公共关系的基本问题课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第一章 公共关系的基本问题,第一节 公共关系的定义,第二节 公共关系的多重涵义,第三节 公共关系的特征,第四节 公共关系的功能,第五节 公共关系的学习方法,第一章 公共关系的基本问题 第一节 公共关系的定义,1,一、基本目标,二、基本原则,三、,基本方针,四、基本方法,第三节,公共关系的特征,一、基本目标第三节公共关系的特征,2,一、,公关的,基本目标是为自身,树立美好形象,不是一般地结良缘、交朋友，而是在此过程中有目的、有计划地不断塑造自身良好的社会形象,桃李不言 下自成蹊,与,酒香也怕巷子深,无名英雄,与,无形资产,一、公关的基本目标是为自身树立美好形象不是一般地结良缘、交朋,3,MI,Mind Identity,BI,Behavior Identity,VI,Visual Identity,形象,是指个人或组织在他人、在公众心目中的整体印象和综合评价,它是个人或组织的,客观素质,与公众的,主观评价,两者的统一,CIS,（,Corporate Identity System,组织识别系统）的基本内容：,形象概念 与,C I S,MI Mind Identity形象是指个人或组织,4,理念形象,组织信念、价值追求、组织文化,行为形象,精神状态、行为规范、应对技巧,视觉形象,人员面貌、办公环境、外部造形,整洁 大方 有美感,公正 精干 有效率,时尚 高尚 有内涵,组织识别系统（,C I S,）的实施步骤：,理念形象组织信念、价值追求、组织文化整洁 大方 有美感公正,5,二、,公关的,基本原则是交往双方,互利 互惠,传统人际关系以血缘联系和地域条件为基础；而在公共关系视野中，双方交往的基础或主要纽带是利益的关联，强调自身与公众的利益平衡,共生 双赢,与,“毫不利己 专门利人”,共生 双赢,与,“你死我活”,二、公关的基本原则是交往双方互利 互惠传统人际关系以血缘联系,6,（美）,房龙,（,1882,1946,）,Hendrik van Loon,著,宽容,东方出版社,自己活，也让别人活,这是宽容的要义,（美）房龙（18821946）Hendrik va,7,三、,公关的,基本方针是,着眼长久 着手平时,从组织长远的利益发展需要出发，从平时点滴的事情上做起，不断正面积累，,时刻精心维护，保持与公众天长地久的良好交往,案例阅读与讨论：,P.41,让客人每天多看一遍富士山,三、公关的基本方针是着眼长久 着手平时从组织长远的利益发展需,8,三、,公关的,基本方针是,着眼长久 着手平时,从组织长远的利益发展需要出发，从平时点滴的事情上做起，不断正面积累，时刻精心维护，保持与公众天长地久的良好交往,互利,拘泥于一时一事的利弊得失,急功近利 短期行为症,与,“,平时不烧香 临急抱佛脚,”,三、公关的基本方针是着眼长久 着手平时从组织长远的利益发展需,9,四、,公关的,基本方法是,双向沟通 内外结合,双向沟通，一方面是要及时有效地传播自身信息，让公众认识和认同，另一方面是要及时全面地了解公众意愿，随时调整自己的策略,内外结合，是指实现组织的向内凝聚和向外拓展这两方面互相促进、良性循环,内,求团结,外,求发展,四、公关的基本方法是双向沟通 内外结合双向沟通，一方面是要及,10,共识区,盲 区,隐蔽区,双盲区,自 己 知 道,别 人 知 道,共识区,盲 区,隐蔽区,双盲区,共 识 区,盲 区,隐蔽区,双盲区,自 己 不 知,别 人 不 知,扩 大共 识,乔哈里,窗,共识区盲 区隐蔽区双盲区自 己 知 道 别,11,一、传播性职能,1,、情报职能（信息的收集 处理 传播）,2,、协调职能（内 外协调）,3,、社交职能（外部 内部交往）,二、管理性职能,1,、组织职能（调查 计划 实施 评估）,2,、参谋职能,3,、控制职能（效益 形象 舆论 危机控制）,第四节,公共关系的职能,职能划分之一,P.22,一、传播性职能第四节公共关系的职能职能划分之一 P.,12,一、直接的职能,1,、塑造形象,2,、协调公众,3,、传播管理,二、间接的职能,1,、优化社会环境,2,、提高民众素质,第四节,公共关系的职能,职能划分之二,一、直接的职能第四节公共关系的职能职能划分之二,13,一、采集组织信息,二、维护组织信誉,三、,争取内外谅解,四、开发潜在效益,第四节,公共关系的职能,一、采集组织信息第四节公共关系的职能,14,一、采集组织信息,作为组织的预报系统，要调查研究、了解情况、监视环境、反馈舆论、评估效果，以便帮助组织对复杂多变的公众意愿保持高度的敏感性,农业时代,工业时代,信息时代,信息的特征：,可分享 可扩散 可压缩 可增值 可替代,一、采集组织信息作为组织的预报系统，要调查研究、了解情况、监,15,1986,年，,美国国务卿,舒尔茨,向全世界宣布：,信息是我们新的国际标准，财富将根据信息传播的情况增加或者减少，信息时代给整个世界市场带来了一个崭新的经济效益概念,1986年，,16,1,、产品信息的采集,产品是组织存在的前提或基础，只有产品被公众接受、欢迎，组织的价值才能得到社会的认可,产品包括,物质,的,精神,的、,有形,的,无形,的,公众对于产品质量、性能、功能、价格、款式、包装、售后服务等方面的评价，和对于产品优缺点的意见及改进的建议，是产品信息的主要内容,1、产品信息的采集产品是组织存在的前提或基础，只有产品被公众,17,2,、组织信息的采集,组织信息是公众对组织的总体评价。包括对组织机构设置合理性、办事效率，对组织管理水平，对组织内员工素质，对组织履行社会职责的评价等,组织发展战略演变：,产品战略 推销战略,营销,战略,形象,战略,组织形象建设周期,产品形象建设周期,2、组织信息的采集组织信息是公众对组织的总体评价。包括对组织,18,二、维护组织信誉,信誉是组织和个人的无形资产。维护信誉是中华民族传统美德，是当代社会道德规范,社会无信不宁，国家无信不稳，行业无信不旺，家族无信不和，公民无信不立,维护信誉的主要含义：,无欺,言论与事实一致,守诺,行为与言论一致,践约,言行前后要一致,二、维护组织信誉信誉是组织和个人的无形资产。维护信誉是中华民,19,一中国留学生在日本，课余为餐馆洗盘子。当地餐饮业有一个不成文行规，即盘子必须洗七遍才算合格。留学生自作聪明，觉得少洗一两遍也没啥区别，于是只洗四五遍，可多赚不少计件工钱,一起工作的日本学生不明白他为什么总是比别人洗得快，留学生毫不避讳地说：,“,少洗两遍嘛,”,日本学生闻听此言，便不再愿意与他接近,案例阅读与思考,一中国留学生在日本，课余为餐馆洗盘子。当地餐饮业有一个不成文,20,一次抽查中，餐馆老板以专用试纸测出他的盘子清洗程度不够，向其责问，留学生振振有词地回答：,“,洗五遍和洗七遍看起来不是一样的吗,”,老板淡淡地说：,“,你不是一个诚实的人，请你离开。,”,为了生计，他到另一家餐馆应聘。老板打量他半天：,“,你就是那位只洗五遍盘子的中国留学生吧。对不起，我们不需要你。,”,第二家、第三家、,他屡屡碰壁,一次抽查中，餐馆老板以专用试纸测出他的盘子清洗程度不够，向其,21,他的房东不久要求他退房，原因是他的,“,名声,”,对其他的住户产生了不良影响,他就读的学校也专门找他谈话，希望他能够转到其他学校，因为他影响了学校的生源,万般无奈之下，他只好收拾行李搬到了另一城市，决心一切重新开始，并痛心疾首地告诫准备到日本留学的中国学生：,在日本洗盘子，一定要洗七遍啊！,他的房东不久要求他退房，原因是他的“名声”对其他的住户产生了,22,03,年,9,月，中宣部、中央文明办等六部门下发,关于开展社会诚信宣传教育的工作意见,：,社会经济生活中失信现象相当严重，扰乱了社会经济秩序，影响了国民经济健康发展和我国的国际形象,南方日报,（,2004-06-27,）,以,重建良好信用体系，营造诚信的社会环境已是刻不容缓,为题连载,中国诚信报告,（纪实文学,骆汉城,等著）,国务院部署用五年左右时间（,0308,）建立起我国社会信用体系的基本框架和运行机制,03年 9月，中宣部、中央文明办等六部门下发关于开展社会,23,2012,年,2,月,广东省“三打两建”工作会议召开（打击欺行霸市、制假售假、商业贿赂、建设社会信用体系、市场监管体系）,汪洋指出：欺行霸市、制假售假、商业贿赂扭曲市场机制、危害群众的生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展，是当前人民群众深恶痛绝、影响经济发展和社会稳定的“毒瘤”,南方日报,2012,、,2,、,10,2012年 2月 广东省“三打两建”工作会议召开（打击欺行,24,维护组织信誉的原则,1,、整体性原则,把不自觉的、零星开展的活动上升为,制度,安排,2,、竞争性原则,取长补短，发掘自身,优势,，造成先声夺人态势,3,、具象性原则,将组织信誉同,生动,的形象、专门的活动相联系,4,、长期性原则,保持基本政策,稳定,，不断创新工作方式和内容,维护组织信誉的原则,25,三、,争取内外谅解,每个人、每个组织都存在与公众发生冲突的可能，因为每个人、每个组织都有自己特殊的利益需求,每个人、每个组织又都不愿意与公众发生现实的冲突，不愿意出现真正的公关纠纷,争取内外谅解，就是积极预防可能的公关纠纷、合理解决现实的公关纠纷，达成与内部或外部公众的妥协与谅解,三、争取内外谅解每个人、每个组织都存在与公众发生冲突的可能，,26,1,、强烈的“防火”意识,要养成考虑问题从交往双方,共同利益,出发的思维方式,加银行 推荐信,要寻求尽量绕开双方矛盾、,变通解决,纠纷的工作机遇,松下招聘,1、强烈的“防火”意识要养成考虑问题从交往双方共同利益出发的,27,日本松下公司总裁在一次新职员的招聘中，亲自主持面试，出了这样一道考题：,当松下公司与日本国家利益,可能发生矛盾时，你将如何应对？,答,1,：极力维护公司利益，暂时不管国家利益,答,2,：优先保证国家利益，让公司作出牺牲,答,3,：我尽量想办法回避、躲开、消化它,案例阅读与思考,日本松下公司总裁在一次新职员的招聘中，亲自主持面试，出了这样,28,2,、严密的“预警”系统,信访体系,认真接待来信来访,自查体系,及时检查纠正隐患,调研体系,掌握调查研究方法,预测体系,准确把握演变趋势,克莱斯勒,础润而雨，月晕而风,凡事预则立，不预则废,2、严密的“预警”系统信访体系认真接待来信来访础润而雨，,29,3,、妥善的“灭火”方法,听取批评,核查事实,谋求妥协,寻找机遇,坏事可以变好事，坏事也可以变得更坏,3、妥善的“灭火”方法听取批评坏事可以变好事，坏事也可以变得,30,案例阅读与思考,有一顾客购买了你所在冰箱制造厂的冰箱，使用三个月后，怀疑产品有质量问题，亲自携冰箱来到该厂公关部投诉,作为该厂公关部的值班经理，你接待了这名顾客。经初步交涉，你意识到这是一场可能的小型公关纠纷,送走投诉者之后，你打算如何撰写解决这一事件的,对策建议报告,？,案例阅读与思考有一顾客购买了你所在冰箱制造厂的冰箱，使用,31,四、开发潜在效益,公共关系能够也应该发挥开发组织效益的职能,比较生产部门和销售部门，在多数情况下，公共关系不是直接地而是间接地起到开发效益的作用,四、开发潜在效益公共关系能够也应该发挥开发组织效益的职能,32,1,、开发经济效益,加强横向联系,学习 引进，联合 双赢,三来一补 技术换市场,捕捉经营时机,调查市场，开发新产品,“两房一厅”问题意识,改善市场环境,培育、唤醒、拓展市场,投资环境,1、开发经济效益加强横向联系学习 引进，联合 双赢,33,国际上衡量投资环境一般围绕,6,个因素：,客观经济环境（经济增速、银行利率等）,技术环境（生产力水平、主要工业技术指标）,社会环境（文明度、安定度、犯罪率等）,人员地理环境（教育程度、地理位置等）,政治法律环境（政权稳定、法治健全）,全球环境（在世界范围的,位置,和,价值,）,1993,4,30,联合时报,国际上衡量