销售精英商务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,销售精英商务礼仪,销售精英商务礼仪,1,一、电话礼仪,电话铃声响三声以内接,（最好是两声至三声中间接听）,标准语：XX公司，早上好！请说。,打电话三要素：声音、态度和言语,一、电话礼仪电话铃声响三声以内接,2,接电话：,语速尽量与对方保持一致，运用朋友的口吻；,尽快切入主题，重要问题不要在电话中下结论；,私人电话应在三分钟内结束；,如有客户投诉，须将顾客报怨听完，切勿插嘴和解释,备好公司各分机号码，随手记录；,接电话：,3,打电话：,公事不宜打到对方家里，注意打电话的时间；,打电话前，先明确打电话的目的。,手机：,不得随意关闭手机；,会务、商洽工作时应将手机调试到振动、静音状态；,接听声音不要太高，如正在会务场合，应偏离现场接听；,重要客户打来手机不得立刻挂断、改用座机。,打电话：,4,成功电话沟通,A、做好通话准备,B、检查通话表现,C、讲究通话内容,D、做好通话记录,成功电话沟通,5,打电话技巧,A、站着打,B、面带微笑,C、打电话时每句话的尾音要上扬,打电话技巧,6,二、见面礼仪,敲门入进,A、敲门三声，声音由小到大，第一声和第二声的停歇比第二声和第三声的间隔来得长。,B、二、三声是紧挨在一起,二、见面礼仪敲门入进,7,进入有客户在谈,A、两个人正在谈话，问候：“您两位下午好！打扰了。”,B、三个人正在谈话，问候：“大家下午好！打扰了。”,进入有客户在谈,8,给客户深直印象,A、七秒钟形成第一印象,B、好印象维持10分钟,C、坏印象维持40分钟,给客户深直印象,9,一个信息的,冲击/印象,7%,言辞,字眼,词句,38%,语言方式,音量,音调,腔调,速度,口音,55%,肢体语言,姿态,动作,姿势,举止,说什麽,看上去,听起来,第一印象在前,47秒中内形成,7%38%55%说什麽看上去听起来第一印象在前,10,三、自我介绍,递名片,自我介绍（时间要简短）,内容要全面（单位、部门、职位、姓名）,第一次介绍使用全称,第二次才可以使用简称,三、自我介绍递名片,11,介绍顺序,A、先介绍自己再介绍一起的伙伴，随后介绍客户经理,B、年轻的介绍给年长,C、男士要介绍给女士,D、低职位介绍给高职位,E、未婚的介绍给已婚的,F、与自己关系密切的介绍给与自己关系不密切的,介绍顺序,12,四、,国际商务礼仪握手,如果在商务交往中，也有通货的话，那么握手就好比是货币，他可以通行于任何民族和种族之间，传达的不但是信任，而且是真诚友好的，所以，握手不仅仅是一个动作，实际上握手更像是一种无声的语言，短短的接触于几秒之中，别人会通过我们握手的方式来判断我们，从而猜测我们背后的许许多多的东西。,四、国际商务礼仪握手 如果在商务交往中，也有,13,握手次序,A.有上级和下级的时候，以上级为先，如果两个人握手的时候要等上级先伸手，然后下级再伸手回握,B.在长者，年长者和年幼者相遇的场合的时候，以年长者为尊，由年长者先伸手,C.在男士和女士相遇的场合，女士先伸手,D.当客户和主人在相遇的时候，把这种尊贵的位置，把这种方便的事情呢，把这种优先的选择权利让给客人,握手次序,14,握手的要领立定,掌心相握,注视,寒暄,误区：异性之间握手不一定只需轻轻握女性的4个指头,正确的方式：掌心相握（在商务的场合下，讲究男女平等的，性别的差异是被逐渐地淡化和模糊的）,还有一个重要的细节:握手的时候，除了握手之外，还有就是一定要眼睛看着对方，考虑要寒喧,握手的要领立定,掌心相握,注视,寒暄,15,握手忌讳,A、单握一个人,B、眼神不看对方,C、脏手乱握,D、手心向下,握手忌讳,16,握手的礼仪禁忌,A,.避免左手握手,B,.避免蜻蜓式的握手，蜻蜓式的握手，手掌碰到对方，非常松，非常散，非常轻，很快就闪开了，传达的意义：我对你非常非常的不满，我对你没有任何的兴趣,C,.避免戴着帽子或者手套握手,D,.避免握手后马上擦手,E,.避免十字交叉式握手，尤其是对于天主教信仰的国家（隔着门槛握手，隔着门握手）,握手的礼仪禁忌,17,握手注意事项,A、不可滥用双手,B、不可交叉握手,C、不可手心向下压,D、不可用力过度,E、不可四处张望,握手注意事项,18,成功握手的入门礼节,A、微笑、目视对方,B、掌握彼此适当的距离,C、握手力度,D、眼神和肢体动作,成功握手的入门礼节,19,五、名片礼仪,名片的制作、递接礼仪,双方递上自己的名片，名片的字体要朝向对方，且上身要微微欠身，那么在接受别人名片的时候，同样要双手去接对方的名片，而且要怎么样？要看，要读出来，以代表我们对别人的一种正视，一种尊重。,五、名片礼仪名片的制作、递接礼仪,20,递名片时姓名正对着对方,两人一起递时，右手夹住自己名片，双手接到对方名片后双手拿自己名片反递回去,接到名片时，检验名片是否正确,把接到的名片放在桌面的左下角，以便更好地称呼对方,要离开座位时记得带走客户的名片,递名片时姓名正对着对方,21,交换名片礼仪,A、尽可能起身接名片,B、不宜随手置于桌面上,C、名片不可污旧或皱褶,D、避免放在裤子的后袋,E、不可玩弄对方的名片,F、自己递名片在上司之后,交换名片礼仪,22,名片三不,A、名片不能随意涂改,B、不提供私宅电话,C、制作名片时，一般不提供两个以上头衔,名片三不,23,六、乘车礼仪,若是上级、主人、客户经理开车，主要人员就要坐在副驾位上，接着后排右边窗、后排左边窗、中间位子,若司机、的哥开车位子顺序：后排右边窗、中间、后排左边窗、副驾位,六、乘车礼仪若是上级、主人、客户经理开车，主要人员就要坐在副,24,乘车位子安排,主人 1,3 4 2,司机 4,3 2 1,主人 2 1,4 5 3,司机 8 7,3 2 1,6 5 4,主人2 1,5 4 3,8 7 6,司机5 4,3 2 1,乘车位子安排 主人 1司机 4主人 2 1司机,25,七、用餐礼仪,座位安排礼仪,A、以右为尊、面门而定,B、右方为上的原则,C、前座为上的原则,D、居中为上的原则,E、离门远为上的原则,F、景观好的位子为上的原则,七、用餐礼仪座位安排礼仪,26,位次：,1、会谈：,2、餐位：,客,主,主 客,客 主,客,主,主 客,随 随,主位1,1 3,5 7,8 6,4 2,主位2,主 客 主,“面门为上”“以右为上”“以远为上”“居中为上”,3、上下楼：“以右为尊”。上楼，客在前；下楼，客在后,。,位次：客主 客客 主客主 客,27,八、乘坐电梯礼仪,进电梯：和客户、上级人员一起等电梯时，电梯到达打开时：,A、里面没人，自己先进去按住门，让客户、上级进入,B、里面有人，自己用手按住门，让客户、上级进入后，自己再进入,出电梯：自己按住门让客户、上级先出去，自己再出去,八、乘坐电梯礼仪进电梯：和客户、上级人员一起等电梯时，电梯到,28,九、站姿与坐姿,男-站：应以稍息的姿势，挺立站直或以立正姿势抬头挺胸站好,男-坐：只能坐椅子的1/2或2/3部分，包包放于双腿上（作笔记垫底）。若没放包包，双手就放在膝盖上，上半身坐直，两腿张开45度角左右,九、站姿与坐姿男-站：应以稍息的姿势，挺立站直或以立正姿势抬,29,女-站：身体站直，右脚脚跟放在左脚虎口边，双手手势应双手虎口交叉，右手在上，自然放下，其余抬头挺胸站直,女-坐：只能坐椅子的1/2或2/3部分，双腿紧靠，双腿右拐，两膝盖左摆，做到右膝盖与左膝盖同一体，然后双手放于膝盖大腿上，以便起身时保持平衡,女-站：身体站直，右脚脚跟放在左脚虎口边，双手手势应双手虎,30,十、形体礼仪,亲密距离是一个人与最亲的人相处的距离：0到45CM之间,个人距离是人与人亲切交谈的距离，又不至于触犯到对方的近身空间，它分社交距离,(,1M到3.5M之间)和公众距离(3.5M到7M左右）,十、形体礼仪亲密距离是一个人与最亲的人相处的距离：0到45C,31,十一、听、说、笑,听,A,每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听!,B,不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也是我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情!,C,善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种魅力,D,倾听：用心、眼睛、嘴巴和手势应对,E 端详：眼睛目视对方时，生客见大三角、半生不熟见小三角、熟客见倒三角,十一、听、说、笑听,32,说,A、特点：感情、音调、清晰、速度、标准、应变,B、介绍产品时，先谈商品的特点，再谈优点什么材质造成，然后能给您带来什么样的利益，最后能得到什么样的有形与无形的价值,说,33,交谈,使用普通话。,跟客户保持适当的距离。,经常使用礼貌语言。,双向沟通，多给对方发言的机会，忌喋喋不休。,不要突然打断，不经允许的插嘴是不礼貌的。,诚恳，亲切。,交谈时要专注，正视对方，不要经常看手表。,重要谈话须当着客户的面关闭手机或将手机调至静音。,交谈使用普通话。,34,不应有的说话方式,语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳,呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫,语气太平淡，使气氛沉闷,解说时，口齿含糊，声音太大或太轻,不应有的说话方式语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳,35,良好的口才特征,在传输个人观点时，少用“我”字。,在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。,知识渊博，对他人的行业表现兴趣。,能很快转移话题，适应谈话对象。,发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/我认为）,不当众纠正别人语法或发音的错误。,学会优雅,友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。,善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。,良好的口才特征在传输个人观点时，少用“我”字。,36,人际交往体语忌讳：,1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；,2、避免打哈欠，伸懒腰；,3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；,4、不要跺脚或玩弄手指；,5、不要模仿他人的消极手势和姿态；,6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；,7、不要将双手搂在头后；,8、不要将双臂交叉；,9、女士在交谈时不严谨、不规范的腿姿；,10、勿来回抖动大腿；,11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；,12、避免同他人坐得太近；,13、不要乜斜着眼睛看人；,14、讲话时嘴中不应有食物；,15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。,人际交往体语忌讳：1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他,37,不适宜的举止、动作和姿势：,指挥动作,调整领带,整理头发,提高裤腰,搔弄鼻子、耳朵、鬓须,紧张小动作,手放在裤袋里摇动,玩弄笔枝,不适宜的举止、动作和姿势：指挥动作,38,不适宜的举止、动作和姿势：,见不得人式,手舞足蹈式,依靠式,懒洋洋式,习惯性无意义动作,不适宜的举止、动作和姿势：见不得人式,39,体态语言：,姿态,含义,握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。,手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。,高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔,型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。,身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有,对视握拳，缩拢嘴唇。,伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。,没精打采，少有对视，松唇，视而不见。,翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。,瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手,扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。,挫折,拒绝,信心,防卫,坦白的,（诚意的）,冷漠,评估,急噪不安,体态语言：姿态含义握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。手,40,笑,A、标准笑的尺度37.5度或38度,B、笑是服务行业的生产工具,C、笑讲究程度、尺寸、气氛和状况,D、笑是用来制造、调和与缓解气氛,笑,41,谢 谢 大 家！,谢 谢 大 家！,42,效果很全面，持之以恒是关键。,11月-24,11月-24,Sunday,November 24,2024,自觉遵守饭堂纪律，养成饮食卫生习惯。,13:59:00,13:59:00,13:59,11/24/2024 1:59:00 PM,防止违章动火六大禁令。,11月-24,13:59:00,13:59,Nov-24,24-Nov-24,没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。,13:59:00,13: