培训教材现代礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级, 言,知识文化 知识教养,知识转化为人格特征时，转化为良好的行为习惯，知识才会成为一个人的教养。, 言 知识文化 知识教养http:/www,1,“,文质彬彬,”,质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子,孔子,论语,.,雍也, http:/www.docin.co,2,赫尔芩：,“,生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要。,礼仪是步入文明社会的,“,通行证,”,礼仪是开启成功之门的,“,金钥匙,”,一脏、二吵、三抢、四粗、五俗、六窘、七泼 http,5,礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。, 礼仪基本准则,诚信为本,谦虚为怀,宽容为福,适度为美,合作为金,学会感恩, 礼仪基本准则http:/www.docin.co,7,一、诚信为本,当一个人失去了信用，那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。,“,诚，为人之本，成人之道。,”, 。,”,“,学，然后知不足。,”,谦虚是一种修养，需要修行。, 。,理解他人,换位思考,.,“,已所不欲，勿施于人,”,。,学会积极宣泄 。, 。,“,团队精神,”,就是协作精神 、奉献精神和敬业精神。,信任是一种美德。,旦有问题，不把矛盾显露于外人，而是互相协作、补台。, 。http:/www.d,12,六、学会感恩,“,感恩,”,是一个人与生俱来的本性，是一个人不可磨灭的良知，感恩是学会做人的支点，也是现代社会成功人士健康性格的表现，一个连感恩都不知晓的人必定是拥有一颗冷酷绝情的心。,“,感恩,”,是一种美德，,“,报恩,”,是一种责任。, “感恩”是一个人与生俱来的本性，是一个人,13,第一章 语言礼节,“,良言一句三冬暖，,恶语伤人六月寒。,”, 语言礼节 “良言一句三冬暖，http:/w,14,第一节、称呼礼节,职业称呼。,职务（职衔）称呼 。,亲属称呼（俗称）。,姓氏称呼。,通称。, 。,慎称,“,老,”,。,准确判别对方的身份。, 准确记住别人的姓名。http:/ww,16,第二节、招呼礼节,忌语：,“,吃了吗？,”,“,你忙什么呢？,”,“,你好！,”,、,“,早上好！,”,“,欢迎光临！,”“,请慢走！,”,忌语：,“,你有什么事？,”“,你干什么？,”,“,您好！您有何吩咐？,”,“,您好！您需要帮助吗？,”, 忌讳语言 。,征询语：语言温和，采用商量式、征求意见式、建议式、可选择式的方法进行，避免用直接、指示式，更不要用反问式。, 式 语 气 效 果 运用适度,祈使句 指 示 一 般 少 用,反问句 责 备 不 好 不 用,征询句 请 示 好 多 用, 句 式 语 气 效 果,19,第四节、礼貌接待用语,“,效率包涵在礼貌语言中 。,”,“,效益包涵在礼貌语言中 。,”,日常工作中要有,“,五声,”,：迎客声，称呼声 ，致谢声，道歉声，送客声。,要杜绝,“,四语,”,： 蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。, 。”http:/,20,礼貌接待用语例句,1,、对走上前来的领导或客人：,2,、接受领导或客人的吩咐时：,3,、不能立即为领导或客人服务时：,4,、对已经等候的领导或客人说：,5,、打搅、麻烦领导或客人时说：,6,、未听清、不明白领导或客人的话时：,7,、需要打断领导或客人谈话时说：,8,、为领导或客人服务后离开时说：,9,、接受领导或客人致谢时：,10,、接受领导或客人因误解道歉时：, http:/w,22,一、注意说话时的仪态,要通过关注的目光注视对方。,注视方位：鼻眼三角区 。,会谈时注视上三角区；服务于他人时注视下三角区。注视胸部及身体部位则表示着亲密关系。,忌：,闭目，凝视、斜视，扫视等,。, 称,距 离,交往关系及交往场合,亲密距离,（,敏感距离,）,15cm,以内,情人及亲人、女性朋友间,隐私话题。,私人距离,1570cm,一般朋友、同事交往。,社交距离,70200cm,礼节上的正式交往。,公共距离,200-400cm,如，演讲时与公众的距离,或与人的生硬交谈。, 称距 离交往关系及交往场合亲密,27,第六节、,学会赞美,赞美讲究艺术，诚恳热情、真实自然，善于发现对方的,“,闪光点,”,、,“,兴趣点,”,。,“,投其所好,”,，但不曲意逢迎。,要求感受性，不要评比性。, 赞美讲究艺术，诚恳热情、真实自然，善,28,第七节、避免“祸从口出”,庄子说：人在处世中最难在言语。,一、实事求是，言辞谨慎。,二、摆正位置，语言得体。,“,你压抑在唇边的话是你的奴隶，你说出的话则成了你的主人。,”,阿拉伯箴言, 体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手,31,第一节、面部表情,人的感情表达,=,语言（,7%,）,+,声音（,38%,）,+,表情（,55%,）。,“,眼为心之窗,”,，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言 。, 语言（7%）+ 声音（38%,32,眼神,工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、,专注有神的，它是优雅风度的重要组成。,禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右 盼；呆思。,培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神：,1,、眼睛扩大训练。,2,、眼睛光亮训练。,3,、眼睛灵活训练。,笑,微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交际手段。,笑 微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态,34,对着镜子练微笑, ：,1,、食指,2,、大拇指,3,、,“,OK,”,手语,4,、,“,V,”,手语,5,、,“,到这边来,”,的手势语, 手势是表情达意的有效手段。在,37,接待手势语,手势在服务接待工作中起着重要的作用，它使人感到寓意明确又含蓄高雅，它的作用是语言所不及的。, http:/www.docin.co,41,7,、侧伸式，, 培根, “相貌的美高于色泽的美，而,44,第一节、典雅的站姿,“,站如松,”,：站得挺拔、端庄、平稳。,尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。, “站如松”：站得挺拔、,45,一、并步站姿 ：,用于听取批评意见或领导指示时。,二、跨步站姿：,属男站姿，女子通常不站此站姿。,三、开位站姿：,分女式站姿和男式站姿。,四、丁字步站姿：,分左丁字步和 右丁字步站姿，, ： “坐如钟”：即坐的象,49,女士坐姿：,1,、垂直式,2,、前伸式,3,、交叉式,4,、曲直式,5,、侧点式,6,、重迭式,7,、侧倾重迭式, 1、垂直式http:/,50,垂直式 侧点式, 侧点式,51,曲直式 前交叉式, 前交叉式http,52,重叠式, 垂直式,2,、 前伸式,3,、 交叉式,4,、 曲直式,5,、 侧身式,6,、 重迭式, 膝部放开一些，不超过肩宽。http:/,55,曲直式 垂直式, 垂直式,56,交叉式, “行如风”即指走姿轻盈而,58,一、走姿要点,1,、大关节带小关节 。,2,、手臂 前后摆动,30,度（前,20,度后,10,度）。,3,、注意步位 ：女行一条线；男行两条相近平行线。,4,、注意步幅 ：男,40,公分，女,30,公分。,5,、注意步速 ：男每分钟,100-110,步；,女每分钟,110-120,步 。, 1、大关节带小关节 。http:/www.,59,二、正确走姿,1,、前行步 ：,保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。,遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意,及时礼让，不可争挤。, 1、前行步 ：http:/www.doci,60,2,、后退步：,向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。,3,、侧行步：,引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离 引领。, 人们对掉在地上的东西，,62,高低式蹲姿 交叉式蹲姿, 交叉式蹲姿http:/,63, 仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，,66,注重个人仪容仪表的意义,一、是员工个人的基本素质，反映着员工的人生和工作态度。,二、反映着企业的管理水平和服务水平，是评定星级饭店的标准之一。,三、是尊重宾客的需要。员工良好的仪容仪表给客人留下深刻的，使客人的求尊心理受到满足。, 装,服饰是一种文化，一种文明。,着装的原则 ：,1,、整体性原则,“,美不在部分而在整体。,”,培根, 装 服饰是一种文化，一种文明。 http:/ww,68,2,、 个性化 原则,个性化的服装与个性和谐 ，才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌。,3,、和谐性原则,和谐是着装的最高原则。,与环境和谐,与形体和谐,与装饰和谐, 个性化 原则 整洁卫生表现出一种积极向上的,70,第六章、人际交往的原则,一、,“,女士优先,”,二、尊重隐私,三、尊重习俗,四、以右为尊,五、不得纠正, 一、“女士优先” http:/ww,71,男人的力量,“,男人的力量不在于他的肩膀有多宽,而在于他的心胸有多广,;,男人的力量不在于他举起的重量,而在于他能够承担的责任,;,男人的力量不在于他的生活有多风光,而在于他与家人是否相亲相爱,;,男人的力量不在于他的声音有多深沉,而在于他的言语的优雅礼貌,;,男人的力量不在于他拥有的权力,而在于他能否得到众人的拥戴,;,男人的力量不在于他挥拳的力度,而在于他对别人细微的照顾,;,男人的力量不在于他征服女人,而在于他对一个女人爱的深度。,”, 。,3,、神情要专注，上身需前倾。,4,、讲究握手先后次序。,5,、不宜握手时，可欠身点头致意。, 忌不讲先后次序，抢先出手。,2,、 忌目光游移，漫不经心。,3,、 忌一手插兜，轻慢随意。,4,、 忌让对方等待，失礼失态。,5,、 忌左手握手，有悖习俗。,6,、 忌坐着握手，自视清高。,7,、 忌掌心向下，目中无人。,8,、 忌,“,死鱼式,”,握手，敷衍冷漠。,9,、 忌用力不当，时间过长。,10,、忌叼着香烟，咀嚼食物。,11,、忌用双手与女士握手。, 忌不讲先后次序，抢先出手。http:/www,75,二、致意的礼节,表示问候、尊敬之意，,忌：,毫无表情、萎靡不振。,、微笑致意。、起立致意。,、举手致意。,4,、点头致意。,5,、欠身致意。,6,、脱帽致意。, 表示问候、尊敬之意，http:/www,76,三、电话礼节,电话的特点：凭声音判断人。,专家指出：,“,电话的第一声足以左右公司的形象。,”,要具有我代表公司的意识，树立自己公司的良好形象。,电话交谈六要素：,体态，表情，语言，内容，时间，地点。, 1、自我介绍。http:/www.docin,78,2,、为他人介绍。,讲就秩序和规则，规则：先提到者为敬。,介绍的顺序是：将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长者，将身份底 的介绍给身份高的，将客人介绍给主人。, 两个特点：一是介绍方便，二是印象,80,六、宴会礼节,有人说：,“,判断一个人的教养看他的吃相就知道了。,”,1,、应邀。,及时回复，准时赴约，注重着装，与人交往。,2,、入座。,注意桌次、座次，找好适合身份的座位。,3,、进餐。,“,忌八筷,”, 有人说：“判断一个人的教养看他的吃相就知道了。,81,七、办公室礼节,除了前面提到的宴请、电话、握手、介绍、等办公礼节外）要注意以下几个方面,:,1,、主动与人问候、招呼。,2,、保持办公室安静、整洁。,3,、进出领导办公室。（敲门，关门，站姿、 入座，起座，礼貌用语）,4,、拿递物品。（如：尖锐物品，小物品，文件夹、水杯等）,5,、礼宾座次：, 除了前面提到的宴请、电话、握手、介绍、等办公,82,