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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务规范与促销技巧,服务规范与促销技巧,一,、,服务的含义和作用,二,、,服务的基本要求,三,、,商品促销技巧,四,、,顾客投诉处理及案例分析,目录,一、服务的含义和作用目录,（服务的重要性）,1,行业特点,零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。,服务是我们的天职。,2,顾客需求,顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满,意” ，吸引越来越多的回头客。,3,竞争优势,在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争,优势的主要手段。如_以服务享誉全球。,一、服务的含义和作用,（服务的重要性）1行业特点一、服务的含义和作用,（服务的含义）,1,广义：商品、劳务、环境,商品优质、服务优良、环境优美,2,狭义：劳务，即人的服务,员工的言行举止：,仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等,（服务的含义）1广义：商品、劳务、环境,（服务的指导思想）,对于我们，服务是应尽的职责,“保证顾客满意”就是一切工作的中心,顾客永远是对的。,每一位员工都是公司的代表者,需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是,指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连,锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段,商品服务，就是来自厂于供应厂商。,职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。,（服务的指导思想）对于我们，服务是应尽的职责,（服务的法律依据）,消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：,安全权：,即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、,财产安全不受损害的权利。,了解权：,即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服,务的真实情况的权利。,选择权：,即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。,公平权：,即消费者享有公平交易的权利。,索赔权：,即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、,财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。,（服务的法律依据）消费者权益保护法所规定的九项消费者权利,（服务的法律依据）,消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：,组织权：,即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体,的权利。,认知权：,即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的,知识的权利。,尊重权：,即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人,格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,监督权：,即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作,进行监督的权利。,（服务的法律依据）消费者权益保护法所规定的九项消费者权利,（服务的基本要求）,1,仪容端庄、仪表整洁,2,主动待客、热情服务,3,主动介绍、当好参谋,4,细致周到、诚实服务,二、服务的基本要求,（服务的基本要求） 二、服务的基本要求,（服务的基本要求）,1,仪容端庄、仪表整洁,2,仪容要和蔼、端庄、大方；,3,服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；,4,化妆要适度，以自然为美；,5,根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班,时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的,饰品。,（服务的基本要求）1仪容端庄、仪表整洁,（服务的基本要求）,主动待客、热情服务,-,超出顾客期望的方法之一就是主动待客,；,-,接待语言要规范，并做到平等待客, 做到,“,一次一位,同事，一次一个商场，一次一位顾客” ;,-,三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；,要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要,让顾客上当 ；,-三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱,付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票,送到顾客手。,（服务的基本要求）主动待客、热情服务,（服务的基本要求）,主动介绍、当好参谋,-,服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍,和展示商品；,-,决不能问而不答或似理非理 ;,-,每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法,和技巧。,（服务的基本要求）主动介绍、当好参谋,（服务的基本要求）,细致周到、诚实服务,-,服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ；,-,要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ;,-,出售的商品一定要仔细鉴别;,-,价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予,满足 ；,-,商品要真实;报价要准确;计量要满足,。,（服务的基本要求）细致周到、诚实服务,（标准的仪容仪表）,头发,流,海,、,颜,色,、,发饰,长度,(短/中/,长发,),化,妆,手,指甲、,戒指,、,手,镯,工,服,袜,子,鞋子,（标准的仪容仪表）,（标准的仪容仪表）,（标准的仪容仪表）,（标准的仪容仪表）,小常识：女性淡妆技巧,-,职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ；,-,原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;,-,淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。,自然的才是最美的！,（标准的仪容仪表）小常识：女性淡妆技巧自然的才是最美的！,（标准的仪容仪表）,（标准的仪容仪表）,（标准的仪容仪表）,手,干净,指甲,-,指甲长度不可超过指尖,0.5,公分，修剪整齐，指甲颜色不可,太鲜艳,-,生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖,戒,指,每双手可戴一只戒指,生鲜部门员工手上不可,戴,任何饰物,手,手,鐲,不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的,（标准的仪容仪表）手 干净 指甲 - 指甲,（标准的仪容仪表）,（标准的仪容仪表）,（规范的姿态,表情）,职业表情分为自然表情和微笑表情两种,-,自然表情：用于上岗后，无客时。,-,微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。,游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢,向两旁拉开（微笑）,_：三米微笑原则,如果你身边三米范围内有顾客，你一定要,与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询,问能为他们做些什么。,（规范的姿态表情）职业表情分为自然表情和微笑表情两种 游戏,（规范的姿态,站姿）,职业站姿有四种,1,正立站：主要用于候客和无接待任务时。,2,前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候,客人时。,3,后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。,4,调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。,（规范的姿态站姿）职业站姿有四种,（规范的姿态,站姿）,收下,腭、,背挺直、,缩,小腹、,眼神注,视,前方,双,手自然下垂、或重,叠,放在,腹前或背,后,双,腿,靠拢,或,双脚与,肩同,宽,（规范的姿态站姿）,（规范的姿态,行走）,收下,腭、,背挺直,、,缩,小腹,双,手自然下垂,摆动,眼神注,视,前方,快步走,不要拖脚走或猛跑,（规范的姿态行走）,（规范的姿态,指引方向）,手朝指引方向伸出,手肘,与身体,角度成45度,手掌朝前,说,请,您往,. ,不要用手指或手背,（规范的姿态指引方向）,（规范的姿态,传递物品）,注,视顾客,双手递,物,确,定,对,方收到物品,说,谢谢,您,（规范的姿态传递物品）,（文明的礼貌用语）,常用礼貌用语,-,您好！欢迎光临！,-,请稍等！,-,对不起，让你久等了！,-,谢谢，请慢走！,-,欢迎再次光临,常用礼貌用语,（文明的礼貌用语）常用礼貌用语,（文明的礼貌用语）,招呼用语,-,您好！欢迎光临！,-,您想看点什么？,-,请稍等一下，我就来。,-,这是您要的东西，请看一下。,-,请多多关照！,（文明的礼貌用语）,（文明的礼貌用语）,介绍用语,1,您看这种合适吗？,2,这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。,3,这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有,特色，您回去用用看。,4,这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。,5,这种新产品，它的特点（优点）是,6,如果需要的话，我可以帮您参谋一下。,7,我给您拿出几种看看好吗？,8,您回去使用时，请先看一下说明书。,（文明的礼貌用语）介绍用语,（文明的礼貌用语）,包扎商品用语,1,这是您的东西，请拿好。,2,来，我给您包装一下。,3,请您点清件数，我给您包装好。,4,好了，请您看一下。,5,让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。,6,这里有礼品袋，我为您装好。,7,东西都放进去了，请您带好。,8,这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。,（文明的礼貌用语）包扎商品用语,（文明的礼貌用语）,答询用语,-这种货过两天会有，请您抽空来看看。,-这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，,好吗？,-我知道的就这些，您看对吗？,-您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。,-您有什么要求，尽管说好了。,-对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。,-您要买的商品已经售完。,-这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。,-这种很好，很适合您用。,-您真有眼光，穿上它一定很漂亮。,-大件商品，市内我们负责免费送货。,（文明的礼貌用语）答询用语,（文明的礼貌用语）,道歉用语,-对不起，让您久等了。,-对不起，这是我的错。,-对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？,-对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！,-对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。,-对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。,-对不起，我这就给您补（换）。,-对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。,-对不起，让您多跑了一趟。,-对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！,-,对不起，我把票开错了，我给您重开。,（文明的礼貌用语）道歉用语,（文明的礼貌用语）,道歉用语,-刚才的误会，请您能谅解。,-我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。,-对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。,-我们的服务还欠周到，请原谅！,-由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。,-您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。,-您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作,-实在对不起，这完全是我工作上的失误。,-请原谅，工作时间不能长谈。,-对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！,-对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。,（文明的礼貌用语）道歉用语,（文明的礼貌用语）,语言应对的技巧,-不用否定型，而用肯定型,-不用命令型，而用请求型,-以语尾表示尊重,-解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语,-不断言某种结果，而应让顾客自己决定。,-在自己的责任范围内说话,-多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。,比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”,比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯,定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。,（文明的礼貌用语）语言应对的技巧,（电话接听礼仪）,电话铃声响起三声之内，必须接听电话。,接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。,当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。,接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市*店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。,接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。,通话完毕后，应将听筒轻声放下。,（电话接听礼仪）电话铃声响起三声之内，必须接听电话。,（顾客咨询接待）,语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。,面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向,时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。,态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。,顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几,楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。,（顾客咨询接待）,（常见的顾客咨询问题处理）,如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？,顾客要买的商品没有怎么办？,如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？,如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？,顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？,顾客询问职员的工资怎么办？,当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？,顾客突发疾病怎么办？,（常见的顾客咨询问题处理）如顾客找不到所需的商品在哪，你应该,（店内广播服务要求）,播音的原则,1,必须用标准的普通话进行播音。,2,必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。,3,播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利,无错别字。,4,广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。,5,播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。,（店内广播服务要求）播音的原则,（店内广播服务要求）,播音的内容,1,促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次,2,背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品,价值。,需常备的背景音乐（根据不同营业时段和季节变化）：,-,迎宾曲、送客曲：,-,日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲,-,春节：拜年歌,-,元宵节：卖汤圆,-,圣诞节：圣诞乐曲,-,开学季节：读书郎,（店内广播服务要求）播音的内容,（店内广播服务要求）,每日播音流程表,（店内广播服务要求）每日播音流程表,（店内广播服务要求）,播音稿范本,-,员工问候篇,-,早间迎宾篇,-,公司企业篇,-,生鲜篇,-,防损篇,-,保洁篇,-,收银篇,-,下雨篇,-,员工清洁篇,-,顾客离开时提醒篇,-,打烊送客篇,-,生活小窍门篇,-,广播同事,-,广播促销员,-,广播寻找顾客,-,广播儿童走失,-,失物认领,-,寻物启事,-,车位停放,-,银行系统方面出现故障,-,紧急情况处理：火灾、停电、抢劫、打架等,（店内广播服务要求）播音稿范本,（顾客购买心理分析）,刺激,需 求,动 机,感觉,视觉、听觉、,嗅觉、味觉、肤觉,需要,动机,评价,意志、情绪、气质、性格,购买行为,意志,购买决策,情绪、气质、性格,分析、比较,学习、联想、能力,注意、记忆,寻找,三、商品促销技巧,（顾客购买心理分析）刺激 需 求动 机 感觉视觉、听,（不同类型顾客的接待方法）,（不同类型顾客的接待方法）,（不同类型顾客的接待方法）,（不同类型顾客的接待方法）,（不同类型顾客的接待方法）,（不同类型顾客的接待方法）,（接待顾客的时机）,顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：,1,当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时,2,当顾客较长时间在手里拿着某种商品时,3,当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时,4,当顾客对各种商品进行考虑比较时,5,当顾客拿出剪下的商品快报（,DM),或拿出笔记本对照,看着商品时,（接待顾客的时机）顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：,（了解顾客的爱好）,顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好：,1,顾客走进商店时，最先拿起的商品,2,指着在玻璃柜里放着的商品,3,顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品,4,顾客多次注视和抚摸的商品,5,多次向售货员询问的商品,（了解顾客的爱好）顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以,（让顾客挑选什么商品好）,1,高档商店：,先介绍高档商品，再介绍中档商品,2,中档商店：,先介绍中档商品，再介绍高、低档商品,3,低档商店：,先介绍低档商品，再介绍中档商品,（让顾客挑选什么商品好）1高档商店：,（推荐商品的方法）,尽量把商品交到顾客手里,食品允许品尝的，尽量让顾客品尝,鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下,能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态,选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐,一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途,（推荐商品的方法）,（按顺序推荐商品）,第一步：,首先介绍商品是什么,第二步：,介绍商品的特点和用途,第三步：,介绍为什么具有这些特点,第四步：,也可以推荐其他商品,（按顺序推荐商品）第一步：,（商品脱销时接待顾客的方法）,错误的说法,：,“,没有了”或“没货了”,正确的说法,：,“,不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？”,如有类似的商品，可以说：,“,对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个,怎么样。这个商品不次于某某商品。”,（商品脱销时接待顾客的方法） 错误的说法：,（顾客对购买的商品不中意时）,顾客会说：,“这个图案不好啊”或“这个式样不好啊”,售货员说：,“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来”,不如说：,“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”,（顾客对购买的商品不中意时）,顾客抱怨带来什么？,顾客抱怨是对商家的信任,值得一提的是：通常我们会认为,忍气吞声的顾客是最好解决的顾,客，而事实上这种情形是最难处,理的。顾客把苦水往肚子里咽，,一定不会再来买东西了。她什么,也不说并不代表她不生气，这是,一种,“,无言的抗议,”,，我们千万不,能忽略了这类顾客的感受。,四、顾客投诉处理及案例分析,顾客抱怨带来什么？顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我,顾客抱怨带来什么？,3-11,规则,一名满意的顾客会把我们的好处告,诉,3,个他周围的人；而不满意的顾客会,把他对我们的不满告诉,11,个他周围的人。,顾客抱怨带来什么？ 3,顾客抱怨带来什么？,如果我们得罪了一顾客，假设：,全年平均周数 52次,顾客平均每周在本商场购物次数 2次,平均每次购物金额 50元,顾客与商场的购物关系 20年,损失的总金额 2525020104 000元,假设顾客影响其朋友人数 11人,总的损失金额 104000111144 000元,每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了,114.4,万元的业绩,！,顾客抱怨带来什么？如果我们得罪了一顾客，假设：每挽留住一个顾,（顾客抱怨时应具备的心理素质）,具有对自己情绪的高度控制力,努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。,牢固树立自己是企业代表的观念,树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失,保有精神上的余裕,唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。,把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会,处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。,（顾客抱怨时应具备的心理素质）具有对自己情绪的高度控制力,（处理顾客投诉的基本原则）,诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。,对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。,让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。,避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉,，,防止问题升级。,（处理顾客投诉的基本原则）,（处理顾客投诉的基本步骤）,第一步：认真倾听,第二步：表示同情心,第三步：表示歉意，并感谢他提出问题,第四步：,提出解决方案,第五步：执行解决方案,第六步：检讨、改进,（处理顾客投诉的基本步骤）,（顾客投诉的主要类型）,对,商品的投诉,价格过高,商品质量差：,坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等,标示不符 ：,标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、,包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、,内外包装制造日期不符,商品缺货,（顾客投诉的主要类型）,（顾客投诉的主要类型）,对,人员的投诉,工作人员态度不佳 ：,怠慢顾客、出言不逊,收银作业不当 ：,结算错误、多收钱款、少找钱 ；包装作业失当，,导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台,开机少，造成顾客等候时间过长等。,现有服务作业不当 ：,顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误,自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门,店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时,妥善的解决等。,服务项目不足：,如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时,间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。,原有服务项目的取消：,百货商店取消儿童托管站；取消超级市场,DM,广告中特价商品的销售等,（顾客投诉的主要类型）对人员的投诉,（顾客投诉的主要类型）,对,安全和环境的投诉,意外事件的发生,顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。,环境的影响,例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。,（顾客投诉的主要类型）对安全和环境的投诉,（顾客投诉的处理方式）,电话,投诉,有效倾听,仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在,掌握情况,尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。,存档,如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档 ，以作为日后门店教育训练的生动教材。,（顾客投诉的处理方式）电话投诉,（顾客投诉的处理方式）,书信,投诉,转送店长,收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。,告之顾客,应立即联络顾客通知其已收到信函，以表示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。,（顾客投诉的处理方式）书信投诉,（顾客投诉的处理方式）,当面,投诉,将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客,的购物。,千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。,严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。,各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并记录顾客姓名、住址、联,系电话以及投诉内容。,如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决,问题的诚意。,所有的抱怨处理都要制定结束的期限。,与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时,间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。,（顾客投诉的处理方式）当面投诉,（顾客投诉的处理方式）,当面,投诉,顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉,人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。,由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。,对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地,的派出所联系。,谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。,注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚,的态度主动向对方打招呼。,（顾客投诉的处理方式）当面投诉,（建立顾客投诉处理系统）,顾客投诉意见处理系统的规范,顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能：二是投诉意见的管理功能。,建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等,制定顾客各类投诉的处理准则。,明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。,必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析,和评估。,经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的,能力。,对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处,理。,（建立顾客投诉处理系统）顾客投诉意见处理系统的规范,（建立顾客投诉处理系统）,顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分,一般分为三个层次 ：,总部投诉受理部门,门店店长,门店服务人员和部门主管,Y,N,Y,N,（建立顾客投诉处理系统）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划,（处理顾客投诉的两大原则）,顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位,迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、,改善管理的机会,。,_服务理念：,第一条：顾客永远是对的；,第二条：如果顾客错了，请回到第一条。,（处理顾客投诉的两大原则）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一,案例分析,楼面人员的服务态度问题,例子1：,某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工,该员工说，我不负责这里，随后便走开了。,例子2：,商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想,问一些有关的问题，她不理不睬；,解决方案？,案例分析楼面人员的服务态度问题,案例分析,收银员的服务态度问题,例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心,摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；,例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别,的收银员帮忙；,例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客,零钱；,例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；,解决方案？,案例分析 收银员的服务态度问题,案例分析,购物袋的问题,例子1：,顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿,地摔给顾客一个；,例子2：,顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套,一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。,解决方案？,案例分析购物袋的问题,最后，送给大家三句话：,如果你的态度改变，你的行为就会改变；,如果你的行为改变，你的习惯就会改变；,如果你的习惯改变，你的人生就会改变。,最后，送给大家三句话：如果你的态度改变，你的行为就会改变；,备用图标模板,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用,点击输入相关文字标题：,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键,点击输入相关文字标题：,添加文本标题：,添加文本标题：,添加文本标题：,添加文本标题：,点击输入相关文字标题：添加文本标题：添加文本标题：添加文本标,点击输入相关文字标题：,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,点击输入相关文字标题：标题备用图标模板可根据需要选用，,点击输入相关文字标题：,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,方案一,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,方案二,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,方案四,您的内容打在阿这里，或者通过复制您的文本,您的内容打在这里，,方案三,点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键,点击输入相关文字标题：,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键,点击输入相关文字标题：,01,02,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,标题,备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。,03,04,点击输入相关文字标题：0102标题标题标题标题0304,演示完毕感谢观看！,演示完毕感谢观看！,
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