报告第二篇-铁路客运服务礼仪课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,最新.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,最新.,*,第五章 车站服务礼仪,最新.,1,第五章 车站服务礼仪最新.1,第一节 车站客运服务礼仪概述,一、车站客运服务礼仪的内容,铁路车站客运人员,是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。,铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括,售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪,等。,最新.,2,第一节 车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容最新.,二、车站客运服务礼仪的特点,1,、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。,2,、良好的仪容仪表是优质服务的表现。,3,、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。,最新.,3,二、车站客运服务礼仪的特点最新.3,三、车站客运服务礼仪的基本要求,1,、仪容仪表,车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的。要求工作时,精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然,。,根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员有以下着装要求：,着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；车站女工作人员可淡妆上岗,。,最新.,4,三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表最新.4,2,、服务用语,铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。在服务用语上，客运车站服务人员要,谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术,。,服务语言要求,使用普通话,，服务,语言表达规范、准确，口吃清晰,。运用,“请、您好、谢谢、对不起、再见”,等文明用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为,“各位旅客”,，个别称呼时为,“同志”,、,“小朋友”,、,“先生”,、,“女士”,等。,最新.,5,2、服务用语最新.5,3,、服务态度,在服务态度上，客运车站服务人员要,诚恳、热情、和蔼、耐心,。,微笑，可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。,在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑，而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。,最新.,6,3、服务态度最新.6,4,、行为举止,在行为举止上。客运车站服务人员要表现得,动作优雅，彬彬有礼,。,在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。,最新.,7,4、行为举止最新.7,第二节 车站客运员服务程序及标准,一、班前准备工作,（一）客运值班员,1,、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。,2,、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理、任务明确。,3,、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。,4,、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫生达标、备品齐全。,最新.,8,第二节 车站客运员服务程序及标准一、班前准备工作最新.8,（二）客运员,1,、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。,2,、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。,3,、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。,4,、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。,最新.,9,（二）客运员最新.9,二、候车作业,（一）客运值班员,1,、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。,2,、检查客运员作业执行情况，指导按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理、及时处理。,3,、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检票作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。,最新.,10,二、候车作业最新.10,（二）客运员,1,、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度亲切、有序引导。,2,、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。,3,、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。,4,、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。,5,、妥善处理候车室内突发情况，及时上报。做到沉着果断，措施得当。,6,、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。,最新.,11,（二）客运员最新.11,三、站台作业,（一）客运值班员,1,、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，解答旅客问询。做到分工明确，组织有序。,2,、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。,3,、及时妥善处理突发情况。,4,、组织客运员列队撤岗，行动一致。,最新.,12,三、站台作业最新.12,（二）客运员,1,、列车停靠站台前,5min,列队上岗，清理站台，做好接车准备。做到按时上岗、站台无障碍物及闲杂人员。,2,、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。,3,、开车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止随车奔跑。,4,、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。,最新.,13,（二）客运员最新.13,四、出站,有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。,最新.,14,四、出站最新.14,五、班后交接,（一）客运值班员,1,、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对设备故障等情况及时报告并办理交接。,2,、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清楚。,3,、召开班后总结会，填写值班日志。,（二）客运员,交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。,最新.,15,五、班后交接最新.15,第三节 候车厅礼仪,候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门。,宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因此，候车大厅的服务礼仪非常重要。,最新.,16,第三节 候车厅礼仪 候车厅是车站的门面和窗,一、安全检查礼仪,（一）着装统一,穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，一口、领导、领结整齐。,（二）举止彬彬有礼,检查前，主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上。检查过后向旅客表示感谢“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”,（三）为旅客着想,安检时，发现违禁品，应向旅客指出哪些是违禁品，不要当面指出。,（四）学会使用“对不起”,最新.,17,一、安全检查礼仪最新.17,二、问询引导礼仪,自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无限的魅力。,1,、使用正确的引导手势。正确的引导手势为手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸出一个手指头，指指点点。,2,、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。,最新.,18,二、问询引导礼仪最新.18,三、候车大厅服务礼仪,候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，客流量大，要做好文明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个场所。,最新.,19,三、候车大厅服务礼仪最新.19,（一）候车大厅服务礼仪规范,1,、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部,铁道旅客运输服务质量标准,的要求。,2,、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。,3,、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。,4,、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。,最新.,20,（一）候车大厅服务礼仪规范最新.20,（二）售货服务礼仪规范,为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。,1,、着统一服装。,2,、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成尊重顾客的良好的习惯。,3,、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文雅，精神饱满。,4,、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参谋”。,5,、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。,6,、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。,最新.,21,（二）售货服务礼仪规范最新.21,五、验票服务礼仪,1,、着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。,2,、验票中微笑着面对旅客，说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼。,3,、如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生，请问你的车票呢？”,4,、如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。,最新.,22,五、验票服务礼仪最新.22,第六章 车站服务礼仪,最新.,23,第六章 车站服务礼仪最新.23,第一节 乘务礼仪一 行为举止,1,、,行姿,:,挺胸，吸腹，沉肩,双手摆动自然,身体重心前倾，双肩齐平，抵抬腿，轻落步，精神饱满，端庄大方。,2,、,站姿,：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颔微收，面部平和自然。数案件放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。去干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，手臂自然下垂，中指贴裤缝，双脚并拢立直，膝，两脚跟靠紧，脚尖分开呈,60,度，身体中心放在两脚中间。,3,、,坐姿,：头部位置端正,身体直立，面向旅客，平稳坐下，坐坐席的,2/3,两脚自然分开,双肩平稳放松,两手五指自然并拢放于大腿上。女乘务员双膝并拢，右手压左手，置于双膝之间，身穿裙子时，裙子向前拢，左手自然放在体前，姿态自然端庄优雅，面带微笑。,最新.,24,第一节 乘务礼仪一 行为举止1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,双,4,、蹲姿,：,上身略向前倾，单腿弯膝下蹲，动作轻缓，不宜过快过猛，文雅大方，随时注意开往旅客。,5,、引导：,仪表整洁，仪容端庄，站立服务，精神饱满，站姿端正，面带微笑，热情接待每位旅客，有问必答，用词准确，简洁明了，动作彬彬有礼，用语亲切和蔼。,6,、引导手势：,动作正确，幅度适当，以肘关节为轴，小臂伸直，手指自然并拢，手指略向上偏，用手势知识目标时，眼睛兼顾旅客和指示目标，面带微笑，配合语言。,最新.,25,4、蹲姿：上身略向前倾，单腿弯膝下蹲，动作轻缓，不宜过快过猛,7,、验票上车：,仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间，组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次，到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落，有条不紊，训练有素，精明干练。,8,、鞠躬：,行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容，目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧，女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂鞠躬的幅度。一般,60,度，,90,度大鞠躬至用于特殊情况。,最新.,26,7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间，组织好验票,9,、,捡物,：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，