,视客人的伤势，到房间探病问候；,对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“先生太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮助的话，我们随时乐意效劳，祝您早日康复。,对该房的客人在效劳上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在效劳上是否有其他需要；,通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；,对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。,12、客人正在谈话，我们有急事要找他时,客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；,客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生女士，对不起，打搅你们一下。然后向所找客人讲述要找他的事由；,说话时要注意简明简要，待客人答复后向其他客人表示歉意：“对不起，打搅你们了。然后有礼貌地离开。,13、当自己在听 ，而又有客人,来到面前时,当自己在听 ，而又有客人来到面前时，效劳员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；,同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；,放下听筒后，首先要向客人抱歉：“对不起，让您久等了；,不能因为自己正在听 ，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。,14、在效劳中，自己心情欠佳时,在工作中，不管自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；,有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在效劳中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；,只要每时每刻紧记“礼貌两字，便能够在效劳过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的效劳。,15、在效劳工作中出现小过失时,在为客人效劳过程中，作为效劳人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，防止出现过失事故；,但当出现小过失时，假设客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法；,事后要仔细查找原因，吸取经验教训，防止类似的过失发生；,但凡出现的过失，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。,16、客人发脾气骂你时,效劳员接待宾客假设是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；,当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有缺乏之处，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；此时可由其他效劳人员接待；,如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。,17、遇到刁难的客人时,效劳工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的效劳工作有所挑剔；,效劳员应在日常的效劳工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客效劳，力求将效劳工作做在客人开口之前；,通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的效劳工作；,注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；,如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料。,防止无声效劳，在对客效劳中要有“五声：,* 即宾客来时要有迎客声,* 遇到宾客要有称呼声,* 受人帮助要有致谢声,* 麻烦、打搅宾客要有致歉声,宾客离店时要有送客声。音量要控制在批次刚好听到，防止声音高。,遇到客人、领导、同事，要主动先打招呼。,微笑效劳：微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。,谢谢,