酒店服务心理学酒店顾客和态度及特殊心理反应ppt课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,酒店服务心理学,酒店顾客的态度与特殊心理反应,酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应,酒店顾客的态度与特殊心理反应,本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。,酒店顾客的态度与特殊心理反应 本章共两节内容。要求学生,一、态度的内涵与构成,态度是指个人对某一对象,所持有的评价与行为倾向,，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出,赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价,，同时还会表现出一种,反应的倾向性,，比如想接近或是远离、追求或是躲避。,第二节 消费的态度过程,酒店顾客的态度与特殊心理反应,第一节 酒店顾客的消费态度,一、态度的内涵及构成,一、态度的内涵与构成 态度是指个人对某一对象所持有的评,一、态度的内涵与构成,（一）认知因素,酒店顾客的态度与特殊心理反应,第一节 酒店顾客的消费态度,一、态度的内涵及构成,对某一对象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象。,构成态度的基础,对态度对象的情感判断和情绪反应。,（二）情感因素,构成态度的核心,肯定或否定的反应倾向。,（,三）意向因素,体现态度的倾向性,一、态度的内涵与构成（一）认知因素酒店顾客的态度与特殊心理反,二、态度的特征,（四）态度的内隐性,第一节 酒店顾客的消费态度,二、态度的特征,（,一）态度的对象性,（,二）态度的社会性,（三）态度的稳定性与可塑性,（五）态度的价值性,二、态度的特征（四）态度的内隐性第一节 酒店顾客的消费态度,丁女士,（,30,岁，某大学教师）与,张太太,（,52,岁，家庭主妇，无工作）、,周老师,（,35,岁，某市中学历史教师）、李小姐（,19,岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。,丁女士：,“,武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？,”,李小姐：,“,怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看头，金光闪闪的。,”,对武当的态度各不相同,案例,丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工,周老师：,“,武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。,”,丁女士：,“,我特别想亲眼看看那个金顶。,”,张太太：,“,什么金顶？我怎么不知道？,”,丁女士：,“,那你去武当山游的什么？,”,张太太：,“,游什么，去拜祖师爷嘛。,”,早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，,丁女士,接着问张太太：,“,武当山供奉的是哪位,祖师爷,？,”,“,反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。,”,张太太回答,。,“,游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。,”,丁女士暗自感慨,。,对武当的态度各不相同,案例,周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是,从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的是什么东西，可知你的事业野心有多强。,A.,纸巾,/,毛巾,B.,化妆品,C.,笔记簿,/,电子秘书,(,快译通,),D.,工作证,/,身份证,E.,针线包,课堂活动,小测试,-1,课堂活动,小测试,-1,从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。来,选,A,纸巾,/,毛巾,：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。,选,B,化妆品,：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘是必需的。,选,C,笔记簿,/,电子秘书,(,快译通,),：你的事业心非常强，目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下,!,选,D,工作证,/,身份证,：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。,选,E,针线包,：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。,课堂活动,选A纸巾/毛巾：你这个人没有野心，属于默默,有的人认为,“,明天非得比今天进步不可,”,，有的人则持,“,只要平平安安过一生就好,”,的想法。你呢？你对人生所持的态度如何？让我们从日常生活来了解吧。,课堂活动,小测试,-2,有的人认为“明天非得比今天进步不可”，有的人则持“只要,1.,年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？,A.,与情人分手的事情,B.,什么时候会结婚,C.,家人的疾病,2.,饭团的中间，你喜欢包些什么？,A.,梅干,B.,柴鱼,C.,鳕鱼,3.,若能再次投胎，你希望做哪国人？,A.,意大利,B.,美国人,C.,中国人,4.,你喜欢下面的哪个字？,A.,爱,B.,美,C.,和,5.,吃拉面时，你最先下手的是什么？,A.,汤,B.,面,C.,筷子,课堂活动,1.年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问,6.,你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？,A.,白,B.,红,C.,蓝,7.,如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？,A.6,岁,B.23,岁,C.28,岁,8.,桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果汁？,A.,空空的,B.,一半,C.,满满的,9.,在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个不停，你会怎么做？,A.,跟他说：“对不起，请快点,”B.,一直等下去,C.,算了，另找其他电话,10.,买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？,A.,把钱和发票都放在口袋内,B.,把钱放入皮包，把发票丢掉,C.,确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里,课堂活动,6.你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？课堂活动,11.,若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？,A.,刚好六点,B.,六点差五分以前,C.,六点差十分以前,12.,滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊,你认为滑雪者会怎样？,A.,掉入洞内，遭熊袭击,B.,有人告诉了他，他遂停了下来,C.,飞过此洞，躲过此灾厄,13.,有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。你认为结果是怎样？,A.,两人都等下一班电梯,B.,两人都硬要挤进去,C.,只有一人挤入,课堂活动,11.若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点,14.,有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？,A.,被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬,B.,木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生,C.,被经过的船救起，然而却病死了,15.,与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？,A.,饭店最上层的餐厅,B.,成为众人话题的意大利餐厅,C.,船上的餐厅,课堂活动,14.有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运,评分：,1,、,8,、,11,题：,A.5,分；,B.3,分；,C.1,分,5,、,6,、,7,题：,A.1,分；,B.5,分；,C.3,分,2,、,12,、,13,、,14,、,15,题：,A.1,分；,B.3,分；,C.5,分,3,、,4,、,9,、,10,题：,A.5,分；,B.3,分；,C.1,分,分析：,A,型,-15-26,分,B,型,-27-38,分,C,型,-39-49,分,D,型,-50-65,分,E,型,-65,分以上,课堂活动,评分：课堂活动,A,升级派,：你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓的“生活扩大充实型”。你随时具有吸收新事物的意欲。你会把收入的一半存起来，以为将来做打算。三五年后的你定会比现在更快乐。不满足现状，不断朝更高目标奋斗的人，就是你这种人。,B,轻松派,：你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型，你出手不阔绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天总是顺着自己的心意过活。,酒店服务心理学酒店顾客和态度及特殊心理反应ppt课件,C,休闲派,：你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的生活方式。喜欢运动、旅行，倘若无法如愿，就会变得很焦躁。你绝不喜欢过着只为工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有时你也想来个完全放松的船之旅。,D,文明派,：以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的。你会在知识领域上更加钻研，取得一般人没有的资格，你追求的是心灵上的满足。你会以绘画和音乐来陶冶性情，且会去学多国语言，借以吸收更多的新知识。,E,期待冒险派,：在每天的生活中，你总是追求着惊奇和冒险。你不喜欢被局限在小框框内，你很易对各种事情动心。对于自己的梦想，即使需花费过多才能达到，也不会放弃。对你而言，是重要的事，莫过于订立资金计划了。,C休闲派：你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的,文化,知识经验,个性,需要,所属团体,二、顾客消费态度形成的影响因素,酒店顾客的态度与特殊心理反应,开瓶费之争,文化知识经验个性需要所属团体二、顾客消费态度形成的影响因素,三、态度的形成过程,凯尔曼（,H.K.Elman,，,1961,）提出态度形成和转变过程包括模仿与服从（顺从）、同化、内化三个阶段。,内化,同化,模仿与服从,酒店顾客的态度与特殊心理反应,三、态度的形成过程凯尔曼（H.K.Elman，1961）提出,五、消费态度与偏爱（偏好）,（一）偏见心理,偏见是指不用客观事实为依据建立的对人和事物的态度。,偏见的特征：,偏见是以有限的 或不正确的信息为基础的,偏见的产生离不开刻板印象,偏见有过度类化的倾向（不好的晕轮效应）,偏见含有先入为主的判断,（二）逆反心理,逆反心理就是对于个体的刺激，超出了所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验，是个体有意进行反向思维的心理倾向。,四、顾客特殊心理反应,酒店顾客的态度与特殊心理反应,五、消费态度与偏爱（偏好）（一）偏见心理四、顾客特殊心理反,酒店顾客的态度与特殊心理反应,常见的逆反心理现象：,感觉逆反,广告逆反,价格逆反,政策逆反,四、顾客特殊心理反应,调控逆反心理的策略：,调节消费刺激，避免逆反心理的产生,及时采取一道河调节措施扭转萌生阶段的逆反心理,设置刺激诱因，激发好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为,利用消费带头人来促成大规模逆反行为的转化,酒店顾客的态度与特殊心理反应常见的逆反心理现象：四、顾客特殊,酒店顾客的态度与特殊心理反应,四、顾客特殊心理反应,（三）预期心理,预期心理是指根据自己掌握的经济形式和经济变量的信息，对自身物质利益进行预测、估计和判断，来采取相应的消费对策的经济活动的心理及行为现象。,酒店顾客的态度与特殊心理反应四、顾客特殊心理反应（三）预期心,六、改变消费态度的策略,（一）改变酒店服务产品,案例：真诚的服务,客人价值近千元的高档名牌皮鞋,酒店顾客的态度与特殊心理反应,五、顾客消费态度的改变,顾客态度的改变有两种情况：一是,方向,的改变，另一种是,强度,的改变。,【,分析,】,案例中的大堂副理采取了积极应对，用真诚的服务和对客人的尊重改变了客人的态度，一个投诉圆满的解决了。,六、改变消费态度的策略（一）改变酒店服务产品酒店顾客的态度,（二）进行多形式的宣传,对客宣传的途径主要有：,在交通要道展示大型广告画；,在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传；,在相关媒体做广告；,传单宣传；,在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传；,请名人做宣传广告；,举办公关活动来让媒体报道；,加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销；,参加旅游类博览会、交易会等。,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,（二）进行多形式的宣传,五、顾客消费态度的