公关及客诉处理技巧

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,公關及客訴處理技巧,講師:民生店店經理王厚力,第一章 公共關係的建立,首先我們要先了解,.,何謂公關?,公共關係的建立與經營,公關的重要性?,提升及建立企業的形象,公關的影響力?,能夠保障企業的權益,如何做好公關?,敦親,:政府機關人員,睦鄰,:鄰居.地方勢力,前言:門市幹部的職責,對外,對內,責任,商圈的經營,公共關係的建立,政府機關的應對,各類廠商的應對,公司目標的達成,人員教育及管理,品質效率的提升,危機處理及預防,公關部室vs營運現場,公關室,營運現場,證照申請,府會聯繫及拜訪,機關文件處理,消防.公安申報,警政.消防相關事務,店舖與房東權益事務,煤體相關事務,與政府機關關係的建立,現場突發事件的處理,機關文件的收送及回報,配合管委會的事務,政府煤體單位的招待及,應對,營運各項標準的稽查,現場常接觸的政府機關單位,?,警政機關,消防機關,地方衛生單位,環保局,建設局,營運現場,新聞局,國稅局,各政府機關執行及檢查項目,警政機關,檢查時機,:隨時.聯合稽查,檢查項目,:,(一)一般例行性臨檢,(二)專案性臨檢查察(春風專案,.,聯合擴大臨檢),(三)店鋪突發狀況有人報案時(管轄派出所vs八號分機),準備文件,:,營利事業登記證.負責人身份證影本.店章(發票章),各政府機關執行及檢查項目,消防機關,檢查時機:隨時.每年6.12月左右.聯合稽查,檢查項目:,(一)填寫消防平安檢查記錄表-管區例行查察,(二)消防檢修申報覆查(每年6.12月過後),(三)自衛消防編組執行造冊(每年6.12月),(四)防護計劃書(更換負責人or店長時須遴派解任),(五)店舖防火管理人證書是否到期?(2年一期),(六)檢查建材防火證明,各政府機關執行及檢查項目,地方衛生單位,檢查時機,:隨時.有人檢舉時.聯合稽查,檢查項目,:,(一)禁煙區隔(煙害防治法查察),(二)食材保存及餐飲從業人員體檢表(餐飲業衛生管理條例),(三)病蟲害防治,(四)飲用水及空調水塔清洗查察(退伍軍人症之防治),(五)衛生自主管理表之查察,各政府機關執行及檢查項目,建設局,檢查時機:公安檢查.聯合稽查,檢查項目:,(一)建物使用及變更查察-建物原使用執照及變更使用執照,(二)營利事業登記證及公司執照-營業項目查察,(三)公共意外責任險是否過期?-公共意外險保單,(四)建物公共平安檢查申報,(五)貨用及客用電梯使用執照是否過期?-公司or管委會,各政府機關執行及檢查項目,環保局,檢查時機,:聯合稽查.被舉報時,檢查項目,:,(一)垃圾清運及分類(二)廢污水處理(三)噪音防治處理,新聞局,檢查時機,:被舉報時,檢查項目,:,(一)音樂著作權使用證明檢查,各政府機關執行及檢查項目,國稅局,檢查時機,:被舉報時,檢查項目,:,(一)店舖有逃漏稅之嫌疑-,發票漏開沒給顧客遭人舉報,那麼,這些人來我們如何應對?,政府單位來訪處理原則及步驟,處理原則,:,要相信我們絕對合法,處理目標,:,防止公司的損失,處理心態,:,保持冷靜思考,儘快尋求支援,政府單位來訪處理原則及步驟,處理步驟,:,一.自我介紹,二.引領至適當場所(如包廂),招待飲料,三.詢問來訪單位.職務.姓名.電話,四.詢問來意,政府單位來訪處理原則及步驟,五.主動提供相關協助或諮詢,六.依需求提供相關性文件(有利之文件),七.詳記對方意見,並表示願意主動改善,八.,簽屬任何文件需仔細看過,特別文件或看,不懂的文件,需等公關或法務確認後再處,理-不要亂簽名,政府單位來訪處理原則及步驟,九.須檢查所簽之文件與所檢查之項目與,事實吻合,十.檢查完畢後須第一時間回報相關單位,注意!店舖應對之人員以當班最高主管為主!,不可避不見面或推托沒有空處理!,第二章 客訴處理技巧,你們曾聽過消費者的怒吼嗎?,這是它們打從內心的聲音!,為什麼會有客訴的產生?,提供的服務,預期的服務,預期的服務,提供的服務,滿 意 度 上 升,滿 意 度 下 降,顧客消費的需求?,馬斯洛需求理論,生理需求-,求溫飽,平安需求-不被傷害,社會需求-,希望能被愛,自尊需求-,獲得成就感及被尊重,自我實現需求-,能發揮自己的能力,最底層,第二層,第三層,第四層,頂層,所以顧客需要,成就感,及,被尊重,顧客抱怨的處理時機?,顧客滿意度,處理時間,顧客想獲得問題解決-,理智,顧客產生抱怨-,情緖,顧客完全否认-感性,客訴發生的時間分類,現場申訴,顧客希望能立即解決問題,事後申訴,顧客希望能補償損失,不再申訴,顧客不再給你任何機會,消除不滿 機不可失,亡羊補牢 猶時未晚,人去樓空 等待清盤,現場顧客申訴處理流程,現場申訴,事後申訴,0800,信件,老闆,客服專員受理陳情,一般案件,特殊(待查)案件,加,重,不,滿,程,度,專員直接處理,店舖協助提供資訊,致上歉意,拿出誠意,表達謝意,顧客滿意,結案報告,問題發生,向服務生反應,隠匿案情,向上回報,二次處理,不滿初步,處置結果,狀況了解,顧客抱怨處理的六大步驟,問候致意自我介紹,讓他以為你能做主,面帶微笑保持冷靜,無須忍耐平常看待,針對問題表示歉意,哪兒不爽就搔哪兒,查明問題立即行動,一說聲好馬上去辦,監督進度追蹤成果,九牛二虎別作白工,確認結果致上謝意,謝謝終於擺平你了,KTV顧客滿意特性(魚骨圖),外場服務,餐飲,硬體,服務,促銷,領檯服務,帶位,解說,全,員,顧,客,滿,意,放歌,找帶,關機,列單,改單,主控服務,櫃檯服務,收款,KTV如何做好顧客滿意?,領台,解說,要講客人想聽的，別只說你想講的,帶位,進包廂才有營收，等候位沒有利潤,促銷,只能是好康相報，而不該強迫中獎,外場服務,服務,親切體貼，同理心為服務之本！,硬體,整齊清潔，真善美為硬體之本！,餐飲,迅速確實，色香味為餐飲之本！,KTV如何做好顧客滿意?,主控服務,放歌,開機搶第一，機上不留白！,找帶,熱門要先放，佔帶須追尋！,關機,人在歌必在，人去機才空！,櫃檯服務,列單,人時要核，餐點要對，優惠要給,收款,內容要了，款項要符，速度要快,改單,歉意要表，帳單要對，禮數要到,結語.,如果客人一個月只唱一次歌.,假設我們店有50間包廂.,如果一個月內發生一件客訴.,對我們而言,不過是,1/4500,但是.,對顧客而言卻是,100%不滿,己所不欲!勿施於人!,所以,更何況.,我們是專業的從業人員!,END,