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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,“为民效劳 创先争优 工作汇报,滨海分公司,2021年9月,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,目 录,一、我们的效劳工程,三,、社会责任落实,一、企业根本介绍,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,企业根本情况介绍,滨海电信成立于2003年，坐落于开发区第三大街金融街东区，一楼就是我们的核心营业场所滨海营业厅。该厅是我公司效劳工程最全面的旗舰厅，全业务效劳客户最多，效劳内容最广，功能区最全。,滨海电信的网络覆盖能力涵盖塘沽开发区、保税区、空港加工区和滨海高新区等等，网络能力完善，3G无处不在！,企业使命：让客户尽情享受信息新生活,战略目标：做世界级综合信息效劳提供商,核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值,经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长,效劳理念：用户至上，用心效劳,企业形象口号：世界触手可及,企业行为准那么：恪守承诺，为客户提供卓越效劳,诚信合作，在共创中寻求共赢,稳健经营，持续提升企业价值,精确管理，科学配置资源,关爱员工，让每块金子发光,回报社会，做有责任心的企业公民,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,便民效劳功能区布置齐全,Vip受理区,积分兑换,终端销售区,客户体验区,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,一、抓管理，完善标准效劳体系：,二、抓培训、强化效劳整体素质：,三、抓标准，强化窗口效劳意识：,四、定期开展评先创优活动,贴心效劳员工综合效劳能力提升,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,客户效劳部,5,营业窗口实行“五统一。统一公开效劳标准、亮明党员团员身份、实行挂牌上岗、推进文明用语、实行效劳评价。,落实“临柜五分钟要求。提供“一单清、“一站式效劳，减少客户排队和业务办理时间。,加强自助效劳引导。引导员主动询问客户需求，引导客户使用自助效劳设施。,建立营业厅效劳稽查队伍,通过明查暗访相结合的方式，对营业厅效劳标准、维系挽留、体验区效劳、终端销售区、辅导站等效劳情况进行常态化检查，并将检查结果纳入到营业厅考核、效劳通报，催促效劳短板责任单位整改。,经过上半年检查推进，营业厅检查得分已由2021年的85分提升到95分左右，业务办理满意率达95.93%。,贴心效劳窗口效劳提升,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,“一张新卡,“一张折页,“一本手册,通过优化国际漫游业务开通流程，免费更换新天翼国际卡，派发宣传折页和用户使用手册，回访等五项效劳规定动作，降低一线人员过失率，从而提升用户感知。,实现多渠道开通：客户可通过网厅、掌厅、短厅、10000号直接开通或前往自建营业厅办理开通。,“一个 ,当VIP客户漫游回国后拨打第一个 时，维系挽留系统即产生预警任务，客户经理进行 回访，提升用户感知,“一个小时,QQ坐席24小时监控国漫转办投诉工单，并严格按照15分钟内接单，1个小时内回复相关信息的要求完成。,贴心效劳国际漫游效劳,6,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,客户效劳部,7,竞赛实操现场,组织竞赛促装维技能提升,涵盖装维效劳和接入网维护两个专业，具体涉及接入网根底理论、EPON 技术、GPON 技术、XDSL 宽带接入技术、以太网技术、EPON 设备维护、FTTX业务开通和数据配置、故障处理、效劳和维护标准等相关知识及实操技能,通过效劳通报和指标考核，宽带安装履约率已由年初的86.89%提升至99%,明确标准，强化监督,下发标准：标准客户端设备安装施工及维护操作，建立标准化操作流程，严格执行集团装维“五个一效劳标准鞋套、垫布、抹布、效劳卡、效劳质量评价表,回访监督：所有装维用户48小时内100%回访,贴心效劳装维效劳提升,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,贴心效劳消费提醒,重点提供的提醒服务项目,业务办理提醒,套餐使用情况提醒（需定制）,语音、短信、流量阀值提醒,流量使用不足提醒（套餐使用流量不足提醒阀值40%时提醒）,余额不足提醒,缴费成功提醒,套餐使用超量提醒,异常话费提醒,月末余额不足抵扣次月低消提醒,积分过期前提醒,每月新增积分提醒,积分实时扣减提醒,国际漫游流量提醒,国际漫游服务订购成功提醒,组织公司全体员工开展效劳短信合理化建议征集活动。两期活动共收到员工反响意见107条，有效意见49条，现在根据反响意见各项改进工作进行中。,积极落实工信部关于提醒短信文件要求，在全面实现工信部12项提醒短信功能根底上，优化增加实现提醒效劳18项。,对内积极开展全体员工提醒短信合理化建议征集活动：,对外开展客户提醒短信效劳调查活动：,参与客户近600户，调查提醒短信客户接收情况，同时了解客户对提醒短信的更多需求，对客户提及较多的增加提醒短信定制等提醒功能，纳入后期工作方案。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,优化账单，消费更清晰,新版账单，优化费用信息展示，增加账单信息阅读指南，套餐内和套餐外超出费用分别展示，提升账单的清晰性和易读性。,账单列帐与宣传一致，根据账单标准感知一致性原那么，实现产品宣传内容与账单列帐方式保持一致。,新版掌厅账单展示,贴心效劳优化客户级账单,优化系统，丰富查询方式,提供多种便捷账单自助查询方式，如短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅。,客户还可通过拨打客服热线10000号或前往营业厅查询账单。,提供189邮箱“我的账单定制功能，定制后每月定期收到天津电信提供的账单邮件效劳。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,惠民效劳宽带免费提速，让利于民,10,2021年上半年，开展免费宽带提速工作：,实施网络改造，升级设备及数据模板，并制订宽带提速效劳预案。,对超过6万的家庭宽带用户进行免费提速。,免费提速后，天津公司2M及以上用户占比为57.4%，4M及以上用户占比为38.9%。,开展宽带免费提速行动,装宽带打10000，足不出户,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,惠民效劳两免两降一取消，合理降低资费,按照宽带普及提速工作要求，进行了价风格整。如：2M带宽的资费，从原来的120元/月降低到80元/月；4M带宽的资费从原来的150元降低到100元/月。同时推出了光纤高带宽的产品，满足用户需求。,对于漫游需求较多的移动用户，推出漫游接听免费套餐及国内主叫一费制的套餐，降低用户漫游费支出。,降低3G的流量资费，标准资费从原来的0.005元/KB降低到0.0003元/KB。同时为满足不同客户使用需求，提供诸如流量自动升档优惠，同时实施流量封顶和费用封顶的管理政策，防止出现“天价流量费。,自6月份起，对新入网移动用户全部免除uim卡卡费。,落实?关于取消预付费销售品话费账户余额有效期和延长11888充值卡有效期的通知?文件要求，解决话费有效期问题。,免UIM卡卡费,免费漫游接听,降低宽带资费,降低3G流量资费,取消话费有效期,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,创新效劳体验式效劳和 应用辅导站,建设营业厅开放的体验式效劳区、天翼3G智能 应用辅导站等创新效劳举措普及3G智能通信应用，拉近用户与通信应用的距离。,培养了一批专业辅导员，主动为前来体验的用户提供适合用户需求的智能效劳，真正实现了变封闭效劳为开放效劳，变被动效劳为主动效劳，变标准效劳为智能效劳。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,社会责任实施资费公示，放心明白消费,标准上墙，接受监督,网厅专区，便捷查询,收费标准,办理流程和时限,效劳公约,效劳承诺,监督方式,在网上营业厅设置资费专区，对套餐资费、移动业务、固话业务、增值业务等，进行了发布，方便用户对资费的查询了解。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,主动对外公开效劳承诺,社会责任-公开效劳承诺，提升效劳质量,定期发布效劳质量公告,“五项效劳承诺,为构建用户放心、满意的消费环境，推出“五个一效劳承诺，即：“一张账单、明白消费;“一键接入、便捷沟通;“一站效劳、首问负责;“一点查询、自主订退;“一声提醒、温馨关心。,每半年开展一次效劳质量公告工作，通过天津主流媒体，主动介绍我公司效劳举措开展情况、各项效劳指标完成情况。,开展效劳举措宣传工作,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,不断完善效劳能力是我们目标,客户满意度整体提升,上半年工信部申诉率仅3.0件/百万用户，全国领先；,3G满意度全国排名第一,省份,工信部申诉率,天津,3.0,内蒙古,4.2,西藏,6.0,新疆,7.8,江苏,8.9,湖北,9.5,贵州,9.5
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