马可波罗终端培训教材之-常见客诉分析及处理方法课件

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常见客诉分析及处理方法聪明出于勤奋,天才在于积累马可波罗终端培训教材之,常见客诉分析及处理方法,广东唯美陶瓷有限公司,今社会的竞争,谁拥有更多的目标消费群体,谁就拥有,市场,谁就有绝对的竞争优势,那么提高目标市场消费群,旳满意度,是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要,作,其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低,不满意度的一项工作。,在市场一线推广的过程中,您可能会遇到客诉困饶着您,甚至影响了您的正常工作,今天的培训,我们主要的目,就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧,以便您及,时、高效、以最低的各方损失,消费者满意的方式处理问,题,同时也提高了我们的市场口碑效应,体验我们完善服,务、客户满意的质量方针,新课改对教学的要求日益提高,各个学科在教学中都重点体现了对学生创新精神的培养。小学生对世界的好奇心对其学习有积极的正向引导作用,教师应鼓励他们勇于探索神秘世界。小学阶段的学生具有其独特的性格特点,即好奇心强,愿意自己动手实践,这样结合小学科学课实践性强的特点,对学生创造性思维的培养有着积极的作用,能为其创造性思维的形成提供一定的保障。在小学科学课堂教学中,教师应该把握好学科的特点,了解学生的心理变化,整合优化教学资源,运用多种教学方法,在课堂上注重观察实验的引进,提高学生对知识的理解,使学生的创造性思维得到发展。笔者结合自己多年的教学经验,对小学科学课的教学中创造性思维的培养提出了几点看法。,一、在小学科学课上,给学生留有一定的空间,引导学生主动学习,1.在设置实验步骤时,教师要引导学生自己动手收集资料,科学课对于小学生创造思维的培养,主要是通过观察实验来完成的,因此在观察实验步骤的设置上要科学合理,这样才能使实验顺利进行。教师要引导学生自己动手收集实验材料,给学生留有一定的空间,为学生创造性思维的开发提供一定的保障。例如:在开展“各种各样的根”这节课的学习时,教师应该让学生自己去收集生活中常见的白菜、葱、萝卜、红薯等的根,引导他们自己观察这些根有什么不同,激发学生的思维。,2.引导学生自己得出实验结论,激发学生创造性思维的形成,实验结束后,教师应引导学生自己总结结论。这一过程非常有利于学生创造性思维的形成。例如:在对动物基本特征的观察实验中,教师要引导学生观察鸽子、猫、兔、昆虫的形态特点,让学生自己找出他们都是由哪几部分组成的,每一个部分的作用是什么。由于小学生认知结构的不同,在总结上会有遗漏,教师应给他们足够的时间,让学生相互沟通,互相比较,找到一个比较全面、科学的答案。学生观察实验的过程即是创造性思维形成的过程,通过实验的观察学习,学生能够将对事物表面的认识转化为对理论知识的学习。,通过实验步骤的学习,让学生对知识有更好的理解,知道知识的来源,从而有利于他们对所学知识的运用。这种学习方法不仅促进了学生创造性思维的形成,同时也使学生的学习能力得到提高。,二、创设情境,启发学生对新知识的创造性应用,知识的学习主要是为了今后的应用,教师要培养学生对科学知识的掌握能力,更要注重引导学生对所学知识的应用。教师在课堂上要通过多种教学方法让学生对知识有深入的理解。教师应创设一定的教学情境,启发学生对新知识的创造性应用,使学生更好地运用知识解决生活中的现象。例如:在学习水和水蒸气是可以相互转化之后,让学生能理解生活的现象,如把湿的衣服晾干,地面的水会变干现象的原因。这样能够使学生将所学的知识和生活现象有机结合,提高了对知识应用的能力。,在学习知识之后,教师可设置一定的教学情境,引导学生对知识有创造性应用,这样不仅有利于学生对知识的加深理解,更有利于学生创造性思维的培养。例如:在学习了热量传递之后,引导学生把热传递的现象和生活有机地结合起来,可让学生讨论:“学了热传递之后,如果冬天感觉冷了,你们会采取什么办法呢?”有的学生会想到多加衣服,有的会想到站在火炉旁,有的学生会想到拿个电热宝,通过这样的联想可以更好地激发学生的想象力,使学生真正体会到知识在生活中无处不在。,对学生创造性思维的更深层次的培养,就是对新知识的发明运用。虽然对于小学生来说,发明创造有一定的困难,但是如果教师能很好地启发,结合情境的设置,对学生创造性思维有一定的正向引导,时间久了学生就形成创造发明的意识和基础。,三、注重科学知识的实践性,促进学生灵感思维的形成,学生灵感的形成,有利于创造性思维的培养。因此在开展教学任务时,要注重学生对知识的实践性,让学生自己动手了解知识的意义,从而提高学生学习知识的兴趣。例如:在“花的构造”这节课的教学中,教师可让学生自己动手解剖所准备的不同形状、大小、颜色的花,这样学生能更准确地观察花的结构,促进学生灵感的产生。这一教学方法也可延伸到对昆虫的观察实验上,不仅使学生加深了对知识的理解,而且对学生创造性思维的培养提供了一定的条件。,总体来说,小学生各方面正处在成长时期,这也是创造性思维形成的最好阶段。教师应该把握好这一特点,结合书本上的知识,运用多种教学方法,注重学生自己动手实践的能力,在学习过程中引导学生创造性思维的形成,为将来发明和创造打下良好的基础。,课堂导入是课堂教学环节中的重要一环,是课堂教学的前奏,如同一出戏的“序幕”。好的导入能引起学生的注意,犹如一把开启学生兴趣大门的金钥匙,因此,应追求导入艺术化,为课堂教学整体艺术化创造一个良好开端。下面简要探讨初中语文课堂教学的导入方法。,一、初中语文课堂教学导入艺术的主要方法,根据学生的心理特点,遵循教学规律,结合课文重点内容来设计导入,本人认为以下 10种方法值得一试。,(一)“丢包袱”导入法,有针对性地设置相宜、精当的问题导入,这是教学中常用的一种导入方法,即“丢包袱”法。古人云:“学起于思,思源于疑”,“学贵知疑,小疑则小进,大疑则大进,疑者觉悟之机也,一番觉悟,一番长进。”心理学上认为:思维过程通常是从需要应付某种困难,解决某个问题开始,概括地说,思维总是从某个问题开始。,(二)“目标展示”导入法,当前教学中很提倡一种教学方法 目标展示法,又称“一课一得法”:要求学生在有限的45分钟内能够正确、完整地掌握一项重点内容。要想真正做到一“得”,就要求教师明确课文重点、确定目标。一讲课堂,就直奔主题,即“目标展示”导入。如:我上谈骨气一课时,在黑板上用彩色粉笔写上“议论中记叙的作用”几个字,明确告诉学生,这是本节课所要重点解决的问题,能把这个问题解决清楚,就真正达得“一得”,本课的教学任务就算完成。,目标展示导入法醒目,直截了当,直切主题,是一种很好的导入方法。,(三)“直观教具”导入法,初中生还处在青少年时期,偏重感性认识,思维正处于由形象思维向抽象思维过渡时期。根据这种心理特点,在教学中,应大胆采用直观教具导入。这种方法是利用实物、标体、模型或挂图等直观教具,引发注意力,激发兴趣。直观教具可利用现成材料,也可自己制作。,(四)“语感传送”导入法,语言是表达感情的主要手段。在教学中,教师用优美、生动的语言,通过富有感情的朗诵,会把学生带进教材内容的情境之中。日本心理学家泷泽武久用大量的实验结果表明:一旦学生对学习失去感情,则学生的思维理解、记忆等认识机能会受到压抑阻碍。强烈的情感,能提高学生学习效果。因此,语言感情对一堂课的导入是很重要的。,(五)“动手操作”导入法,青少年的思维活动往往是从动作开始,经常动手,可以刺激思维发展,提高智力水平。课堂上采用“动手操作”导入,可以大大活跃课堂的气氛。,如,小桔灯可以让学生亲手制作小桔灯,从中体会小桔灯的含义。,让学生动手操作,充分体现导入艺术的“活”和学生的“动”。“活”与“动”工作做得好,就能既提高学习语文的兴趣,又对所学内容理解深化。,(六)“演示实验”导入法,实验,并不只是理化课堂上才有的。一名成功的语文教师,还应当是一名实验员。用实验导入,让学生亲眼看到所发生的一切,所产生的现象,可以诱发学生探索的兴趣。,(七)“讲故事”导入法,故事对学生具有很大的吸引力,因为它有生动的情节、丰富的内涵。通过生动形象地讲述故事或事例来感染学生,从而顺利、生动地导入新课。,(八)“音乐感染”导入法,悦耳动听的音乐可以产生愉悦的心情,陶冶人的情操,用音乐法导入,会使学生快乐地进入课文,接受新知识。如春一课,我采用春天来了这首古筝弹奏的名曲,让学生沉浸于心旷神怡、气象万千的春天美景之中,又如看戏一课,我采用梅兰芳京剧选段的盒带音乐导入,学生们立刻就被中国的艺术瑰宝-京剧吸引住了。用音乐感染法导入能使学生真正“乐”学。,(九)“讲文学史”导入法,许多文学家的感人的事迹,不但能引人入胜,集中学生的注意力,而且还能激发学生向先辈学习的热情,激发学生立志成才。如榆钱饭一课,作者刘绍棠,当我介绍到他的小说青枝绿叶在 1953年被编入高中课本,而他本人当时还正在读高中时,学生发出由衷的赞叹。,(十)“幻灯投影”导入法,这是一种利用先进科学技术手段的导入方式,条件好的学校可充分地利用。如雄伟的人民大会堂人民英雄永垂不朽均可采用现成的投影材料导入。“幻灯投影”导入法能够“化静为动”“化虚为实”“化繁为简”强化视觉,增强学习效果。,二、初中语文课堂教学导入艺术应注意的几个问题,首先,要有针对性,根据教材内容和学生可接受的程度,采用不同的导入法,不能生搬硬套,要灵活机动,不刻板,不单一。如纪念白求恩一课,既可用“语感传送”法,又可用图示的直观法,还可用白求恩事迹导入。这就要根据实际需要,采用最佳的方式方法,真正做到既扣“文笔”,又扣“心弦”。,其次,要明确“导入”与“整个课堂”的关系,不能让“导入”淹没整个课堂的教学。“导入”只能是“导火线”。时间方面亦应控制在 5分钟左右,不能太长。,再者,对于可供操作的导入,为保证课堂质量,要精心设计,有时还需预演摹拟,做到“万无一失”。,总之,一名好的语文教师,要认真钻研大纲,深刻体会当前教学的指导思想,精心设计导入,充分发挥导入“导火线”“催化剂”“润滑剂”的作用。同时,还要明确,应将教学过程各个环节处理好,使之成为一个紧凑的、有机的统一体,课堂教学才能取得成功。,马可波罗终端培训教材之 常见客诉分析及处理方法聪明出于勤奋,,1,马可波罗终端培训教材之,常见客诉分析及处理方法,广东唯美陶瓷有限公司,马可波罗终端培训教材之,2,今社会的竞争,谁拥有更多的目标消费群体,谁就拥有,市场,谁就有绝对的竞争优势,那么提高目标市场消费群,旳满意度,是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要,作,其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低,不满意度的一项工作。,在市场一线推广的过程中,您可能会遇到客诉困饶着您,甚至影响了您的正常工作,今天的培训,我们主要的目,就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧,以便您及,时、高效、以最低的各方损失,消费者满意的方式处理问,题,同时也提高了我们的市场口碑效应,体验我们完善服,务、客户满意的质量方针,今社会的竞争,谁拥有更多的目标消费群体,谁就拥有,3,常见答诉处理三步团,当到反例届的图的察,不低的价格购买品,牌产品,当他觉得产品达不到他所期望的效果,时比较生气,甚至恼火,所以您此时一定要冷,静的听他讲甚至是挨骂,一旦您此时也发火,那么糟了,可能是很小的问题,也不好解决了,最终付出的可能是更高的代价;冷静的听,尽,量少说,此时沉默是金,必要时回应,让他感,觉到您在听。(电话联系时候),常见答诉处理三步团,4,常见客诉处理三步曲,问;等他的火差不多发完了,你就要开始问,果在现场,可以先避开产品问题,谈谈其家庭装修的整体效,果或其他,以拉近距离)了解购买产品等级、规格、色号
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