金冠卖家职场礼仪（试用版）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,三金冠职场礼仪,厦门烨龙网络科技公司电商研究室主编,前 言,电子商务在中国开展的10年间，一下子改变了整个世界和中国，特别是C2C平台的开展，使整个地球变成了一个小小的村庄。纵观C2C平台的开展历史，仿佛是宇宙里的一颗小星星而已。据互联网最新数据说明，目前中国大陆上网人数是4.1亿，而上网购物的用户1.1亿占上网人数的百分之几呢？这充分说明了电子商务C2C行业的开展空间将是个无限的领域。据世界互联网的数据说明，在日本、台湾网购已经超过了网下的交易，从份额上和传统的连锁零售企业，平分秋色各占半壁江山，这更加说明了C2C平台无穷无尽的增值空间。2021年中国网购市场的年交易额突破千亿大关，超过2000亿。那么，作为在这个行业中处于数一数二的金冠的我们，我们同样有着无限开展的空间。因此，我们的电子商务行为标准、我们的工作标准将是电子商务C2C行业的标准。在这里呢，我们先从我们的办公室职场伦理、电子商务行业职场礼仪和办公室有效的沟通，和大家做一个交流。到底什么样的人，才是合格的淘宝卖家人？,本礼仪由厦门烨龙科技电商研究室编写。,大 纲,职场伦理与有效的沟通,金冠办公室职场礼仪,电子商务行业职场礼仪,目前金冠卖家的特征,根据目前金冠卖家正规化、标准化、专业化、多元化的公司需求,大卖家特征,爱岗敬业,自信心不是太強,能吃苦耐劳,专业水准较低,文化学历不高,职业素质欠缺,负面的特征,敬,业精神欠佳,行业了解不够,缺失公司荣誉感,团队合作精神欠佳,执行力欠佳,抗厌性低,不夠谦虚,欠缺职场伦理,胸怀不夠广阔；眼光不够远大,学习动机不强,职场伦理,所谓职场伦理，讲究的是对自己、对上司、对团队、甚至对全公司的全部人员，都要符合礼仪。,强调个人英雄主义，再有学问也难以到达优异的工作目标。,团队中的每一份子，唯有凝聚力，共同为目标为梦想向前迈进，方能为大家创造更大的福利。,一,个能夠成功的金冠人必須具备的人格特质及行为,一,个能夠成功的金冠人必須具备的人格特质及行为,1、何谓工作激情：是一个人对工作充满兴奋、具有原动力的工作热忱，时刻处于满负荷的工作状态。没有目标、没有压力，只有超越。2、何谓适应能力：适应电子商务行业的礼仪能力和工作能力。适应金冠卖家工作环境/部门/岗位的能力。适应所在职位的领导与被领导的能力。3、何谓客户为尊：按照国家标准化组织的标准要求，下一个流程的岗位就是客户。顾客的定义并不是指购置公司产品的人，比方说，采购部的顾客是仓储部，必须要采购部采购合格的符合公司销售的保质保量的产品。4何谓自我鞭策：自我鞭策是在自我反省的根底上完成的，人生有很多个目标，您怎么样去实现？去超越？要靠自己一步一步地走。公司战略、目标；部门目标的分解实施，往往要靠我们每一级人员的自我鞭策和自我鼓励去完成，也要增加成就感。5、何谓创意解题：创意就是创新意识。正如我们的企业精神一样，“用心才能创新，竞争才能开展；解题就是解决问题，做好事情就是解决问题。6、何谓值得信赖：作为一个诚信经营的企业，诚信放到了价值观的第一位，只有您对同事、上司、老板和顾客的诚信，才能是一个值得信赖的人。完成和协作好老板、上司和同事的每一个工作指令，做到值得信赖。7、何谓团队协力：就是团队合作的意识和能力。在座的每一位伙伴，不但要有自己部门的团队合作意识和能力，还要有和各部门之间，各金冠人之间的团队协力，遇到/出现的问题，不推诿不卸责，相互沟通，共同解决。8、何谓沟通能力：真诚沟通，以事实、数据而进行沟通，大公无私的心态，一切为了工作的沟通，不夸大不缩小，进行有效沟通，减少管理和沟通本钱。9、何谓勇于负责：对问题/责任不推诿，没有任何借口和理由，只有没有下一次的错误。,职场上最起码的伦理,尊重：尊重别人就是尊重您自己。维护自己的形象就是对别人的尊重。,包容：思想、作风上的差异，跟工作合作没有关系。,欣賞：宁可看不到对方的缺点，一定要看到对方的优点沒有竞争对手焉能显出你的重要与价值,接纳：海纳百川，接纳是上进心的一种最原始的表现。,肯定：扬长避短，每个人都会有您学习的地方。,在,职场上如何尊重別人,绝对尊重对方的职位和职权。,他可能技不如你，,职位却高于你，你要因为尊重他的职位而尊重他。,他可能经验没有你多，资历没有你深，但只要他有某种职位，就有某些权利，你要尊重。,尊重別人的职位与职权，其实就是尊重在这里上班的每一个人，其实就是尊重你自己,。,在,职场如何尊重別人,绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善),不管他职位高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉和形象。,不管他能力高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。,不管他的岗位是什么样的，你都要尊重他的名誉与形象。,尊重別人的名誉与形象，就是尊重你自己的名譽與形象，最後大家都會有好的名譽與形象。,在,职场上如何尊重別人,绝对尊重对方与你之间的差异,一种米养百种人，对方没有必要、更没有义务什么都要和你一样。,包括饮食习惯、卫生习惯、做事习惯、人人际交往、以及休闲生活等等，每一样事情，你都要尊重对方与你之间的个别差异。,绝不可以乱传八卦、小道消息，更不可以对人形成压力，迫使人家与你一致。(每个人的自由以不阻碍他人的自由为限),职场上最起码的伦理,当我们懂得去尊重別人，当然就能夠进而包容別人。,当我们懂得去包容別人，当然就能夠进而欣赏別人。,当我们懂得去欣赏別人，当然就能夠进而接纳別人。,当我们懂得去接纳別人，当然然就能夠进而肯定別人。,金冠人的三个正确,正确的工作心态,正确的人际关系,正确的工作价值观,正确的工作认知,心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度佳、具工作激情,处事上:,不耻下问,、善用資源、,讲求效率、有时间观念、主动回報、具前瞻的眼光,作风上:讲究效率、自动自发、重視协调、不推諉不卸責、勇于认错、有接受指正之雅量与压力管理能力,心态决定一切,态度决定胜负,心假设改变态度就会改变,太度改变习惯就会改变,习惯改变性格就会改变,性格改变人生就会改变,好的工作態度,不能,迟到、早退，要有礼貌,遇到问题要向主管询问,人际关系必須良好,离职-以礼开始、以礼結束,多做多学，本领是你自己的,建立,环境人脉,順利融入公司主流，了解公司经营理念和企业精神,迅速了解电子商务行业和C2C平台的开展与趋势,乐于向老同事请教经验,对新同事提供善意的帮助,适当的退让，放眼将来,乐观幽默使你变得可愛,保持谦逊，排除妒嫉心理,掌握和上司相,处的技巧,成功的工作，往往不是单打独斗而来的！好的上司是给你舞台、让你发挥的人，是支持你、协助你、鼓励你在工作过程中，能順利推动的人！甚至，上司通常是提供原始设想的人。,掌握和上司相處的技巧,好上司在哪裡？,別对好上司设置太高的标准,別在外吐弃你的上司！,別給上司负面的“形象筹划!,把荣耀归于上司和老板,別抱怨上司朝令夕改,看场合称呼上司,防止吃裡扒外的嫌疑,如何让老板看到你的业绩?,成为,优秀,人才的十大,条件,执行力,学习力強,吃苦耐勞,高,忍受挫折力強,稳定性高,服从性高、效劳意识好,自我挑战力強,身体健康,具有创新的能力,办公室礼仪,服装仪容,与人交谈,回复礼仪,办公室礼仪一,服装仪容要求,大家几乎都是以外表來決定第一印象,衣著得体是职场上的根本原則,不奇装异服是根本礼仪常识,服装仪容三大原則,清洁感,行动方便、机能性高,与周围的环境协调,按照公司规定着装,用笑容,为服装仪容加分,笑容是提升好感度的,捷径,沒有笑容，人际关系就不会开始,笑容是上班族最初的工作,与人交谈,打招呼,一般用語,报告,打招呼的重要性,打招呼是人际关系的第一步,打招呼原那么,开朗、有精神，注視对方的眼睛,随时做到,从自己做起,向身边所有人打招呼,持续不断，最好微微点个头,一般,商业用語,你們公司,你是誰,有什么事,你要找誰,等一下,負責人員快來了,他不在,贵公司,请问您是哪位,请问有何贵干贵事情,请问您要找哪位,请稍候一下,马上來,很抱歉他目前不在座位上,一般,商业用語,请找客服部,他回來我会告訴他,现在去对上司,麻烦您请找客服部,等他回來我会转告他,我马上就过去,报告事情的重点,向,发出指示、命令的人报告,正确地报告事实,先报告结论,进行中间报告,Who/组织分工：这件事由谁或哪些人去做，他们分别承担什么工作任务；,What/工作任务：工作内容与工作量及工作标准/要求与目标。,When/工作进程：工作程序步骤对应的工作日程与安排包括所用时间预算；,Where/工作切入点：从哪里开始入手，按什么路径程序步骤开展下去，到哪里终止；,Why/做事的目的：这件事情是否有必要我亲自去做，或做这件事情的目的意图是什么；,How/方法工具：完成工作所需用到的工具及关键环节筹划布置工作方案的核心),How much/工作资源：完成工作需哪些资源与条件，分别需要多少。如：人、财、物、时间、信息、技术等资源，及权力、政策、机制等条件的配合。,How many/工作结果：工作结果预测，及对别人的影响与别人的评价或感受,或是对工作目标的评价。,向上司,报告的要诀,报告的时机,上司很忙時勿作报告,即刻报告,別的部門委託的事要向直属上司报告,不可越级报告，除非紧急事情,报告是受命者的任务,报告的順序,故事(一),A:请问掌柜*化装品可以打折吗？?,B:不可以，你没有看我们的买家需知(很凶),A:小姐,那麻煩您介绍美白的宝贝，好吗?,B:你看我们店铺的介绍,有很多种呢，我也不知道你需要那一款呢(语气很不友善),讨论：1、客服的答复，错在那里？,2、我们应该怎么样答复？,网络沟通因为缺少肢体语言的辅助，所以，很有可能出现回复中的误会，所以要特别的礼貌待客，也建议适当地运用表情。表示亲切和诚意。,回复礼仪知多少？,网络回复礼仪,尽快完整地回复顾客的问题,利用公司统一的回复语言,回复个别问题时，请加上金冠客服ID，比方，我是*小雪，很荣幸为您效劳,适当时要重复确认,适当时，运用表情表示亲切,职场人际法那么,与上司共事应注意的礼仪,接受上司指示或工作命令時应该注意的事項,做错事情或完不成目标时应有的态度,上司外出时的危机处理与应变,上司理想人,选应具备的条件,正确/谨慎:防止出錯、力求完美,记性佳：做上司的手，做上司的腳勿成为上司的负担.,智慧/精明：判断精确、见多识广,积极/负责：主动任事、勇于承担,上司理想人选应具备什么条件,反响敏捷/举一反三：勿一个口令一个动作,无分別心：乐于团队合作，积极主动分担工作,互动：和颜悦色，善解人意，用心交流,人际关系：该原那么的原那么，该谅解的谅解。,哪些人最,让企业伤脑筋?,稳定度低,抗厌性差,效劳热忱缺乏,口气不佳/效劳意识差,得罪客人/同事,老子天下第二/配合度低,不主动汇报工作状态,自我中心,主义(只要我喜欢没什么不可以),缺乏被指正的雅量，动不动就哭、闹或闹离职,不遵守职场伦理，越级汇报,搞小圈圈，傳八卦,掛一漏万，忘性比记性好,做事一错再错,无责任心,哪些人最,让企业伤脑筋,?,互联网/电子商务公司的效劳心态与效劳意识,負責这个单子的人下班了，你明天跟他联络。,我们没货了，无法确定何时才能进货。,对不起，这是公司规定的，我是小小的客服，我也沒有方法!,以前是以前，現在是現在，請按照公司規定，那我也沒有方法，不然你去找我们客服主管/经理，甚至老板。,你找某个旺旺吧，我现在忙不过来。,我们5点下班，今天的货你明天发过来吧。,今天来不及明天上架吧。,以客为本的效劳技巧,让效劳变成一种习惯,倾听顾客的心声,洞察顾客的需求当时和未来的期望,人性化的效劳,用字措词：答询客戶问题时，内容应具体详实，并按照公司统一回复用语。,态度：面帶微笑、以和蔼可亲、真诚、委婉、体贴的态度效劳顾客。,报纸、私人用品、饮品、餐点餐具请勿放置在工作区域。,上班时勿闲聊、嬉戏、做与工作无关的事情。,效劳要点,感謝各位的聆听,厦门烨龙网络科技欢送您！,