有效沟通的技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,有效的沟通技巧,（示讲版）,（第四期）,班组长职业素质与管理能力综合提升,1,讲师简介,2,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,3,有效沟通的目的和意义,做个小游戏，听清口令按要求做动作,大家闭上眼睛,全过程不许问问题，不许说话,把纸对折,再对折,再对折,把右上角撕下来，转,180,度，把左上角也撕下来,争开眼睛，把纸打开,备注：每人两张,A4,白纸,4,有效沟通的目的和意义,做个小游戏，听清口令按要求做动作,请一位同学上台做一次,不用闭上眼睛,全过程可以问问题,把纸对折,再对折,再对折,把右上角撕下来，转,180,度，把左上角也撕下来,争开眼睛，把纸打开,备注：每人两张,A4,白纸,5,有效沟通的目的和意义,有关讨论,为什么会有这么多不同的结果？,这些不同的结果是如何产生的？,6,有效沟通的目的和意义,沟通的意义,1,、沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动。,2,、沟通就是什么人说什么话,经过什么途径传达到什么人,而达成成什么效果。,3,、沟通就是将观念或思想由一个人传递到另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解。,7,有效沟通的目的和意义,沟通的目的,1,、说明事物信息表达,2,、表达情感表露观念流露感情产生感应,3,、创建关系暗示情分友善,/,不友善创建关系,4,、进行目的 透过关系明,/,暗说达成目标,8,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,9,有效沟通的原则,信息源,编码,通道,解码,反馈,有效沟通的过程,信息的发出者,信息的接受者,10,有效沟通的原则,有效沟通原则十四条,（上）,1,、讲出来,2,、不批评,.,不责备,.,不抱怨,.,不攻击,.,不说教,3,、互相尊重,4,、绝不口出恶言,5,、不说不该说的话,6,、情绪中不要沟通,尤其是不能够做决定,7,、理性的沟通,不理性不要沟通,11,有效沟通的原则,有效沟通原则十四条（下）,8,、承认我错了,9,、说对不起,!,10,、让奇迹发生,11,、爱,12,、等待转机,13,、耐心,14,、智慧,12,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,13,有效沟通的技巧,面对面,当面说不出口,书面,写一大堆他看都不看,电话,看不见他可有在听,有效沟通的三种方式,没有更好的方法,尽量求其有效,站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效,14,有效沟通的技巧,沟通与人际关系的创建,你,我,你赢,我输,(,无力感,),你赢,我赢,(,皆大欢喜,),我输,你输,(,自闭症,),我赢,你输,（虐待狂）,15,有效沟通的技巧,有效沟通的步骤,1,、了解你想要说些什么,(5W2H),2,、了解你沟通的对象,3,、引起对方的注意,4,、确定对方明白的了解你的意思,5,、让对方记忆永存,6,、不时要求回馈,7,、付诸行动,沟通之道、贵在于多听少说话,16,有效沟通的技巧,观察的技巧,1,、注意眼神,2,、掌握姿势,3,、反覆次数,4,、声调高低,17,有效沟通的技巧,卧春,暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，,岸似透绿，岸似透黛绿。,我蠢,俺没有文化，,我智商很低，,要问我是谁，,一头大蠢驴，,俺是驴，,俺是头驴，,俺是头呆驴。,中学里的故事：,乡音浓重的国文老师，为学生朗读了一首题为,卧春,的陆游的古诗，要求学生听写出来。,语文老师朗读如下,有位学生听写如下,18,有效沟通的技巧,倾听的技巧,使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，感受如何？,展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。,避免分心的举动或手势。,适当的提问。,复述对方的意思。,避免中间打断说话者。,不要多说。,使听者与说者的角色顺利转换。,19,有效沟通的技巧,澄清反馈的技巧,1,、描述情境,2,、表达感受,3,、提出条件,4,、征询意见,20,有效沟通的技巧,引起共鸣的技巧,表现真诚,鼓励对方,生成信赖,转化冲突,21,有效沟通的技巧,让对方听得进去,让对方听的乐意,(1),时机合适吗？,(2),场所合适吗？,(3),气氛合适吗,?,(1),怎样说对方才喜欢听？,(2),如何使对方情绪放松？,(3),哪部分比较容易接受？,让对方听得合理,(1),先说对方有利的,(2),再指出彼此互惠,(3),最后提出要求,有效沟通的三大要点,22,有效沟通的技巧,沟通方向,上向下：传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导,.,务求上情下达,平行：交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进,.,下向上,:,陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达,.,23,有效沟通的技巧,上对下的沟通技巧,多说小话,少说大话,.,不急着说,先听听看,.,不说长短,免伤和气,.,广开言路,接纳意见,.,部属有错,私下规劝,.,态度和蔼,语气亲切,.,若有过失,过后熄灭,.,24,有效沟通的技巧,下对上的沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲,.,若是意见相同,要热烈反应,.,意见略有差异,要先表赞同,.,持有相反意见,勿当场顶撞,.,想要有些补充,要用引伸式,.,如有他人在场,宜仔细顾虑,.,心中存有上司,比较好沟通,.,25,有效沟通的技巧,平等沟通的技巧,彼此尊重,从自己先做起,.,易地而处,站在他的立场,.,平等互惠,不让对方吃亏,.,了解情况,选用合适方式,.,依据情报,把握适当时机,.,如有误会,诚心化解障碍,.,知己知彼,创造良好形象,.,26,有效沟通的技巧,有效沟通的要领,了解对方的言默之道,.,明白对方的表达方式,.,衡量对方的身份背景,.,对事凭资料,勿凭记忆,.,对人凭记忆,点到为止,.,交浅不言深,妥为节制,.,可言则言,应该默则默,.,27,有效沟通的技巧,有效沟通的用语六道,你好,.,好的,.,好吗,.,谢谢,.,对不起,.,请,.,谈吐是一种,生活精神,;,言语不在,流利而在得体,.,28,有效沟通的技巧,有效沟通的禁忌,不良的口头禅,用过多的专业术语或夹杂英文,只顾表达自己的看法,用威胁的语句,易受干扰的环境,忽略确认不了解讯息,不信任对方,用过多的专业术语或夹杂英文,只顾表达自己的,?,用威胁的语句,只听自己想要听的,被第一印象及身份、地位左右,过度自我为中心,下对上,上对下,29,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,30,有效沟通的小结,1,、人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的,.,2,、在沟通时,只对问题,不翻旧账,.,3,、不在生气或情绪不稳定时沟通,容易出错,.,4,、在沟通严重问题时,不要有第三者在场,(,人爱面子,),5,、讲话内容简单扼要,不要重复,.,6,、不要用命令的语气沟通,.,31,有效沟通的小结,7,、当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解,.,8,、不要因对方攻击,就立刻加以还击,.,9,、不要用封闭式的问答沟通,.,如,:,只能让对方回答,:“,是,不是,(,甲或乙,)”,(,是什么原因,使你迟到呢,?)-,较好,(,是不是塞车使你迟到呢,?)-,不好,32,有效沟通的小结,10,、不要压抑对方的情绪,.,如：哭什么哭,!,我最讨厌你哭了,!,11,、沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式,.,12,、沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑,.,13,、多说赞美的话,.,33,谢谢大家！,Thank You!,34,