如何做好客户服务课件

,*,生产营销部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第,*,页,2017,版高三一轮物理教学实用课件,结束放映,返回目录,如何做好客户服务,如何做好客户服务,1,一、处理投诉工作的重要性,1,、,使消费者对企业更满意，更喜欢我们的产品。,2,、扩大销售，树立好的口碑，起到一传十，十,传百的效果。,3,、更好的维护企业的品牌、形象及企业的权益。,一、处理投诉工作的重要性1、使消费者对企业更满意，更喜欢我,2,二、处理客服应具备的几点要求：,1,、要有高度负责的精神。处理投诉不拖拉、,不推诿。第一时间要主动处理，若处理,不了，要及时汇报上级主管，以防事态,扩大。,2,、要具有相关的产品知识。生产设备、工,艺、流程、质量控制、产品特点，在处,理投诉时应具有应变能力。,二、处理客服应具备的几点要求：1、要有高度负责的精神。处理投,3,3,、要有良好的沟通技巧。人是需要被理解、,被尊重的,要允许对方说话、发牢骚，,甘当出气筒，让消费者感受到,“,我是上,帝,”,。别去赌气、较劲，应客气、有礼,貌。,“,吉凶祸福，往往只在一念或一句之差,”,。,3、要有良好的沟通技巧。人是需要被理解、,4,4,、要学习相关的法律知识。涉及到原则问,题，不能妥协，解决问题时要依据,消,费者权益保护法,、,产品质量法,、,食品卫生法,。,5,、客服人员的个人形象：衣帽整洁、举止,言行大方得体等基本礼节,。,4、要学习相关的法律知识。涉及到原则问,5,6,、以不变应万变的心态。,“,不变,”,指不变的心态，,“,万变,”,指应万变的投诉。投诉是五花八门，各种层次的人都有。,(,一般投诉者有商人、白领、国家机关,干部、教育者、监督部门。,),6、以不变应万变的心态。“不变”指不变的心态，“万变”指应万,6,三、日常投诉的主要内容,:,1,、产品知识的咨询。,2,、,软件功能,3,、服务响应速度,4,、处理问题能力,5,、服务态度,三、日常投诉的主要内容:1、产品知识的咨询。,7,四、处理客诉的方法和步骤,1,、接受投诉,迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了反映问题的部门，企业对其反映的问题是抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是为了挽回消费者对企业的信任、维护企业在消费者心目中的形象,。,四、处理客诉的方法和步骤1、接受投诉,8,2,、平息怨气,消费者投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，我们要平心静气、礼貌、认真、理智地听取客户的倾诉，在消费者盛怒之下，甘当出气筒，给消费者一个宣泄不满和委屈的机会，慢慢疏通、引导客户由怒气发泄向冷静、理智方向转变，让其在理智情况下说明情况，分散消费者心里积压的不满情绪，以利投诉的最终解决。,2、平息怨气,9,3,、澄清问题,在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日期、开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所进的食品、饮用后身体有何不适等。根据事情的紧急程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况，查明产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问法总结问题的关键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的口味没有异常，是这样的吗？,3、澄清问题,10,4,、探讨解决，采取行动,探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔偿。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做的：第一步是征求对方意见，了解客户想要的解决方案，比如说：,“,您看怎么做才会让您满意呀？,”“,您看怎么处理会比较好啊？,”“,您看除了刚才您提的两点以外，还有没有别的我们双方都能够接受的建议呢？,”,这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。然后第二步，提出你的解决方案，迅速地解决客户投诉的问题。,4、探讨解决，采取行动,11,5,、感谢客户,感谢客户是最关键的一步，是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的的意思：,再次为客户带来的不便表示歉意！,感谢客户对于企业的信任和惠顾！,向客户表决心，让客户知道我们会努,力改进工作！,5、感谢客户,12,6,、礼貌的重复,当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么,!,若客户坚持其要求，而这种要求根本不符合国家的有关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。不能用,“,不行不行,”,或,“,你别做梦了,”,等不适当的语言，不要直接回绝客户。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果客户依然不放弃，那就需要你的上级主管来决定如何解决。礼貌告辞。,6、礼貌的重复,13,五、投 诉 来 源,1,、消费者投诉,2,、监督部门投诉,市场抽查、库房抽查。接到不合格报,告，从监督部门通知日期算起企业有,15,天的申诉期，要把工作做在前头，,及时和监督部门沟通，防止有媒体借,机钻孔炒作。处理不好会影响企业。,五、投 诉 来 源1、消费者投诉,14,市场监督辑查。以工商为主，到市场取,样，以标签为主，不涉及内容物。例如,100,标注、驰名商标、中国名牌涵盖,内容、文字说明（纯天然、鲜）等。,消费者直接投诉到监督部门：一定要,一个懂得政策和产品知识的人去处理，,因为监督部门要提问并记录，最终签字，,按手印，作为民事诉讼的依据。,市场监督辑查。以工商为主，到市场取,15,3,、媒体投诉,媒体接监督部门不合格报告材料，不征,求我们的意见，接监督部门的不合格项,目就进行曝光。,消费者直接找媒体投诉，媒体应该先做,调查核实或将曝光稿传给企业并征求意,见。有的媒体很坏，不征求意见就直接,曝光，这样做是违犯记者职业道德的。,3、媒体投诉,16,六、如何处理非正常投诉,1,、什么是非正常投诉,在非正常心理支配下,投诉者往往采用非正常手段和方法,并往往通过非正常渠道,向企业提出的高于法律、法规、政策、惯例规定的要求而使企业难以实现或根本无法实现，并对企业产生负面影响，甚至给企业造成重大损失，称之为非正常投诉。,六、如何处理非正常投诉1、什么是非正常投诉,17,2,、非正常投诉特征,无理索赔,;,索赔逐步升级,;,手段升级不断施压；,不走正道走斜道,;,不出具法定证据,;,恶意炒作,;,这些行为违犯国家政策、法律法规，使企业难以接受。,2、非正常投诉特征,18,3,、如何应对非正常投诉,靠法律，这是基础；,靠政府，这是保障；,靠社会舆论，这是导向，这是企业维护,自身合法权益的法宝，是企业妥善处理,非正常投诉的不二法则。,3、如何应对非正常投诉,19,八、处理投诉心态,我们的销售人员在处理某些有权有势、有来头的消费者（如国家机关、一些重要单位等等）的投诉时，处理投诉过程中会有危难情绪，但是我们必须面对，逃避是解决不了问题的。可以选择语言表达能力好、善于沟通、并有充分的思想准备的人去解决，解决之前先想像一下会遇到哪些阻碍，研究一下解决方案，做到有备而来。,八、处理投诉心态我们的销售人员在处理某些有权有势、有来头的消,20,九、试 题,1,、处理投诉的重要性是什么？,2,、简单描述非正常投诉的特征。,3,、如何采取有效措施应对非正常投诉？,九、试 题1、处理投诉的重要性是什么？,21,5-12-02-热点突破：应用动力学和能量观点分析传送带、滑块滑板模型概述,5-12-02-热点突破：应用动力学和能量观点分析传送带、滑,22,一、热点透析,1.,热点透析,一、热点透析1.热点透析,应用动力学和能量观点分析传送带,滑块,滑板模型,1.,方法技巧,传送带、滑块,木板的问题是和实际联系较紧密且较难的物理模型，是高中阶段必须掌握的重要内容。解决此类问题的关键是对物体进行动态分析和终态推断，灵活巧妙地从能量的观点和力的观点来揭示其本质、特征，列方程联立求解。,应用动力学和能量观点分析传送带滑块滑板模型1.方法技巧,2,解题模板,2解题模板,二、典例剖析,2.,典例剖析,二、典例剖析2.典例剖析,F,v,0,第一步：读题,建模,(,滑块,木板模型,),第二步：分析,将解题过程问题化,(,大题小做,),放上铁块后，铁块、木板的加速度分别为多少？,二者何时达到共同速度？共同速度为多少？,从放上铁块到二者速度相同，铁块、木板的位移分别为多少？,木板对铁块及铁块对木板所做的功分别为多少？,木板和铁块之间因摩擦所产生的热量为多少？,v,F,转 解析,Fv0第一步：读题建模(滑块木板模型)放上铁块后，铁,转 原题,转 原题,【,拓展延伸,】,在,【例,2,】,中，若木板与水平面间的动摩擦因数,0.1,，当铁块与木板达相同速度时，木板、铁块以及水平面组成的系统因摩擦所产生的热量是多少？,F,v,0,v,F,本题详细解析见教辅！,【拓展延伸】在【例2】中，若木板与水平面间的动摩擦因数,如何做好客户服务课件,第一步：抓住关键点,挖掘信息,第二步：抓好过程分析,理清思路,播放,转 解析,第一步：抓住关键点挖掘信息第二步：抓好过程分析理清思,平移,答案,转 原题,平移转 原题,三、规律方法,3.,规律方法,三、规律方法3.规律方法,作好两分析，突破滑块,木板,(,传送带,),类问题,反思总结,1,动力学分析：,分别对滑块和木板进行受力分析,求出各自的加速度；从放上滑块到二者速度相等所用时间相等,求出共同速度,v,和所用时间,t,然后由位移公式可分别求出二者的位移。,2,功和能分析：,对滑块和木板分别运用动能定理，或者对系统运用能量守恒定律。如图所示，要注意区分三个位移：,求摩擦力对滑块做功时用滑块对地的位移,x,滑,；,求摩擦力对木板做功时用木板对地的位移,x,板,；,求摩擦生热时用相对滑动的位移,x,相,。,作好两分析，突破滑块木板(传送带)类问题反思总结 1动力,【,变式训练,2】,(,多选,),(2016,江西九江一模,),将一长木板静止放在光滑的水平面上,如图甲示,一个小铅块,(,可视为质点,),以水平初速度,v,0,由木板左端向右滑动,到达右端时恰能与木板保持相对静止,.,现将木板分成,A,和,B,两段,使,B,的长度和质量均为,A,的,2,倍,并紧挨着放在原水平面上,让小铅块仍以初速度,v,0,由木板,A,的左端开始向右滑动,如图乙示,.,若小铅块相对滑动过程中所受的摩擦力始终不变,则下列有关说法正确的是,(,),A,小铅块将从木板,B,的右端飞离木板,B,小铅块滑到木板,B,的右端前就与木板,B,保持相对静止,C,甲、乙两图所示的过程中产生的热量相等,D,图甲所示的过程产生的热量大于图乙所示的过程产生的热量,本题详细解析见教辅！,【变式训练2】(多选)(2016江西九江一模)将一长木板静,本题详细解析见教辅！,本题详细解析见教辅！,四、跟踪训练,4.,跟踪训练,四、跟踪训练4.跟踪训练,转解析,注意,:,操作板与零件的运动过程及遵从的规律,x,L=,2m,转解析注意:操作板与零件的运动过程及遵从的规律xL=2m,平移,答案,转 原题,平移转 原题,初速度等于零,平抛运动的末速度沿切线,给出过,C,点的速度方向,v,1,v,2,v,3,v,4,初速度等于零平抛运动的末速度沿切线给出过C点的速度方向v1v,审题分析,审题切入点,:,运动过程分析、受力分析及各力做功分析,明情景析过程,:,从,P,到,A,、从,A,到,B,、从,B,到,C,和从,C,到,D,各段，物块分别做什么运动？,理思路,选规律,:,由,P,到,A,物块加速，摩擦力做功，选用什么规律？从,B,到,O,再到,C,，只有重力做功，机械能是否变化？从,C,到,D,上升时间如何求解？从,C,到,D,的位移如何确定？,巧布局,详解析,:,由,P,到,A,可选用动能定理或牛顿运动定律；由,B,到,O,再到,C,可选用机械能守恒定律；由,C,到,D,需分段用牛顿运动定律和运动学公式,转 解析,审题分析审题切入点:运动过程分析、受力分析及各力做功分析,