酒店服务员培训----仪容仪表课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务员培训,-,仪容仪表,1,酒店服务员培训1,一、职业形象的树立,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象,。,2,一、职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是,（一）仪容仪表,1,、制,服,A/,作用,B/,穿着要求,C/,穿着制服的举止,2,、名,牌,A/,左胸口正上方,10cm,处,3,、袜 子,A/,男员工要穿黑色或深色的袜子,B/,女员工穿肉色丝袜,4,、鞋 子,A/,要求款式的黑色鞋,5,、头发,A/,男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领,B/,不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起,3,（一）仪容仪表1、制 服3,（一）仪容仪表,1.,制服,A,、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们。、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。,4,（一）仪容仪表1.制服4,（一）仪容仪表,B,、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,5,（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否,（一）仪容仪表,C,、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形,、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,6,（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；,（一）仪容仪表,2.,名片,、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方,10cm,处）；,、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,7,（一）仪容仪表2.名片7,（一）仪容仪表,3.,袜子,、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；,、男员工要穿黑色或深色的袜子；,、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,8,（一）仪容仪表3.袜子8,（一）仪容仪表,4.,鞋子,、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；,、确保鞋带系好，鞋是擦亮的,、不要光脚穿鞋。,9,（一）仪容仪表4.鞋子9,（一）仪容仪表,5.,头发,A,男士：,（,1,）、前发是否过眉；,（,2,）、侧发是否过耳；,（,3,）、后发是否压领；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐。,10,（一）仪容仪表5.头发10,（一）仪容仪表,5.,头发,B,女士：,（,1,）、前发是否遮眼；,（,2,）、侧发是否盖耳；,（,3,）、后发是否披肩；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，,是否将头发染成其他颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐。,11,（一）仪容仪表5.头发11,12,12,6,、化妆,女员工上班要化淡妆，不可上浓妆,7,、牙齿,保持口腔清洁，口气清新,;,上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）；,8,、手的清洁,经常洗手，不能留长指甲,9,、身体的清洁,坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；,10,、首饰,是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外,13,6、化妆13,14,14,15,15,16,16,每天上岗必须要检查，以下几项内容,：,A,：洗脸和洗手；,B,：刷牙、梳头；,C,：清洁指甲；,D,：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；,E,：制服是否干净、平整；,F,：检查鞋子是否干净、光亮。,17,每天上岗必须要检查，以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷,建立上帝心中的形象,18,建立上帝心中的形象18,（二）优雅适当的举止,仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现,。,1,、,鞠躬（亲切、礼貌、微笑）,向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾,15,度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲,切微笑。,19,（二）优雅适当的举止仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若,（二）优雅适当的举止,仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现,。,1,、,鞠躬（亲切、礼貌、微笑）,向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾,15,度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲,切微笑。,20,（二）优雅适当的举止仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若,2,、,指引（自然美观）,一般用右手，上手臂与身体成,45,度角，下手臂与地面平行，四指并拢,大指自然张开五指并拢伸直，,手掌平伸，掌心与地面成,45,度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。,21,2、指引（自然美观）一般用右手，上手臂与身体成45度角,3,、,递送物品,递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。,递送菜单一般站在客人座位,的左侧点头微笑双手递上，,右手在上，左手在下，打开,菜单的第一页递给女宾或长,者。递送尖物如刀应刃向内，,刀尖应朝向无人处。,22,3、递送物品递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进,4,、,端托盘,托盘操作要领左手臂自然弯成,90,角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于,腰间。手指随时根据盘上各,侧面的轻重变化，作相应的,调整，以使托盘平稳，重物,尽量靠近自己身体一边。,托盘收法：,将空托盘面向外，,夹在右腋下离开，不可边走,边玩弄空托盘（餐饮部除外）。,23,4、端托盘托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分,5,、,微笑,和目光：,微笑是员工必须具有的表情；,、微笑的含义：,、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你,、保持自然地和宾客目光接触,目光表明：,、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳,面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；,与人交谈时应注视对方，频频点头称是。,24,5、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情；24,6,、,个人风度的表现：,、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；,、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每,一个人。,、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；,、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；,、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,25,6、个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位,7,、,谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,26,7、谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、,8,、站姿,总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑,手势：自然交叉式、后背式，,忌抱胸、插口袋,腿部：忌摇晃和抖动,站着与宾客谈话要保持一定的距离：,60-100CM,特别提醒：,在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人,在服务岗位站立时，不要下意识做小动作,27,8、站姿27,9.,坐姿,入坐时要轻、要稳。,入坐后要整理一下衣物：,女士,裙子，男士,西装扣子。,不要坐满椅子,应坐一半或2/3。,膝盖,女性的双膝一定要并拢，,男性的双膝也不应分的过开。,不要把小腿架到另一条腿的大腿上。,手不要有过多的动作。,腿脚不要抖动。,28,9.坐姿28,10.,走姿,要求注意稳重与干炼。,行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。,脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。,双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。,行走时不能与其他人勾肩搭背。,29,10.走姿要求注意稳重与干炼。29,11.,避免四种的手势缺点,伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的,手掌心作为你的手势。,在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。,自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。,说错话的时候，用手语着嘴。,30,11.避免四种的手势缺点30,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高,或过低，以免对方听不清楚；,不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；,三人以上对话，要用三方都懂的语言；,不得模仿他人的语言、语调；,不可开玩笑；,说话要多用敬语，注意,“,您好,”,、,“,请、,”“,谢,”,不离口；,31,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；,要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼,“,先生,”,或,“,小姐,”,；,指第三者时不能讲,“,他,”,/,“,她,”,，应称,“,那位先生,”,、,“,那位小姐,”,；,无论从他人手上接过任何物品，都要讲,“,谢谢,”,；,对方讲,“,谢谢,”,时，要回答,“,不用谢,”,，不得毫无反应；,任何时候不准讲,“,喂,”,或,“,不知道,”,。,32,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；32,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高,或过低，以免对方听不清楚；,不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；,三人以上对话，要用三方都懂的语言；,不得模