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,*,单击此处编辑母版标题样式,服务与服务顾问的职责,服务与服务顾问的职责,课程目的,理解,客户满意理念,与,服务接待的功能,体现与,客户沟通的方法与技巧,学习上海汽车服务流程规范,，获得充分的知识与技能，以完成使,客户满意的维修服务体验,课程目的理解客户满意理念与服务接待的功能,课程内容,1.,服务理念及客户满意,2.,服务顾问的职责和重要性,课程内容1. 服务理念及客户满意,服务理念及客户满意,I,服务理念及客户满意I,什么是服务？,服务理念及客户满意,什么是服务？服务理念及客户满意,无形性,差异性,不可储存性,不可分离性,服务有哪些特性？,服务理念及客户满意,无形性服务有哪些特性？服务理念及客户满意,服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用,无形的主因,服务是,心里面可以体会出来的一种态度,无形性,服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用无,无形性,如何克服,-,精心设计服务场所或实体产品,-,展示书面证据,免费检测单,气压,防冻液,变速器油,无形性如何克服免费检测单气压防冻液变速器油,服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起）,造成的问题,客户难以维持对服务业者的信心,甚至对服务站所作的所有工作全盘否定,差异性,服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起,差异性,如何克服,选用、训练、管理与奖励服务人员,将服务流程标准化或自动化,行为标准,差异性如何克服行为标准,许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用的,-,服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科 手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何 服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进 行销售或消费。,造成的问题,-,供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费,不可存储性, 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用的不可存储性,不可存储性,不可存储性,如何克服,-,需求大于供给：涨价、预约、增加产能,-,供给大于需求：降价、开发新,客户,、调整服务,(,上门取车,、,举办促销活动,),不可存储性不可存储性如何克服,不可分离性,-,服务与消费是无法分割的,服务不能与其提供者相分离,-,服务的产生过程与消费过程是同时进行的，顾客必须,加入到服务的生产过程中才能最终得到服务,不可分离性 -服务与消费是无法分割的,服务不能与其提供,服务工作所面临的挑战,服务理念及客户满意,服务工作所面临的挑战服务理念及客户满意,服务满意认识,客户满意度,=,表现,-,期望*,我们的表现,=,客户,对我们,服务的体验,*,期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法,服务理念及客户满意,服务满意认识客户满意度 = 表现 - 期望*我们的表现=,服务的重要性,对产品满意,对服务满意,再次购买欲望,97%,31%,67%,20%,服务理念及客户满意,服务的重要性对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%,忠诚客户圈,购买,满意的客户,忠诚客户,不满意的客户,其他,ASC,来自广告,宣传的,来自满意,客户推荐的,售后服务,体验,新客户,其他,ASC,流失的客户,未购买,-,其他经销商,我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益,.,服务理念及客户满意,忠诚客户圈购买满意的客户忠诚客户不满意的客户其他ASC来自,服务理念及客户满意,-,客户满意不是最终目标！,-,我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。,-,客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。,Phase 1,Phase 2,Phase 3,企业的表现,客户满意度,客户的表现,再次购买,推荐,一无所获,警告朋友不要购买,服务理念及客户满意,服务理念及客户满意-客户满意不是最终目标！Phase 1Ph,服务顾问的职责和素养,II,II,服务顾问的职责和素养IIII,服务顾问的职责,严格遵循上汽有关服务流程的相关规定,基盘客户的日常维系,严格执行上汽索赔相关政策,严格执行上汽配件相关政策,及时收集及汇总相关的质量信息,对服务流程改进提出建议,协调前台与车间的工作，使其正常运作,日常的客户投诉处理,收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈,不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得上汽的专业认证,服务顾问的职责和重要性,服务顾问的职责服务顾问的职责和重要性,服务顾问的作用,客户,上汽,经销商,服务专员,服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带,-,对经销商而言，服务顾问代表客户,-,对客户而言，服务顾问代表经销商和厂家,服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对上汽的良好 印象及忠诚度,若能确实做到上述两项，则能使经销商获利,服务顾问的职责和重要性,服务顾问的作用客户上汽经销商服务专员服务顾问是联系客户和经,服务顾问应具备的基本素养,“,服务顾问的职责和重要性,-,为客户服务的理念,-,良好的个人形象,-,明朗的表情,-,礼貌专业的用语,-,得体的行为举止,服务顾问应具备的基本素养“服务顾问的职责和重要性-为客户服务,服务顾问应具备的知识和技能,-,对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间,-,掌握服务流程及实际工作技巧,-,具有较强的沟通交谈能力,-,具备客户投诉处理能力,-,熟练的计算机应用知识，,-,有驾驶执照,-,掌握汽车原理与使用技巧,-,了解汽车维修工艺,-,其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，,服务顾问的职责和重要性,服务顾问应具备的知识和技能-对车辆故障有分析判断能力，能正确,服务顾问与相关部门配合,关心区,服务顾问,销售部门,车间人员,客服部门,市场部门,客户,配件部门,服务顾问需要与各部门服务人员通力合作以满足,客户完美的服务体验过程！,服务顾问的职责和重要性,服务顾问与相关部门配合关心区服务顾问销售部门车间人员客服部门,以用户最大便捷为原则,现场施救,拖回维修,派出维修车辆,确认施救方案,定时联系,接电话,以用户最大便捷为原则现场施救派出维修车辆确认施救方案定时联系,通过沟通发现客户需求为导向,需求,信心,购买力,显性需求,潜在需求,对品牌的信心,对企业的信心,对人员的信心,拥有力,支配力,通过沟通发现客户需求为导向需求显性需求对品牌的信心拥有力,以用户舒心满意为宗旨,关心区,舒适区,焦虑区,担心区,以用户舒心满意为宗旨关心区舒适区焦虑区担心区,以降低用户用车成本为目标,顾客目标省钱,￥,$,公司目标赚钱,服务顾问目标,使,用,成,本,以降低用户用车成本为目标顾客目标省钱￥$公司目标赚钱服务,服务感知的建立,服务感知的建立,服务人员的服务特性,程序特性,个,人,特,性,漠不关心型,服务人员的服务特性程序特性个漠不关心型,服务人员的服务特性,程序特性,个,人,特,性,按部就班型,服务人员的服务特性程序特性个按部就班型,服务人员的服务特性,程序特性,个,人,特,性,热情友好型,服务人员的服务特性程序特性个热情友好型,服务人员的服务特性,程序特性,个,人,特,性,优质服务型,服务人员的服务特性程序特性个优质服务型,服务工作所面临的挑战,服务工作所面临的挑战,对策,对策,优质客户服务对客户服务人员的意义,判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：,认 识,对,错,接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。,提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。,尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏,味。,有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。,提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。,优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。,优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。,学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。,优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。,学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。,优质客户服务对客户服务人员的意义判断下列有关优质客户服务的认,SA,与其他部门的关系,销售部,服务顾问,维修车间,配件部,服务经理,SA与其他部门的关系销售部服务顾问维修车间配件部服务经理,服务顾问职责,及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则,及时联系接待客户，解答客户疑问,负责建立顾客档案和顾客车辆档案,正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价,在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书,做好车辆维修结束后的后续工作,创造高顾客满意度，树立品牌形象,服务顾问职责及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则,服务顾问素质与能力,沟通能力,应变能力,汽车基础知识,情绪管理方法,行为标准,服务顾问素质与能力沟通能力,正确认识工作压力,不要成为情绪的奴隶,把情绪专注于一点,理性认知顾客与服务,认知他人的情绪,“大事化小，小事化了”,有点阿,Q,精神,情绪管理方法,境由心造用心服务,正确认识工作压力情绪管理方法境由心造用心服务,情绪管理,Activating events,（事件）,Beliefs,（信念）,Consequences,（结果）,情绪管理,基本礼仪标准,！,电话标准,保持微笑,接递名片,握手适度,统一着装,佩带胸牌,仪容整洁,动作规范,基本礼仪标准！电话标准统一着装,预约行为标准,预约准备,电话接听,预约登记,信息查询,需求确认,预约结束,预约移交,预约行为标准预约准备,接车行为标准,准备,一分钟接待,环车检查,问诊,工单确认,安排客户休息或送走,接车行为标准准备,一分钟接待,一分钟接待,微笑服务,主动上前打招呼,一分钟接待一分钟接待,环车检查,当着顾客的面铺上六件套,里程数、油量数、仪器仪表警告灯,车辆内饰划痕,随车工具及客户贵重物品,车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况,打开发动机室内是否有漏水漏油等问题,环车检查当着顾客的面铺上六件套,问诊,态度热诚、礼貌,传达出诚恳及乐于协助的信息。,理解和尊重,仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。,故障描述应忠实于客户的原意,使用顾客喜欢的交流方式,与客户交流的时间控制在,6,分钟以上（除快速保养）,问诊态度热诚、礼貌,工单制作,项目确认,零件确认,费用确认,时间确认,签字确认,工单制作项目确认,客户休息或等待,功能介绍,为客户奉上第一杯饮料,等待,1,小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次,维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认,客户休息或等待功能介绍,交车行为标准,交车准备,交车检查,结帐送行,交车行为标准交车准备,交车准备,车辆准备,（检查清理复位）,文件准备,（钥匙提醒文件）,交车准备,交车检查,陪同检查,项目解释,价值展示,旧件展示,交车检查陪同检查,结帐送行,陪同结帐,费用说明,感谢顾客,目送离开,结帐送行陪同结帐,情感,质量,服务,时间,建议,信息反馈,改进方案,提升信心,跟踪行为标准,情感信息反馈跟踪行为标准,异常情况处理,项目变化,时间变化,费用变化,情绪变化,异常情况处理项目变化,服务顾问自我评估,自我评估,服务顾问自我评估要点,从顾客的角度审视自己,!,服务顾问自我评估自我评估 服务顾问自我评估要点,服务顾问持续改进,定义,评估,分析,改进,控制,服务顾问持续改进定义评估分析改进控制,CSI,指标,服务启动,合理的时间内预约服务,和业务接待交谈前的等待时间,CSI指标服务启动,CSI,指标,维修过程经历,在经销商处打发时间的经历,顾客等候区的干净程度,顾客等候区的舒适程度,顾客等候区的招待设备,CSI指标维修过程经历,CSI,指标,交车服务,维修服务所花的时间,及时并如约交车,对完成的维修保养项目的说明,对服务收费的说明,付款手续,车的干净程度和外观,CSI指标交车服务,CSI,指标,服务质量,正确诊断问题的能力,维修保养的质量,圆满完成要求,配件齐全,CSI指标服务质量,CSI,指标,方便用户使用者的服务,合理的收费,提供的服务物有所值,考虑到您的时间,经销商重视您的服务,经销商对其进行的服务负责到底,位置便利,营业时间方便,服务设施的干净程度和外观,CSI指标方便用户使用者的服务,祝你成为一名,优秀,服务顾问！,优秀,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,11月-24,11月-24,Sunday, November 24, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,13:16:16,13:16:16,13:16,11/24/2024 1:16:16 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,11月-24,13:16:16,13:16,Nov-24,24-Nov-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,13:16:16,13:16:16,13:16,Sunday, November 24, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,11月-24,11月-24,13:16:16,13:16:16,November 24, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,24 十一月 2024,1:16:16 下午,13:16:16,11月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十一月 24,1:16 下午,11月-24,13:16,November 24, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/11/24 13:16:16,13:16:16,24 November 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,1:16:16 下午,1:16 下午,13:16:16,11月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,11月-24,11月-24,Sunday, November 24, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,13:16:16,13:16:16,13:16,11/24/2024 1:16:16 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,11月-24,13:16:16,13:16,Nov-24,24-Nov-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,13:16:16,13:16:16,13:16,Sunday, November 24, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,11月-24,11月-24,13:16:16,13:16:16,November 24, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,24 十一月 2024,1:16:16 下午,13:16:16,11月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十一月 24,1:16 下午,11月-24,13:16,November 24, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/11/24 13:16:16,13:16:16,24 November 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,1:16:16 下午,1:16 下午,13:16:16,11月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,11月-24,11月-24,Sunday, November 24, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,13:16:16,13:16:16,13:16,11/24/2024 1:16:16 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,13:16:16,13:16,Nov-24,24-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,13:16:16,13:16:16,13:16,Sunday, November 24, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,13:16:16,13:16:16,November 24, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,24 十一月 2024,1:16:16 下午,13:16:16,11月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,1:16 下午,11月-24,13:16,November 24, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/24 13:16:16,13:16:16,24 November 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,1:16:16 下午,1:16 下午,13:16:16,11月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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