资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,销售流程,异议处理,课程大纲,专业化销售流程之异议处理,1,处理异议的本质,2,处理异议的六大步骤,3,处理异议的方式,4,处理异议的总结,5,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网,保险资料下载,门户网站,银行,客户,专业化销售流程,-,异议处理与促成,销售前准备,目标客户选择,接触,说明,售后服务,异议处理促成,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网,保险资料下载,门户网站,正确看待异议的本质,异议通常是反应，而不是反对；,异议是客户习惯性的反射动作,会贯穿销售的整个过程,;,通过异议可以了解客户的真正想法；,对异议的处理就是导入促成的最好时机,.,异议处理六大步骤：,1.,仔细聆听,2.,复述异议,3.,要求解释,4.,孤立异议,5.,认同体恤,6.,解决问题,了解客户的疑惑；,表示你已经听清他的话；,为什么会这么认为呢？,除了这个问题，还有其他吗？,您说的非常有道理,站在客户利益角度,解决问题。,1.,聆听准客户的异议,“,反对意见”代表准客户需要更多的资讯,仔细、耐心地聆听，全面了解准客户的“疑虑”；,对准客户的“反对意见”，不要迅速做出反应；,不要迫不及待地回答。,异议处理六大步骤：,2.,重述准客户的异议,这显示你仔细聆听他的反对意见，了解他的说法；,提供一点时间重整思路，想好处理反对意见的对策；,能预防你陷入与准客户争辩的陷阱；,要解决的是“反对意见”，不要针对准客户。,异议处理六大步骤：,3.,要求准客户解释异议,“陈先生，您为什么会这样认为呢？”,这显示出你对他的反对意见极为重视；,准客户可能提出新的反对意见，或者草草了事；,准客户也可能在这时自觉意见不成理由。,异议处理六大步骤：,4.,孤立“异议”,“除了这个原因，您还有别的愿因吗？”,可帮你了解“反对意见”是真的，还是一种借口；,可帮你“断绝”其他借口的出现。,异议处理六大步骤：,异议处理六大步骤：,5.,认同、体恤客户的异议,“,您说得非常有道理，不过,”,建立同理心,拉近客户距离,为解决客户异议做好充分的铺垫,异议处理六大步骤：,6.,解决问题,站在客户利益角度为客户解决疑虑、转变思想、灌输理论,;,解决问题进行促成,.,您太谦虚了,有生活品质,举例：,我没钱,您太谦虚了，我非常羡慕像您这样有生活品质的人！,1,假 处 理,异议处理的方式,是的（没错）,但是（不过）,举例：,没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。,2,间接否定法,异议处理的方式,能不能,为什么？是,还是,举例：,为什么？,请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？,3,询问法,异议处理的方式,“当然（赞同）,但是（举例）,再说,”,举例：,我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，,先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！,4,举 例 法,异议处理的方式,“是的,（赞同）,是否想到,（其他想法、问题）”,举例：,我太太不同意,您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长,6,岁，也就是说您太太至少要一个人独居,6,年。您是很爱您太太的，您也不会不为她的好晚年着想吧？,5,转 移 法,异议处理的方式,那可能是,举例：,听说理赔特难！,那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。,6,直接否定法,异议处理的方式,异议处理评价标准,熟悉拒绝处理的一般步骤与动作,动作要规范,态度自然自信,话术含金量要够,提问及倾听要适宜,合理处理各种情境,能有所创新尤佳,未辨真伪拒绝,或不能,遵从拒绝处理原则的,不能通过训练。,辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，,通过训练。,谢谢观看,20,
展开阅读全文