网络沟通训练-PPT

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销沟通训练,四 网络沟通训练,知识目标：,1.,了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。,2.,知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。,3.,了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。,4.,掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。,能力目标：,1.,能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。,2.,学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。,3.,能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。,4.,按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。,5.,能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。,王佳和孙露同在一家网店做客服人员，每天都要接到很多顾客的在线咨询。王佳觉得时间有限，不能和一个顾客聊得太多，所以她总是用最简单的文字回复顾客的问题，顾客购买的不多。,顾客：你好，请问这件毛衣有黄色吗？客服王佳：没有。,顾客：那请问价格可以便宜点儿吗？客服王佳：这是最低价格，不能便宜。,孙露却不这么认为，她觉得网络沟通不能与顾客面对面的交流，那就要通过亲切的文字体现出自己真诚的服务态度，所以她喜欢用流行的网络用语、标点符号、表情来回复。,顾客：你好，请问这件毛衣有黄色吗？,客服孙露：亲，很抱歉，这件衣服只有白色的！,顾客：那请问价格可以便宜点儿吗？,客服孙露：亲，不好意思哦，小店薄利销售，这已经是最低价了呦！,想一想,营销人员怎么样利用这些常见的网络通讯工具来进行沟通，并且在沟通中需要注意哪些问题呢？,一、任 务 描 述,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、常用的网络通信工具,1.,即时通讯,(IM),类,即时通讯，,Instant messaging,，简称,IM,，是一个终端服务，允许两人或多人使用网络，即时地传递文字信息、档案、语音与视频交流。,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、常用的网络通信工具,2.,电子邮件,(E-mail),类,电子邮件，,electronic mail,，简称,E-mail,，标志是,，又称电子信箱、电子邮政。电子邮件指用电子手段传送信件、单据、资料等信息的通信方法。,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、常用的网络通信工具,3.,虚拟社区（,BBS,）类,虚拟社区，,Bulletin Board System,，简称,BBS,，又称论坛。从社会学的角度看，是指由网民在电子网络空间进行频繁的社会互动形成的、具有文化认同的共同体及其活动场所。,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、常用的网络通信工具,4.,网络传真（,EFAX,）,网络传真，,Internet Facsimile,，简称,EFAX,，又称电子传真。它通过互联网技术、通信技术、软件技术实现了计算机到传统传真机之间的无缝衔接，实现了让计算机无纸收发传真和传真的有序归档、管理，帮助用户实现无纸办公、移动办公，提高工作效率。,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,一、常用的网络通信工具,5.,网络电话（,VOIP,）类,网络电话，又称为,VOIP,电话。它是通过互联网直接拨打对方的固定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费是传统电话费用的,10%,到,20%,。,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、常用的网络通信工具,6.,网络交易平台工具,常用的网络交易平台有：淘宝网（）、易趣网（）、拍拍网（）等,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、网络沟通的利与弊,1.,网络沟通的优势,(1),效率高，能与多方同时进行沟通。,(2),考虑问题全面，有足够时间来运用语言和分析语言的含义。,(3),使工作便利化，大大降低了沟通成本，极大地缩小了信息存贮空间。,(4),通过邮件、手机、聊天工具,几分钟就能搞定。,(5),能够满足一些人的虚荣心，可以畅所欲言,没有顾虑。,(6),跨平台,容易集成。,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、网络沟通的利与弊,2.,网络沟通的劣势,(1),容易推卸责任，事后有可能不认可其所言。,(2),建立信任较难，除非特别熟知的人,否则都存有疑心、猜测。,(3),相互了解较困难，语言表达和文字表达往往不完全一致,文字表达可能更有策略性,容易掺杂伪装的一面。,(4),需要通过多次反复的合作,才可能会慢慢建立信任关系。,(5),诚实程度不好掌握，顾忌的事情较多。,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、网络沟通的原则,1.,记住别人的存在,2.,网上网下行为一致,3.,入乡随俗,4.,尊重别人的时间和带宽,5.,给别人留个好印象,6.,分享你的知识,7.,心平气和地争论,8.,尊重他人隐私,9.,不要滥用权力,10.,宽容,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一,、,网络沟通的礼仪,1.,即时通信软件的使用礼仪,（,1,）不要随便要求别人加你为好友，除非有正当理由。,（,2,）在别人状态为“忙碌”、“请勿打扰”的时候，不要打扰。（,3,）如果谈工作，尽量把要说的话压缩在,10,句以内。要记住，即时通讯工具不适合谈工作。,（,4,）不要随意给别人发送链接，尤其是不加说明的链接。随意发送链接是一种很粗鲁的行为，属于强制推送内容给对方，而且容易让别人感染上病毒。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一,、,网络沟通的礼仪,2.,虚拟社区的访问礼仪,首先，尊重别人的劳动。不要随意转载，或者否定对方知识层次。不要自诩高人一筹，使用侮辱性质的词句。,其次，不要做鉴定师和价值判断人。不要断章取义，不要留下一句“楼主火星”、“鉴定完毕”等鉴定师语言，不要抓住对方一句话借题发挥，要认真阅读后再发言。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二,、,电子邮件沟通的步骤规范,1.,关于主题,主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容，并判断其重要性。,（,1,）一定不要空白标题，这是最失礼的。,（,2,）标题要简短，不宜冗长，不要让,outlook,用“”才能显示完你的标题。,（,3,）标题要能体现正文的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”，“有个问题”。,（,4,）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。,（,5,）可适当使用大写字母或特殊字符（如“”、,*,、！、,#,等）来突出标题，引起收件人注意；但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。,（,6,）回复对方邮件时，可以根据回复内容的需要更改标题。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二,、,电子邮件沟通的步骤规范,2.,关于称呼与问候,（,1,）恰当地称呼收件者，拿捏尺度。邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应。,如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“,经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“,先生”、“,女士”称呼，但要把性别先搞清楚。,不熟悉的人不宜直接称呼其英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼其英文名。,（,2,）开头和结尾最好有问候语。俗话说得好，“礼多人不怪”。礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静地看待。所以，要在开头写上“你好”、在结尾写上“祝您顺利”之类的问候语。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二,、,电子邮件沟通的步骤规范,3.,邮件正文,（,1,）正文要简明扼要，行文通顺。,（,2,）注意论述语气。,（,3,）正文多用“,1234,”之类的列表，清晰、明确。,（,4,）一次邮件交代完整信息。,（,5,）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。,（,6,）合理提示重要信息。,（,7,）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述。,（,8,）慎用表情字符。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二,、,电子邮件沟通的步骤规范,4.,附件,（,1,）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。,（,2,）附件文件应按有意义的名字命名，不要使用难以理解、难以看懂的文件名。,（,3,）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。,（,4,）附件数目不宜超过,4,个，数目较多时应打包压缩成一个文件。,（,5,）如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用；尽量使用通用格式，使得接收者不至于为了阅读你的邮件而专门安装特别的软件。,（,6,）如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二,、,电子邮件沟通的步骤规范,5.,语言的选择和汉字编码,（,1,）只在必要的时候才使用英文邮件。,（,2,）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。,（,3,）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。,（,4,）选择便于阅读的字号和字体。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二,、,电子邮件沟通的步骤规范,6.,结尾签名,每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚地知道发件人信息。,（,1,）签名信息不宜过多。电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过,4,行。,（,2,）不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让对方显得疏远。你可以在,OUTLOOK,中设置多个签名档，灵活调用。,（,3,）签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二,、,电子邮件沟通的步骤规范,7.,回复,（,1,）及时回复。,（,2,）进行针对性回复。,（,3,）回复不得少于,10,个字。,（,4,）不要就同一问题多次回复讨论。,（,5,）要区分“单独回复”和“回复全体”。,（,6,）主动控制邮件的来往。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二,、,电子邮件沟通的步骤规范,8.,正确使用发送,(To),、抄送,(CC),和密送,(BCC),(1),发送,(To),的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的,理应对电子邮件予以回复响应。,(2),抄送,(CC),的人则只是需要知道这回事,没有义务对邮件予以响应,如果抄送的人有建议,可以回电子邮件。,(3),密送,(BCC),即电子邮件不仅发送给收信人,还发送给其他人,而收信人是不知道的。密送一般用在非常规场合。,(