TL9000测量数据统计简介解析ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,TL9000,测量数据统计简介,汤均匀,2014,年,8,月,TL9000测量数据统计简介汤均匀,什么是,TL 9000?,TL9000,是电信业质量体系要求与质量体系法则的指南,它包括,ISO9001,的所有要求，以及硬件、软件，服务方面行业的特别要求。,TL9000,分为两大部分：,质量体系要求；,质量体系指标,。,什么是 TL 9000?TL9000 是电信业质量体系要求,TL9000,测量数据,OTD:On time delivery,产品准时交付,NPR,:Number of problem reports,问题报告数量,FRT:Problem report fix response time,问题报告解决响应,OFR:Overdue problem report fix,responsiveness,逾期问题报告解决响应,TL9000测量数据OTD:On time deliver,测量数据,-,OTD,定义,:,衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。,目的：监控组织在以下方面能力和有效性：,-,生产计划和实施,-,服务,-,合同评审和部署,范围：所有产品类。,测量数据-OTD定义:衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。,测量数据,-,OTD,标识符,名称,计算公式,适用范围,OTD,OTI,准时,产品,交付,（,DIa/DId,）,*,100%,在,CRD,被接受的,OTS,准时,服务,交付,（,DVa/DVd,）,*,100%,不适用,OTD,计算公式,OTD,符号定义,标识符,定义,DIa,本月准时交货的项目数,(number of line item delivered on time in the month),DId,顾客要求本月份交货的项目数,(number of line items due to delivery in the month),测量数据-OTD标识符名称计算公式适用范围OTDOTI准时产,测量数据,-,OTD,例：,某公司,2014,年,5,月要交付的订单笔数有,123,笔，,其中有,3,笔提前交货,，,10,笔因顾客要求需修改时间而延迟到,6,月,交付，,其中,10,笔在组织提出修改经顾客同意并,在本月,准时交货,，试算,OTD,按计算方法：,OTD=,（,DIa/DId,）,100%=,（,123-3-10,）,/123,100%=89%,注：除非顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。,测量数据-OTD例：某公司2014年5月要交付的订单笔数有1,测量数据,-,NPR,定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报告。,目的：用来评价产品交付后的使用生命周期内来源于顾客的问题报告（抱怨）数量，目的在于激励持续改进，以降低问题报告数量和相应的成本以及潜在的收入损失。,适用的产品类别：跳线类、适配器、连接器、衰减器产品。,测量数据-NPR定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报,测量数据,-,NPR,标识符,名称,计算公式,NPR1,每年每,NU,关键,问题报告,NP112/S,NPR2,每年每,NU,重要,问题报告,NP212/S,NPR3,每年每,NU,一般,问题报告,NP312/S,NPR,计算公式,标识符,定义,NP1,报告周期内,关键,问题的数量,(number of,critical,problem reports),NP2,报告周期内,重要,问题的数量,(number of,major,problem reports),NP3,报告周期内,一般,问题的数量,(number of,minor,problem reports),NPR,符号定义,测量数据-NPR标识符名称计算公式NPR1每年每NU关键问题,关键问题,：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功能和操作,（如：通讯信息中断、断纤，套筒破裂，原材料不符合环保指标等）。,重要问题,：产品功能降低，或产品虽可以使用，但存在产品运行、维护或严重降级等状况，使运作产生困难的问题,（例如：性能指标未达要求，,3D,不合格，端面有划伤，光缆严重破裂，金属件漏铜、生锈，塑胶破裂，尺寸不良影响到装配等）。,一般问题,：外观瑕疵、包装问题等不会降低产品的性能，也不影响顾客使用的问题,（如：表面脏污，色差，标签不良，包装不良，尺寸不良不影响装配，产品轻微变形等）。,测量数据,-,NPR,关键问题：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功能和操,测量数据,-,NPR,接收编号,型号,抱怨内容,严重度分级,关键,严重,一般,14070101,ST,ST,连接器插芯脱落,14070201,SC APC-APC,产品插损值,偏大,14070301,SC/APC,产品散落,需改善包装,例：,公司,2013,年,8,月至,2014,年,7,月跳线产品出货数为,5000000,，,2014,年,7,月份问题报告明细见下表,根据上表，计算出,NP1=1,，,NP2=1,，,NP3=1,；,根据计算方法：,NPR1=NP112/S=112/5000000=0.0000024,NPR3=NP212/S=112/5000000=0.0000024,NPR3=NP312/S=112/5000000=0.0000024,测量数据-NPR接收编号型号抱怨内容严重度分级关键严重一般1,定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。,目的：促进问题报告解决和测量组织一下活动的能力和有效性：,-,故障分析能力,-,顾客支持功能,范围：适用于所有,NPR,涉及到的范围。,测量数据,-,FRT,定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。测量数据-FRT,5S,基本原理,测量数据,-,FRT,标识符,名称,计算公式,响应时间,FRT2,重要问题报告解决响应时间,100%,（,Fr2c/Fr2d,）,30,天内或依协商时间,FRT3,一般问题报告解决响应时间,100%,（,Fr3c/Fr3d,）,180,天内或依协商时间,FRT,计算公式,标识符,定义,Fr2c,已关闭,的,重要,问题报告数量,number of,major,problem reports,closed,in the month,Fr3c,已关闭,的,一般,问题报告的数量,number of,minor,problem reports,closed,in the month,Fr2d,应关闭,的,重要,问题报告总数量,number of,major,problem reports,due,to close in the month,Fr3d,应关闭,的,一般,问题报告总数量,number of,minor,problem reports,due,to close in the month,FRT,符号定义,5S基本原理测量数据-FRT标识符名称计算公式响应时间FR,测量数据,-,FRT,例,：某公司,2014,年,3-4,月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：,根据上表,：,3,月份,Fr2c=0,Fr2d=1,Fr3c=1,Fr3d=1,则，,3,月份：,FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50%,FRT3=Fr3c/Fr3d=1/1=100%,注：,当月没有应关闭的问题报告时，,FRT,计算为,100%,。,要求结案日期,实际结案日期,严重度等级,结案情况,重要,一般,准时,延迟,延迟天数,2014-3-20,2014-3-20,2014-3-25,2014-4-25,25,2014-4-30,2014-5-25,25,2014-4-30,2014-4-25,2014-4-30,2014-4-25,测量数据-FRT例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报,5S,基本原理,测量数据,-,OFR,定义：逾期问题报告关闭的比率。,目的：用于量化对逾期问题报告的响应，通过测量，组织关闭延误问题的有效性来推动迅速解决和关闭问题报告。,范围：适用于所有,NPR,涉及到的范围。,5S基本原理测量数据-OFR定义：逾期问题报告关闭的比率。,测量数据,-,OFR,标识符,名称,计算公式,OFR2,延迟的重要问题报告解决响应,100%,（,of2c/of2d,）,OFR3,延迟的一般问题报告解决响应,100%,（,of3c/of3d,）,OFR,计算公式,标识符,定义,Of2c,已关闭的延迟的,重要,问题报告数量,(number of overdue,major,problem reports closed in the month),Of3c,已关闭的延误的,一般,问题报告数量,(number of overdue,minor,problem reports closed in the month),Of2d,延迟的,重要,问题报告数量,(number of overdue,major,problem reports due to close in the month),Of3d,延迟的,一般,问题报告数量,(number of overdue,minor,problem reports due to close in the month),OFR,符号定义,测量数据-OFR标识符名称计算公式OFR2延迟的重要问题报告,5S,基本原理,测量数据,-,OFR,要求结案日期,实际结案日期,严重度等级,结案情况,重要,一般,准时,延迟,延迟天数,2014-3-20,2014-3-31,2014-3-25,2014-4-25,25,2014-4-30,2014-5-25,25,2014-4-30,2014-4-25,2014-4-30,2014-4-25,例,：某公司,2014,年,3-4,月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：,由上表可知：,3,月份：,Of2c=0,Of2d=1,Of3c=0,Of3d=0,则，,3,月份：,OFR2=Of2c/Of2d=0/1*100%=0,3,月份没有延迟的一般问题报告，,OFR3,为,100%,5S基本原理测量数据-OFR要求结案日期 实际结案日期 严,本次培训结束,欲知,TL9000,测量数据统计详情，请参考：,QP-PZ-017,测量数据管制程序,谢谢大家！,本次培训结束,