服务业标准化关键问题解析课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,主要内容,标准化对服务业发展的引领作用,1,服务业标准化的关键问题,2,国际和国外服务标准化发展现状,3,我国服务业标准化发展现状,4,服务业标准化工作总体思路与措施,5,主要内容标准化对服务业发展的引领作用1服务业标准化的关键问题,1,指导企业采用标准化管理,提高我国国际竞争力,保护消费者的合法权益,对外,对内,服务,标准化,形成服务业发展的制度环境,有效应对国际服务贸易竞争,一、标准化对服务业发展的引领作用,指导企业采用标准化管理提高我国国际竞争力保护消费者的合法权益,2,二、服务业标准化的关键问题,（一）服务,service,1,定义：,在,ISO/IEC,最新发布的,76,号指南,中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。,在,76,号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：,二、服务业标准化的关键问题（一）服务 service,3,二、服务业标准化的关键问题,为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；,提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；,提供无形产品（例如保险）；,为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；,膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；,为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；,设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）；,为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；,健康护理；,互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；,交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。,二、服务业标准化的关键问题为满足顾客需求，在有形产品上所,4,二、服务业标准化的关键问题,2,内涵,服务的,目的就是为了满足顾客的需要,。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。,服务的,条件是必须与顾客接触,。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。,服务的,内容是供方的一种活动,。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。,二、服务业标准化的关键问题2内涵,5,二、服务业标准化的关键问题,航空公司,投资管理,咨询,教育,快餐,从有形到无形的幅度,食盐,软饮料,汽车,化妆品,快餐,二、服务业标准化的关键问题航空公司投资管理咨询教育快餐从有形,6,二、服务业标准化的关键问题,3.,特性,对于服务质量控制来说，服务具有“,四性,”：,1,2,3,4,无形性,非储存性,同时性,主动性,特性,二、服务业标准化的关键问题3.特性1234无形性非储存性 同,7,二、服务业标准化的关键问题,4,服务与服务业,服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。,服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。,服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。,二、服务业标准化的关键问题4服务与服务业,8,二、服务业标准化的关键问题,5,、服务业的分类,（,1,）国际主流服务业分类方法,辛格曼的服务业四分法,流通服务、生产者服务、社会服务、个人服务,联合国统计署国际标准产业分类法,批发零售贸易业、交通运输和仓储业、信息和通讯业、金融和保险业、房地产和租赁业、科学研究和技术服务、行政管理及相关支持服务、教育、卫生和社会服务业、艺术和娱乐、其他服务业、公共管理和防务、付酬家庭雇员提供的家庭或个人服务、国际组织,北美产业分类标准,批发业；零售业；交通运输；仓储业；信息产业；金融、保险业；房地产业；租赁业；专业、科学、技术服务业；企业管理服务业；商务、旅行、环保及住宅相关服务；教育服务；卫生、社会保障和社会福利业；艺术、娱乐业，住宿和餐饮业；维修、家政、个人服务和社会组织；公共行政,WTO,服务贸易总协定,关于服务业的分类,商业性服务、通讯服务、建筑及有关工程服务、销售服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、旅游及相关服务、娱乐、文化与体育服务、交通运输服务、其他服务,二、服务业标准化的关键问题5、服务业的分类辛格曼的服务业四分,9,二、服务业标准化的关键问题,（,2,）我国服务业的分类,服务业四分法,生产性服务业、分配性服务业、消费性服务业、社会性服务业,GB/T4754-2002,国民经济行业分类,标准,交通运输；仓储和邮政业；信息传输、计算机服务业和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究和技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育，卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织,二、服务业标准化的关键问题（2）我国服务业的分类服务业四分法,10,二、服务业标准化的关键问题,（,3,）国家服务业标准体系建设以,GB/T4754-2002,国民经济行业分类,标准为主体,实现与国际接轨,该标准以经济活动为分类依据，避免日后标准内容上的交叉，具有较强的科学性,该标准分类细化，易于操作,该标准基本涵盖我国现有行业部门,同时，考虑我国社会经济发展的现状，在建立标准体系时，进行了部分调整,二、服务业标准化的关键问题（3）国家服务业标准体系建设以GB,11,二、服务业标准化的关键问题,（二）服务标准,规定服务应,满足,的要求以确保其适用性的标准。,服务标准的,制定,可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。,二、服务业标准化的关键问题（二）服务标准,12,二、服务业标准化的关键问题,（三）服务标准规范内容,1,.,服务提供商,2,.,供应商,3,.,雇员,4,.,客户,5,.,合同,6,.,支付,7,.,交付,8,.,服务结果,9,.,服务环境,10,.,设备,11,.,预防措施,12,.,服务提供商和客户之间的沟通,二、服务业标准化的关键问题（三）服务标准规范内容1.服务提供,13,三、国际和国外服务标准化发展现状,（一）国际服务标准化发展现状,1,.,ISO,开展服务标准化工作的主要宗旨,a.,制定,服务标准时，应更好地体现人文精神；,b.,注重,保护消费者的合法权益不受侵害,;,c.,通过,制定服务标准，达到提高生活和生命质量的目的；,d.,通过,制定服务标准，达到提高社会交往效率的目的。,三、国际和国外服务标准化发展现状（一）国际服务标准化发展现状,14,三、国际和国外服务标准化发展现状,2,ISO,提出“服务标准化指南”,2003,年，在曼谷举行的第,25,届,ISO/COPLCO,年会上提出制定“服务标准化”的国际指南得到了各国的一致赞同，该指南已于,2008,年初正式发布。,三、国际和国外服务标准化发展现状2ISO提出“服务标准化指,15,三、国际和国外服务标准化发展现状,3,ISO,已成立的与服务相关的标准化技术委员会及项目委员会,（,1,）技术委员会包括：,ISO/TC 222,个人理财服务标准化技术委员会；,ISO/TC 224,与服务活动相关的饮水供应系统和废水处理系统标准化技术委员会；,ISO/TC 225,市场、民意与社会调查标准化技术委员会；,ISO/TC 228,旅游服务与相关产品标准化技术委员会等。,ISO/TC 232,教育服务,三、国际和国外服务标准化发展现状3ISO已成立的与服务相关,16,三、国际和国外服务标准化发展现状,（,2,）项目委员会包括：,ISO/TC 230 PC:,心理评估,ISO/TC 231 PC:,品牌评估,ISO/TC 235 PC,：评级服务,ISO/TC 236 PC,：项目管理,ISO/TC 237 PC,：会展术语,三、国际和国外服务标准化发展现状（2）项目委员会包括：,17,三、国际和国外服务标准化发展现状,（二）,WTO,服务贸易总协定,对标准提出的要求,服务贸易总协定,第,6,条规定，为了确保有关资格条件和程序、技术标准和许可证的要求，不成为服务贸易的壁垒，应通过建立适当的机构并规定必要的纪律。这些纪律是：,（,1,）在提供服务的资格和能力方面，要有客观的、详细的标准。,（,2,）要确保服务质量，但不要造成障碍。,（,3,）对许可证程序方面，不要对提供服务形成一种限制。,三、国际和国外服务标准化发展现状（二）WTO服务贸易总协定,18,三、国际和国外服务标准化发展现状,（三）有关发达国家服务标准化现状,（,1,）英国,英国的服务业发展是很规范的，在某些服务行业已经颁布了非常完善的法律、法规，如医疗卫生、运输、宾馆、饭店和教育组织，一些行业协会和贸易组织还制定了很多相应的行业规范。,目前，英国标准化协会（,BSI,）更加注重服务标准的制定与实施。如由英国律师协会与,BSI,联合制定的,BS8600,投诉处理,导则，已应用于所有的律师事务所。,三、国际和国外服务标准化发展现状（三）有关发达国家服务标准化,19,三、国际和国外服务标准化发展现状,（,2,）法国,将与消费者生活密切相关的社会公共服务业作为优先制定标准的领域，目前已制定了,40,项服务标准。,法国也是最先开展服务企业质量认证的国家，目前已有,18,个服务行业通过了认证。认证是在企业自愿的基础是进行的，所采用的标准都是,NF,国家标准。通过认证的服务企业有搬家公司、旅行社、旅游信息中心、公共交通客运服务、售后服务及职业培训服务等，通过认证的服务企业由法国标准化协会颁发“,NF,标志,”。（法国质量认证合格标志）。,三、国际和国外服务标准化发展现状（2）法国,20,三、国际和国外服务标准化发展现状,（,3,）德国,专门成立,DIN,消费者满意和服务标准化委员会（,NAGO,），在哪些服务业制定标准主要是根据社会需求而定，如根据消费者向消费者组织的投诉，开展社会调查，以及收集各新闻媒体的报道来确定。,三、国际和国外服务标准化发展现状（3）德国,21,三、国际和国外服务标准化发展现状,（四）国际、国外服务标准化工作趋势,（,1,）标准化在服务业发展中的,重要性,空前凸显,各发达国家纷纷根据本国社会经济发展的总需求，大力开展服务业标准研制和相关政策的制定。,面对未来国际服务业竞争的新一轮标准竞争已经愈演愈烈。,三、国际和国外服务标准化发展现状（四）国际、国外服务标准化工,22,三、国际和国外服务标准化发展现状,（,2,）服务业标准覆盖领域不断扩宽,随着国际服务贸易的深入开展，国际服务标准将会涵盖包括旅游服务、金融服务、家政服务、教育服务、清洁服务、心理咨询服务、培训服务、翻译服务、美容服务、咨询服务、法律服务等诸多服务领域，并且这一覆盖领域有继续扩宽的趋势。,旅游服务,金融服务,家政服务,教育服务,清洁服务,心理咨询,培训服务,翻译服务,美容服务,咨询服务,法律服务,三、国际和国外服务标准化发展现状（2）服务业标准覆盖领域不断,23,三、国际和国外服务标准化发展现状,（,3,）标准研制以市场需求为导向,从美国、法国、德国等个发达国家开展服务标准化工作的情况来看，制定标准的范围基本是从本国社会经济的发展需求出发，,进一步提高国民的生活质量，保护消费者的利益，把调整本国服务企业和消费者之间的关系以及对服务业制定质量和安全要求，作为开展服务标准化工作的目标。,三、国际和国外服务标准化发展现状（3）标准研制以市场需求为导,24,（,4,）技术组织建设进一步加强,为切实抓好服务标准化工作，,ISO,近年来一直致力于加强服务领域标准化技术委员会建设工作，目前已建立与服务相关的技术委员会,5,个,，项目委员会,6,个,。,欧洲标准化委员会,(CEN),成立了,6,个与服务相关的技术委员会：,三、国际和国外服务标准化发展现状,技术委员会,6,个,CEN,TC319,家庭用品,CEN,TC320,交通,CEN,TC328,清洁服务,CEN,TC32