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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,6+2,体系最初来源于帕尔迪的七步法,6,、交付,23,个月质量检查,5,、交付,11,个月质量检查,4,、交付,3,个月后质量检查,3,、成品参观,2,、框架落成参观,1,、售前客户接待,售前,需求,沟通,售后,-,交付前，,品质、使用方式,沟通,交付后，客户,体验,沟通,全过程沟通,主动,地解决客户的问题,7,、交付,35,个月质量检查,1/11,6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法6、交付23个月质量检查5,24-11月-24,2,通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和,“,6,2,步法”,五套工作方法论。,6,2,步法,:,是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。,6,2,步法,:,关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。,概述,06-10月-232 概述,24-11月-24,3,基本内容,基本内容,客户触点,核心内容,温馨牵手,看楼,阳光购楼，提醒风险,喜结连理,比较、落定、签约,明确条款，信息透明,亲密接触,等待,工地开放，进展通报,恭迎乔迁,交付、装修、搬迁,装扮家庭，恭贺迁居,嘘寒问暖,居住,入住三个月居住回访,承担责任,居住,居住一年后的质量检查,1,一路同行,全过程,持续收集反馈业主信息，解决客户投诉,2,四年之约,居住,交付后四年项目改造,06-10月-233 基本内容基本内容客户触点核心内容温馨牵,24-11月-24,4,第六步：承担责任,第五步：嘘寒温暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1,一路同行,+2,四年之约,阳光购房提示风险、服务部门提前亮相,明确条款、信息透明,工地开放进展通报、物业提前亮相,装扮家庭、恭贺乔迁,关注体验、排忧解难,质量维修、社区完善,无界沟通、精益求精,用心关怀、持续改善,3/11,6+2,步法基本内容,06-10月-234第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：,24-11月-24,5,第六步：承担责任,第五步：嘘寒温暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1,一路同行,+2,四年之约,第六步：,举案齐眉,第五步：,恭迎乔迁,第四步：,隆重出阁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1,一路同行,+2,持续关怀,9/11,旧版,2011,升级版,经过多年的探索和推广，“,6+2”,步法内容日益增多,06-10月-235第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：,24-11月-24,6,在地产研发,6+2,步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。,认识,了解,帮助,理解,感动,成就,居家便利服务,客户诉求处理与反馈,装修咨询与专业服务,客户信息采集与管理,物业管理见面会,客户沟通,关键点,*,五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户,*重要法则：成就客户,4/11,06-10月-236在地产研发6+2步法服务体系的同时，物业,24-11月-24,7,同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与要求，仍与“,6+2,步法”相对独立。,触点,1,人行出入口,触点,2,车行出入口,触点,3,道路,广场,触点,4,水景,触点,5,停车场,触点,6,围墙,触点,7,宣传栏,触点,8,苑门,单元门,触点,9,苑落内,触点,10,垃圾筒,触点,11,大堂,电梯厅,触点,12,电梯内,触点,13,楼道,触点,14,商铺,触点,15,前台,触点,16,会所,触点,17,电话沟通,触点,18,公共设施维修,触点,19,上门家政维修,触点,20,上门沟通拜访,6/11,06-10月-237同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十,24-11月-24,8,第一步：温馨牵手,第二步：喜结连理,第三步：亲密接触,第四步：恭迎乔迁,第五步：嘘寒问暖,第六步：承担责任,+1,一路同行,+2,四年之约,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,一法：成就客户,“6+2,步法”是地产基于客户从,看楼,到,居住,阶段的需求或体验出发的触点服务体系,“,五步一法”基于客户从,收楼,到,居住,阶段的需求或体验出发的触点服务体系,“,五步一法”是物业专门针对“,6+2,步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。,实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。,5/11,2011,年升级版,6+2,步法解读：,融合物业“五步一法”服务体系,06-10月-238第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：,24-11月-24,9,第一步：温馨牵手,温馨,牵手,接触亲密,出阁隆重,齐眉举案,核心内容,：,阳光购楼、提醒风险,工作要点说明,详细告知楼盘信息和特点,提醒项目周边风险,做好参谋,客户触点,:,看楼,喜结连理,乔迁恭迎,06-10月-239 第一步：温馨牵手 温馨牵手接,24-11月-24,10,说明：,现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜,客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示,标准动作：,红线内、外不利因素阳光宣言,相应物料：,1,、红线内不利因素阳光宣言展板,2,、红线外不利因素阳光宣言展板,3,、红线内、外不利因素阳光宣言折页,4,、红线内不利因素沙盘标示,5,、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款,6,、看房服务信息卡,06-10月-2310 说明： 标准动作：红线内、外不利因素,24-11月-24,11,执行部门及执行要求：,执行部门,营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作,配合部门,客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况,标准动作：,红线内、外不利因素阳光宣言,06-10月-2311 执行部门及执行要求： 标准动作：红线,24-11月-24,12,第二步、喜结连理,客户触点,:,比较、落定、签约,核心内容,：,明确条款、信息透明,工作要点说明,告知合同条款,降低客户无助感,方便客户办理相关手续,告知客户与万科的沟通渠道,因项目不同的签约方式,温馨牵手,接触亲密,出阁隆重,齐眉举案,喜结连理,乔迁恭迎,喜连结理,06-10月-2312 第二步、喜结连理客户触点:比较、落定,24-11月-24,13,方法：,退订文件有相关制度和流程，具备可操作性,现场公示销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜,认购书认购书中有退订的相关条款,标准动作：,三天无理由退订,说明：,1,、集团内所有销售项目于,2007,年,8,月,20,日前开始实施“退订”政策。,2,、受,2008,年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。,06-10月-2313 方法：退订文件有相关制度和流程，具,24-11月-24,14,说明：,销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示，,以保证客户便于得到为宜,标准动作：,客户关系中心提前亮相,相应物料：,1,、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）,2,、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）,3,、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）,06-10月-2314 说明：销售现场有关于客户关系中心职能,24-11月-24,15,说明：,销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示，,以保证客户便于得到为宜,标准动作：,客户关系中心提前亮相,配合物料：,1,、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）,2,、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）,3,、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）,06-10月-2315 说明：销售现场有关于客户关系中心职能,24-11月-24,16,标准动作：签约告知,签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务 （客户服务计划书）,说明：,1,、签约前再次告知合同条款,2,、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容,3,、红线内、外不利因素增加为合同补充条款,4,、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验,06-10月-2316 标准动作：签约告知签约后告知内容：澄,24-11月-24,17,标准动作：,客户关系中心提前亮相,06-10月-2317 标准动作：客户关系中心提前亮相,24-11月-24,18,标准动作：,客户关系中心提前亮相,执行部门及执行要求：,执行部门,1,、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”；,2,、复核名片客服热线印制情况,配合部门,营销部：每月将当新增客户名单提供给客服中心；,06-10月-2318 标准动作：客户关系中心提前亮相执行部,24-11月-24,19,要求：,落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性,标准动作：落定回访,说明：,落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访,落定后回访范围：,100%,的落定客户,落定后回访时间：落定后三日内,06-10月-2319 要求： 标准动作：落定回访说明：,24-11月-24,20,执行部门及执行要求：,执行部门,客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作,配合部门,营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心,标准动作：,落定回访,06-10月-2320 执行部门及执行要求： 标准动作：落定,24-11月-24,21,执行情况：,落定短信：,感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线（,4008000002,）与我们交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。,签约回访：,日期：,2011,年,03,月,7,日,2011,年,03,月,13,日,金色城市一期,非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意,拒答,标准动作：,落定回访,标准动作：,落定回访,06-10月-2321执行情况：落定短信：感谢您选择万科的产,24-11月-24,22,执行部门及执行要求：,执行部门,客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作,配合部门,营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心,标准动作：,落定回访,06-10月-2322 执行部门及执行要求： 标准动作：落定,24-11月-24,23,标准动作：,落定回访,06-10月-2323 标准动作：落定回访,24-11月-24,24,要求：,销售满意度调查：,1,、有相关制度和流程，具备可操作性,2,、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答；,3,、对回访记录进行统计和分析。,标准动作：,销售回访,说明：,1,、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度）,2,、呼叫中心签约客户,100%,回访,06-10月-2324 要求： 标准动作：销售回访说明：,24-11月-24,25,客户触点,：,等待,核心内容,：,工地开放、进展通报,工作要点说明,楼盘建设进展的沟通,规划设计变更通报,工地开放日,第三步、亲密接触,温馨,牵手,出阁隆重,齐眉举案,喜结连理,乔迁恭迎,亲密接触,06-10月-2325 客户触点：等待核心内容：工地开放、进,24-11月-24,26,说明：,工作制度：有相关制度和流程，具备可操作性,频率：“楼盘信息通报”和“交付前的日常问候”合并进行， 保证每月与客户进行一次联系,标准动作,：信息通报,相应物料：,1,、万科家书月刊（工程进展通报、社区文化生活的通报、社区品质提升的通报,社区成熟度提升的通报）,2,、工地工放活动,精装修两次工地开放,土建向精装修界面移交前一次；精装结束，交付前一个月。,毛坯一次工地开放,交付前一个月。,06-10月-2326 说明：标准动作：信息通报相应物料：,24-11月-24,27,执行部门及执行要求：,执行部门,客户关系中心：每月定期制作万科家书；,根据时间节点，举办工地开放活动,配合部门,项目部：每月定时提供当月工程进度；,营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐,标准动作：,信息通报,06-10月-2327 执行部门及执行要求： 标准动作：信息,24-11月-24,28,信息通报：万科家书,06-10月-2328 信息通报：万科家书,24-11月-24,29,标准动作,：规划设计变更通报,说明：,1,、一期高层,90,平米空调外机外移征询函,2,、二期,143,户型设计变更通知书,06-10月-2329 标准动作：规划设计变更通报说明：,24-11月-24,30,要求：,工作制度,/,指引：有相关制度和流程，具备可操作性,活动方案：有工地开放有相关活动安排详细方案,统一说辞：活动安排中有相关说辞,问题反馈单：客户反馈的问题有相关记录,总结：工地开放活动有相关总结,标准动作,：工地开放活动,说明：,精装修房两次工地开放,1,、土建结束，精装修开始前,2,、精装修结束，交付前一个月,06-10月-2330 要求： 标准动作：工地开放活动说明：,24-11月-24,31,精装修两次工地开放,二期第一次工地开放：毛坯结束、精装修开始前,二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月,06-10月-2331 精装修两次工地开放二期第一次工地开放,24-11月-24,32,温馨牵手,亲密接触,隆重出阁,举案齐眉,喜结连理,恭迎乔迁,客户触点,:,期盼喜悦,核心内容,：,与交楼标准一致、装扮个性化家庭,工作要点说明,指引业主验楼,收费情况说明,便捷的入伙手续,装修指引,恭喜乔迁,增益服务,第四步：隆重出阁,06-10月-2332 温馨牵手亲密接触隆重出阁,24-11月-24,33,要求：,根据集团颁布,项目交付风险检查指引,执行。,标准动作：,交付风险检查,说明：,1,、时间：交付日前三个月,2,、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业,06-10月-2333 要求： 标准动作：交付风险检查说明：,24-11月-24,34,说明：,1,、交付现场包装,2,、重点客户维系,3,、交付资料前置,4,、一站式交付,5,、验房与整改,6,、交付回访,标准动作：,交付,相应物料：,1,、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等）,3,、两书,房屋质量保证书及住宅使用说明书,4,、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等）,5,、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同）,06-10月-2334 说明：标准动作：交付相应物料：,24-11月-24,35,执行部门及执行要求：,执行部门,客户关系中心：前置交付准备工作；,配合部门,项目：提供验房工程师名单；,营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安排驻场咨询接待；,物业：分户资料、现场工作人员,标准动作：,交付,06-10月-2335 执行部门及执行要求： 标准动作：交付,24-11月-24,36,标准动作：,收楼过程,06-10月-2336 标准动作：收楼过程,24-11月-24,37,温馨牵手,亲密接触,隆重出阁,举案齐眉,喜结连理,恭迎乔迁,客户触点：搬家,核心内容,：,1,、装扮家居；,2,、省心搬家；,3,、便捷入住；,工作要点说明,软装协助,水电煤便捷开通,搬家必备条件,第五步：恭迎乔迁,06-10月-2337 温馨牵手亲密接触隆重出阁,24-11月-24,38,说明：,1,、,物业代收业主订购材料服务；,2,、,代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续；,3,、开辟搬家运输通道；,4,、制作搬家路线图,5,、保洁等有偿服务,标准动作,：,搬家,执行部门及执行要求：,执行部门,物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作资源,配合部门,客户关系中心：督促系列动作的落实情况；,06-10月-2338 说明：标准动作：搬家执行部门及执行要,24-11月-24,39,标准动作,：,搬家,物业见面会,06-10月-2339 标准动作：搬家 物业见面会,24-11月-24,40,标准动作,：,搬家,06-10月-2340 标准动作：搬家,24-11月-24,41,温馨牵手,亲密接触,隆重出阁,举案齐眉,喜结连理,恭迎乔迁,客户触点,:,居住,核心内容,：,1,、居住的舒适性；,2,、物业服务质量；,3,、市政配套和小区配套；,4,、房屋质量维修期限与费用承担,工作要点说明,及时维修,交付回访,房屋质量检查,保养期到期前的主动告知,会所及商业配套,第六步：举案齐眉,06-10月-2341 温馨牵手亲密接触隆重出阁,24-11月-24,42,说明：,1,、,4008000002,报修；,2,、客户报修信息明源录入；,3,、专职队伍,房屋保养中心；,标准动作,：及时维修,执行部门及要求：,信息平台,接单、录入、维修满意度回访,房修中心,及时维修,客户中心,协助解决大修客户的住宿问题,06-10月-2342 说明：标准动作：及时维修执行部门及要,24-11月-24,43,标准动作：,及时维修,06-10月-2343 标准动作：及时维修,24-11月-24,44,说明：,回访制度：有相关制度和流程，具备可操作性,回访问卷：有相关问卷,回访记录：有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答,标准动作：,入住六个月的回访,执行部门及要求：,执行部门,物业（人员参与）,客服（制订活动计划,06-10月-2344 说明： 标准动作：入住六个月的回访执,24-11月-24,45,标准动作：质量检查,说明：,根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动,水岸一期：,1,、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动；,2,、在采暖季，举行地暖系统保养活动；,3,、在夏季，举行空调保养活动；,水岸二期：,1,、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动；,2,、入住三个月后，举行厨房三件套保养活动。,执行部门与要求：,客户关系中心,落实合作伙伴，组织保养活动,物业服务中心,提供人员支持,06-10月-2345 标准动作：质量检查说明：根据不同的产,24-11月-24,46,标准动作：质量检查,1,、空调保养,2,、门窗保养,3,、卫生间保养,06-10月-2346 标准动作：质量检查1、空调保养,24-11月-24,47,+1,一路同行,客户触点,:,全周期,核心内容,：,1,、及时有效解决我的问题；,2,、安全感；,3,、社区成熟便利。,工作要点说明,通过各种渠道收集业主意见和建议,及时答复、解决客户问题,定期拜访，与客户保持良好接触和互动,业主面对面恳谈会,推动业委会成立,+1,一路同行,06-10月-2347+1 一路同行客户触点:全周期核心内,24-11月-24,48,沟通渠道,06-10月-2348 沟通渠道,24-11月-24,49,业主面对面恳谈会,物业华府业主面对面恳谈会,管理层业主面对面恳谈会,06-10月-2349 业主面对面恳谈会 物业华府业主面,24-11月-24,50,业委会成立,推动业委会成立,06-10月-2350 业委会成立 推动业委会成立,24-11月-24,51,+2,持续关怀,客户触点,:,居住,核心内容,：,1,、小区的老化设备更新；,2,、绿化改造提升；,3,、安防设施需要更新,4,、配套完善,工作要点说明,精彩的社区活动,对公共部位和设施进行改善,老社区改造,社区便利性提升,+2,持续关怀,06-10月-2351+2 持续关怀客户触点:居住核心内容,24-11月-24,52,标准动作,：丰富多彩的客户活动,二期业主答谢酒会,第一届暑期班,06-10月-2352 标准动作：丰富多彩的客户活动二期业主,24-11月-24,53,标准动作,：社区品质提升,06-10月-2353 标准动作：社区品质提升,24-11月-24,54,1,、金色水岸商业街开街,2,、亚历山大会所引进,标准动作,：社区便利性,06-10月-2354 1、金色水岸商业街开街标准动作：社区,24-11月-24,55,客户体验流程,信息,产品,服务,体 验 流 程,看房,签约,等待,房修,交付,居住,投诉,1,、信息全面；,2,、态度热情；,3,、讲解详细；,4,、理解需求,1,、手续规范；,2,、操作便捷；,3,、主动提醒；,4,、值得依赖,1,、进展通报；,2,、热情答疑；,3,、同等接待；,4,、变更通知,1,、提前告知；,2,、验房陪同；,3,、问题解答；,4,、记录解决,1,、报修方便；,2,、联系及时；,3,、沟通保护；,4,、顺利解决,1,、投诉方便；,2,、联系及时；,3,、理解诉求；,4,、快速解决,1,、安全卫生；,2,、维护良好；,3,、主动服务；,4,、收费合理,06-10月-2355客户体验流程信息产品服务体 验,24-11月-24,56,统一认识,我们必须统一一个认识：,6+2,工作非常重要，它的执行效果，影响客户的感受和体验，从而影响客户的忠诚度。,06-10月-2356统一认识 我们必须统一一个认,
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