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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房效劳礼节礼貌及语言标准,廖 玉 琼,第1页，共16页。,案例一,一天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门翻开后，员工发现三楼好似没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。,第2页，共16页。,由于员工在乘坐客用电梯时，无视客人的存在，不注意自己的行为标准和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。因为员工按错楼层，客人可以理解，但无视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。,1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要如没有陪同客人时是不能使用客用电梯的；,2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人进出电梯；,3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。,第3页，共16页。,1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。,电梯礼仪,2、电梯门翻开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。,3、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。,第4页，共16页。,案例二,这是一家酒店客房效劳台.一位女效劳员正在值台效劳。这时.一位美国小姐从她的房间走出来.效劳员一见。就用中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?这位美国小姐略通中文：她说：“你说的小姐。您好我懂.那您出去呀是什么意思?这位效劳员解释道：“我们平时见到朋友.习惯问你出去呀.你去公园.你去工作呀等。这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作.其他就不懂了，立即翻了脸。说效劳员侮辱她。效劳员反复解释.由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说效劳员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。,第5页，共16页。,酒店效劳离不开语言，语言离不开礼貌。效劳用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少效劳员没有认识到效劳用语的交际、效劳和创效功能的重要性，在为客人效劳时没有效劳用语，结果被人称为“哑巴效劳，使酒店效劳形象欠佳，影响了酒店的声誉。,十字文明用语：,“您好 “请 “谢谢 “对不起 “再见,称呼语：,小姐、夫人、太太、女士、先生等。,欢送语：,欢送光临，欢送您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。,问侯语：,早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。,祝贺语：,恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。,礼貌用语,第6页，共16页。,第7页，共16页。,第8页，共16页。,问讯客人是否要做卫生时:,您好:XX先生/小姐,请问现在方便为您清理房间吗？如果客人不需要，对不起，打搅您了，方便清理时请拨打XX 或者挂“请即清理牌，我们将及时过来给您清理。做完房间时说:房间已经为您清扫完了,请问还有什么需要为您效劳的吗?,问讯客人是否需要开夜床时:,晚上好!请问现在方便为您开夜床吗?如果客人不需要:对不起,打搅了,祝您晚安!,语言标准,如客人有需求在不知道的情况下:,对不起,请您稍等,我帮您查询后马上打 告诉您好吗?,第9页，共16页。,如客人出去回来后房间仍未清理时:,对不起,请问现在方便为您清理吗?出门时:XX先生/小姐,您的卫生已经清理好了,以后如果您需要早一点清扫房间时可以通知客房部，我们将及时为您清理房间的。,如客人需要清理房间，你正在清理其他住人房或者赶房时:,好的，马上为您清理。,第10页，共16页。,把客人需要的东西送进房间时：,对不起,让您久等了.这是您所要的物品,谢谢您的等候.,收银员通知查消费,但是房内有客人时:,1)请问您是否通知前台退房吗?,2)委婉地问:是不是您的朋友在前台给您结帐或者说您是否通知收银自动性,退房.出来时说:对不起,打搅您了.,正在清理房间时客人回来了应说:,先生/小姐,您好我正在为您清扫房间,为了您的平安,可以出示一下您的房卡吗?,核实后说:谢谢,我帮您把电取上.,第11页，共16页。,夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以去除的污渍。,效劳员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！客人很不快乐地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。效劳员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。说罢愤然而去。,效劳员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。B又建议道：“要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。,案例五,第12页，共16页。,炎夏的一天，某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好，而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人香港来的王女士解决空调问题呢？,1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上，王女士回到房间，发现空调坏了，于是打 要求客房部派人维修。客房部派效劳员小张来负责处理此事。小张知道1408的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办？他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士抱歉；然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台效劳员答复说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打 到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常剧烈，强调“要为客人的健康负责。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：“先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解！于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这一棘手的事情。,案例六,第13页，共16页。,第一、作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，假设设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。因为故障房不仅会使客人使用不便，还存在事故隐患。,第二、如果由于某种原因发生上述事件，效劳员在处理时，应掌握以下原那么：,1首先向客人陪礼抱歉。,2通知工程部10分钟内派人到客房维修，不能及时修复时，给客人调换同档空房。,3采取“升格或“降格的方法处理，并在价格上给予优惠。,4上述方法行不通时，可采取变通的方法，如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意；如不同意，应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。,第三、处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中效劳员小张就注意了以上三个方面，处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好，且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳染目睹。,案例分析,第14页，共16页。,1首先向客人陪礼抱歉。,客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。,该小姐一气之下找到总经理投诉，说效劳员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。,工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。,1、接 时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；,2通知工程部10分钟内派人到客房维修，不能及时修复时，给客人调换同档空房。,例： 铃响起，三声内拿起听筒并说：,当到达三楼，电梯门翻开后，员工发现三楼好似没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。,2、脚步敏捷，步伐轻盈。,此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。,3、递接名片时应双手将名片字面朝上对着递给对方，并报上姓名。,此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。,先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。,1、接 时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；,2、接打 时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；,3、准备好纸笔，随时记录重要的信息；,4、挂 前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情需要帮助，待对方挂线后再挂断.,礼仪,例： 铃响起，三声内拿起听筒并说：,接听时:“早上/下午/晚上好，部门，很快乐为您效劳.,问询时:请问您哪个房间?,结束时:您是房间，我会尽快给您回电/马上为您送到房 间.请问还有其它需要帮助的吗，好的感谢您的来电再见.,第15页，共16页。,走姿:,1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意周围的 事情，充分显示自信的魅力。,2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时 不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。,手势:,1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落；,2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上；,3、递接名片时应双手将名片字面朝上对着递给对方，并报上姓名。接名片时应双手接过并迅速看一遍；,4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意一般由主人、老者、身份高者、女士先伸手。,其它礼仪,第16页，共16页。,
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