日本车售后管理

,售后服务管理培训,第,八,章：安全工作和,4S,原则,目的,整洁的维修车间具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工作场所。,4,S,原则可以帮助你,合理组织和规划维修车间，从而提高生产效率和安全性,。,这些原则是,系统化的方法,，是实现提高生产力这一重要方面的第一步。工作安全性同样可以通过运用本章涉及的基本常识，以及按照成文的规定合理保养车间内使用的所有工具和备来实现。,运营标准,经销店应该保持,整洁、干净、有序,的维修车间。,经销店应任命一名,专职人员,负责安全方面的相关工作。,经销店应在工作区域准备足够的,急救设备,。,经销店应遵守并,执行,所在地区的,安全和健康法规,。,经销店应该依据生产厂商的建议，对维修车间的,设备进行定期维护和保养,。,经销店应根据员工的工作性质提供足够的,健康和安全设备或保护用品,。,经销店应在维修工作区域设置有效的,防火保护,，并放置,灭火用品,。,经销店应提供,充足的照明,以确保作业安全。,实践,4,S,原则（续）,整理,(Sifting),检查工具和设备是否需要。,整顿(,Sorting),确认有用的物品后，将它们摆放到经常被使用的位置上，或最容易取得的位置。,清扫和安全,(Sweeping and Safety),为了确保流畅和有效率的维修运营，员工有责任负担相关区域的清洁工作，并在工作结束后打扫干净。,清洁(,Spick and Span),保持整洁和有序。利用清洁清单确定可能的问题。,安全主任,维修车间健康与安全,协调,来自地方相关职能部门发布的工作场所健 康与安全的信息,负责意外事故的,记录和报告,监控,维修车间的安全,依实际情况,制定,维修车间安全,检查,清单,定期组织召开,安全会议,讨论健康和安全问题,发现安全隐患,，采取改善措施,准备,“防火防盗检查清单”,作为监督工具。,经销商,维修车间健康与安全（续）,遵守中国政府或权威机构颁布的有关顾客和员工健 康和安全方面的,法律法规,对维修车间安全设施进行,定期维护和保养,依照生产商的建议对,维修车间的设备进行保养,保持维修车间设备,维护保养的准确记录,保持,意外事故和伤害的记录,为,员工,提供足够的,健康和安全设施设备,维修车间健康与安全（续）,利用安全警示色突出潜在的危险,在所有区域都保证充足的照明,清楚地展示紧急报警电话,医疗急救包,眼睛清洗台,化学药品冲洗器,医用手套,皮肤保护用品,提供防火保护和灭火设备,物品禁用条例,维修车间健康与安全（续）,清楚明确的向员工解释,纳入员工管理条例,将对怀疑违反物品禁用条例的员工的处罚程序落实 在书面上,建立行为纠正课程指导,售后服务管理培训,第,九,章：,环境,目的,环境问题在当今的年代变得越来越重要。本手册所包,含的信息是为了唤起对该问题的注意。由于各国和当,地政府对于环境问题的法律和规定各有不同，因此本,手册只作为各个,LEXUS,雷克萨斯经销店对于环境问题的一般性工作指引，目的是为了引起经销店对该问题的重视。,运营标准,经销商应当采用相应措施,关注环境问题,。,经销商应当设立,专人负责,关注和处理相关环境问题。,经销商应当遵守地方政府关于环境问题的,法规,。,应当设立专人负责以下问题，确保其符合地方法规。,经销商应当保有一份,书面的环保方针,。,详情请参阅,LEXUS,雷克萨斯 中国的,环境保护指引,。,售后服务管理培训,第十章：,设施规划,目的,LEXUS,雷克萨斯,经销店的设施是作为一项,灵活、长期的投资而设计的,。因此，我们的目的是从经销店建店伊始就能经受住时间的考验。作为,LEXUS,雷克萨斯,经销商，你需要遵循这一宗旨。,在设施的设计上要有求创新,。要像维护,LEXUS,雷克萨斯,新车一样对经销店的相关设施进行维护。持续的设施改善同样是必不可少的。,有效的维修车间布局,总成件维修间,电器零件,维修间,维修及零件部办公室,钣金仓库,售后服务顾问室,&接待区,零件装货/卸货区,洗车位,钣金及喷漆车间,零件仓库,维修车辆接待车位,维修接待厅,维修,收银处,司机休息室,调漆房,保修零件储存室,维修,工序,观看廊,工具室,钣金车间服务室,有效的维修车间布局,建立一个有效的维修车间布局。,辅助设施和设备的有效存放位置。,根据工作类型配置停车区域，减少过多的移动。,根据工序和目的，标明停车位和车辆。,有效的维修车间布局（续）,经常往来,不经常往来,定期保养服务区,一般维修服务区,总成件维修间,电气零件维修间,维修及零件办公室,零件仓库,专用维修工具室,有效的维修车间布局（续）,有效的车辆停放,顾客,停车区,待取车辆停车区,清洗车辆,停放区,待修车辆停车区,事故车存储区,维修车辆,接待车位,售后服务顾问室,有效的车辆停放,为减少经销店内的交通拥堵，,顾客停车区应该靠近维修,接待入口处,。,为了尽可能缩短技师寻找待修车辆的时间，将,待修车辆,的停车区域设置在,靠近维修车间入口和靠近维修车辆接,待停车位,的附近。,待取车辆,停车区应设置在,距离售后服务顾问和顾客最近,的区域内；待取车辆应便于辨认。,清洗车辆,停放区所在的位置应该能给相关,操作人员,提供,更多的便利条件，使他们能够更有效地工作。,事故车,存储区应该设置在,经销店的角落,，要避开公众的,视线，减少事故车辆的移动。,维修设施负荷能力,维修设施负荷,能力（小时）=,工位数量,x,工位使用率(%),x,工作小时数（小时）,x,当前生产率(%).,维修设施负荷能力计算,某经销店共有,12,个工位，现在一般维修和保养工作只需,6,个工位。每天,8,小时工作，当前生产率约为,60%,。请计算维修设施负荷能力是多少小时？,售后服务管理培训,第,十一,章：维修工具和设备,目的,本章目的是介绍如何通过确保提供,充足的维修工具和设备，以及保持其良好安全的工作状态,，从而进行有效的经销店售后服务运作。最终的目的是使经销商通过有效的维修工具和设备的供应，,减少车辆维修时间,，继而提高顾客满意度。,推荐的品牌设备中选择主要的工具和设备。,专用维修工具,放置在便利的地方,系统用来确认使用者,个人手工工具包,工具和设备使用情况记录单,维修服务,运营标准,工具的储藏与分配,（续）,迅速,便利,可视化的管理,经销店工具领取系统要做到：,工具的储藏与分配,良好的使用状态,容易提取,提供足够的安全措施以防止被盗和乱用（照管好工具，并监督其使用）,放置在便于技师使用的地方,经销店的工具必须确保,：,工具的储藏与分配（续）,工具存放区,售后服务管理培训,第,十二,章：,技术信息,目的,技术报告,是,LEXUS,雷克萨斯,有能力提供全行业最好的,售后服务的关键,，同时也是提高,LEXUS,雷克萨斯,整车质量的关键,。在这一重要过程中，你的角色就是要明确并报告日常维修工作中出现的,与产品相关的问题,，然后将这些问题准确地汇报给,LEXUS,雷克萨斯 中国,，从而最快地找出解决方案。,售后服务,运营标准,经销商应该根据,LEXUS,雷克萨斯中国,的要求/规定，,准确及时地提交技术报告。,经销商应该设立专人负责,收集技术报告,，并针对所有的技术问题保持与,LEXUS,雷克萨斯中国,的交流。,经销商应该设立一个,系统,将所有技术及零件的,简报在全体员工中发行并传阅,。,所有的简报和技术手册应该存放在,便于拿取的地方,，以提高工作效率。,在,例会中,应该（例如：每月）,讨论,技术、绩效及其它的问题。,收集技术信息,查阅每日的施工单，确定存在的问题，特别是保修项目。,坚持技师汇报所有问题（甚至是口头上的）。,组织召开例会，与技师讨论在维修工作中所遇到的问题。,汇报技术信息,当确认某个,反复出现问题,时，应把它作为一技术报告专题,向,LEXUS,中国汇报,。,如,某一特定问题的车辆不断增加,，应在初始报告后面追加另一份技术报告。,技术报告可透过,L-TACT,电脑系统,提交。,售后服务简报,LEXUS,中国的售后服务简报包含为,优化服务质量对生产线改进,的重要信息。,这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签名。,如相关问题未在服务简报中出现，请联系,LEXUS,中国获取具体信息。,建立技术资料库,把,技术简报和相关材料存档，使大家都可获得这些信息。这些资料须保存于特定的地方。,以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的时候，你的员工也会这样做。,管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。,鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。,在员工会议传达消息,眼前,/Routine:,解决工作和质量问题,经销店内当前情况，以及今后的计划的新标准,交换意见、建议和信息,培训计划的调整,工作/质量问题,当前的优先问题,当前经销店存在的问题（玩忽职守、顾客投诉、返修）,将来,/,计划,交流技术革新,新技术的信息,产品种类的改变,维修技术的变化,附加信息,新的工具、仪表和维修车间的设备。,眼前,/Routine:,调查的结果及跟进,经销店财务状况,前一个月的重要指标（生产率、劳动效率、生产量）,计划的组织结构变更,计划的培训活动,意见、建议、其它信息,建议/评论,庆祝/表扬,在员工会议传达消息,（续）,开拓思路,/New Idea:,意见、建议、其它信息,新规定,竞争对手的动态,市场份额的发展,贸易类出版物或者主流媒体上的信息,会议时间,每月召开一次例会，回顾前一个月的运营活动。最好,固定在每月的同一天,。,会议的时间保持在45-60分钟之内。,与会者,所有的售后服务部员工,都应该参加例会。售后服务经理应该主持每次会议，同时零件部经理也应该被邀请参加每次会议。,零件回收要求,作为经销商提交技术报告的反馈，,TMCI,将不定期发布零件回收要求。,经销商必须根据,LEXUS,中国的,要求退还有缺陷的零件，,以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。,保存零件90天，或按照,LEXUS,中国的保修政策所要求的时间。,