旅游团队导游服务与服务质量-课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 旅游团队导游服务与服务质量,第一节 旅游团队导游服务集体,第二节 地方导游服务程序与服务质量,第三节 全程导游服务程序与服务质量,第四节 领队服务程序与服务质量,第五节 景区景点导游服务和服务质量,导游业务,第三章 旅游团队导游服务与服务质量第一节 旅游团队导游,1,第一节 旅游团队导游服务集体,组成与任务,旅游团队 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。,导游服务集体 由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。,导游业务,第一节 旅游团队导游服务集体组成与任务导游业务,2,NETX,全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？,共事的基础,一、共同的工作对象同一团队的旅游者,二、共同的工作任务执行该团队的旅游计划,三、共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动,导游业务,NETX全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？共事的基础一、共,3,NEXT,共事的方法,（一）主动争取各方配合,（二）尊重各方的权限和利益,（三）建立友情关系,（四）彼此尊重、互相学习、勇于担责,导游业务,NEXT共事的方法（一）主动争取各方配合导游业务,4,第,二,节,地方导游服务程序与服务质量,一、服务准备,二、迎接服务,三、入店服务,四、核对商定节目安排,五、参观游览服务,六、其他服务,七、送客服务,八、后续服务,导游业务,第二节 地方导游服务程序与服务质量一、服务准备五、参观游览,5,一、准备服务,熟悉计划,落实事宜,物质准备,语言与知识准备,形象准备,心理准备,NEXT,导游业务,准备好了吗？,一、准备服务熟悉计划NEXT导游业务准备好了吗？,6,案例1,新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA航班飞离S市。,（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。,（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。,（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？,导游业务,案例1 新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘C,7,案例分析：,活动日程表应包括以下内容：,必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；,所住饭店名称及抵、离时间；,活动日期及出发时间；,每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；,就餐（风味）地点及时间；,购物安排；,文娱节目、自由活动及其它安排；,地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；,简短问候及欢迎词语。,导游业务,案例分析：活动日程表应包括以下内容：导游业务,8,二、迎接服务,旅游团抵达前的服务安排,抵达后的安排,赴饭店途中的安排,NEXT,欢迎欢迎！,导游业务,二、迎接服务旅游团抵达前的服务安排NEXT欢迎欢迎！导游业,9,怎样致欢迎词?,要点,（1）问候语,（2）欢迎语,（3）介绍语,（4）希望语,（5）祝愿语,导游业务,怎样致欢迎词?要点导游业务,10,三、入店服务,协助办理住店手续,介绍饭店设施,带领旅游团用好第一餐,宣布当日或次日的活动安排,照顾行李进房,确定叫早时间,NEXT,导游业务,三、入店服务协助办理住店手续NEXT导游业务,11,案例2,：,由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”,请根据地方导游员的工作规范，,（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?,（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。,导游业务,案例2：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，,12,案例分析：,(1)根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：,不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续,不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；,没有具体介绍饭店的服务设施和位置；,没有照顾游客行李进房；,没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；,没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；,未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。,导游业务,案例分析：(1)根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做,13,案例分析：,（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：,了解具体情况；,向旅行社汇报，讲清详情；,因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；,征得领队格林女士和其他游客的同意；,带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；,办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；,不办理入团手续，不交费者不准随团活动。,导游业务,案例分析：（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：导游业,14,四、核对、商定节目安排,（一）核对、商定日程的必要性,（二）核对商定日程的时间、地点,（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施,导游业务,四、核对、商定节目安排（一）核对、商定日程的必要性导游业务,15,五、参观游览服务,（一）出发前的服务,（二）途中导游,（三）景点导游、讲解,（四）参观活动,（五）返程中的工作,导游业务,五、参观游览服务（一）出发前的服务 导游业务,16,案例3,地陪没有准时到达旅游团集合地,小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”,导游业务,案例3地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外,17,案例分析：,作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：,1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。,2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。,导游业务,案例分析：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习,18,六、其他服务,（）餐饮服务,（二）购物服务,（三）娱乐服务,导游业务,六、其他服务（）餐饮服务导游业务,19,案例4,：游客不愿进旅游纪念品商店,某日，H市的地陪小姚接待了一旅游团，在游览完了景点后便按照计划去一家购物商场。由于在前面几个城市的游览过程中，当地地陪已多次带去购物，因此游客中大部分对购物兴趣全无。小姚带游客到了商场门口后，一部分游客不愿意下车。见到这种情况，小姚便说：“你们在H市，我们仅安排了唯一的一次购物，希望大家给我面子，请大家一定去这家商场看看，不购物也没关系。”听了小姚这几句话，游客们才懒洋洋地进了商场。,导游业务,案例4：游客不愿进旅游纪念品商店某日，H市的地陪小姚接待了一,20,案例分析：,1当全体团员都不愿意去购物时，导游员切记不可违背“愿意购物，需要购物”的原则，强带游客进行购物。,2旅游团中的部分游客愿意去购物，另一部分不愿去时，则可采取三种方法：,(1)征得领队、全陪合作，动员全团游客一块去。,(2)需要购物的游客下车购物，不需要的在车上休息。,(3)分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点游览(门票自理)，其余安排购物。,本案例中，导游员小姚用“希望大家给我面子”这样无奈的语言，使游客“无奈”地进商场，从推销手法上来说，无疑是苍白乏力的。,导游业务,案例分析：1当全体团员都不愿意去购物时，导游员切记不可违背,21,案例5,：,一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”,在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。,16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。,导游业务,案例5：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小,22,次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。,13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”,一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。,试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?,导游业务,次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐,23,案例分析：,不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；,介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意；,拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；,没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；,强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。,导游业务,案例分析：不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团,24,七、送站服务,（一）送站前的业务,（二）离店服务,（三）送行服务,怎样致欢送词?,（1）回顾语,（2）惜别语,（3）征求意见语,（4）致歉语,（5）祝愿语,导游业务,七、送站服务（一）送站前的业务 导游业务,25,案例6,清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：,“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的次火车去市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快（唱歌）女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。”,请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。,导游业务,案例6 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座,26,案例分析：,根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：,送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；,由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队，全陪与行李员清点行李；,没有提醒游客结账，交客房钥匙；,没有提醒游客带齐各自