第二课：工作常态、客户日志与目标分解(定稿)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第一课,：,工作常态、客户日志与目标分解,以上三类工作的重要性,工作常态告诉大家每天应该做什么？,客户日志告诉大家应该如何做？,目标分解为大家规划客户如何成交？,此三类工作是每一个置业顾问必须完成且可产,生实际效果的最佳方案。,一、如何做好工作常态？,何谓工作常态？即日常工作之规范与流程。,接待流程,1,、仪容仪表细则：,8,点,30,分上班，,8,点,45,分后严禁吃早餐、化妆、吸烟、嚼槟榔等，必须穿着工装，佩戴工牌进入工作状态。,2,、工作准备细则：,当日值班人员必须在正式上班前开启照明灯（白天上班常开编号,2-4,8-12,，客户多的情况可加开,6,7,；晚上常开,8,、,12-14,）、模型、电视机、及播放背景音乐、进门口水滴工艺品、饮水机，并检查迎宾台及接待区、吧台、前台等公共卫生区域是否整理清扫完毕。,3,、礼仪接待细则,当班置业顾问必须主动上门迎接客户“您好！欢迎光临龙腾国际，请问您是来看房的吗？”，出门时必须把客户送至门口并为客户开门道别：“您慢走，欢迎下次光临”。,当班置业顾问后排工作人员必须主动为当班置业顾问的客户递上茶水：“您好，请喝茶（水）。”,任何置业顾问在接听营销部电话时首句问候语为：“您好，龙腾国际，请问有什么可以帮您？”。,工作常态,8,：,45-8,：,55,晨读时间,细则说明：,1,、晨读课本由公司指定，每月更换一次；,2,、晨读必须由销售主管带队领读，要求吐字清淅、声音宏亮；,3,、销售主管未到场时由当日值班销售人员领读；,4,、项目策划组工作人员同时参与阅读，与置业顾问同时学习；,8,：,55-9,：,05,当日工作安排,1,、阅读之后保持队型；,2,、置业顾问轮流汇报当日工作安排；,9,：,30-10,：,30,电话营销与邀约,1,、置业顾问当日电话邀约数量必须达到,6,人以上（,11,月份执行）；,2,、根据电话邀约做好详细工作笔记；,3,、不影响正常轮班的情况下，依次使用前台电话（尽量使用,83222667,），特殊情况自行使用手机联系；,工作常态,10,：,30-12,：,00,直销拜访或邀约客户上门,1,、第一原则为邀约客户上门，其次为上门拜访；,2,、邀约上门或拜访人数每天必须达到,3,人以上；,14,：,00-17,：,00,陌生拜访与沟通,1,、自行安排陌生拜访地点及对象；,2,、工作人员需携带文件夹、名片及宣传资料，不可沿街发放；,3,、每天必须认识与沟通意向客户,3,人以上，以真实姓名及电话为准，三天内必须电话邀约上门或直销拜访；,17,：,00-17,：,30,当日工作总结,1,、新老客户情况通报；,2,、疑难客户情况分析与商讨最终解决方案；,3,、其它事项；,工作常态,营销经理每月,1-2,日上交培训课程表；,每周一、三晚上开课，每月,8,堂课；,培训讲师为营销经理、策划经理，讲师助理为营销主管；,项目组所有置业顾问、策划师必须参与培训；,培训教材由公司指定，依次按其阶段进行培训；,每月最后一次培训为考核式培训，经理需进行逐一考核；,培训课程由销售经理统一安排；,销售秘书必须做好培训签到登记；,培训课程列入参与人员绩效考核成绩之中；,销售经理培训课程,公司每月,1,日制定管理培训课程；,每周五开课，每月,4,堂课；,项目组营销经理、营销主管、策划师必须参与，其他人员可申请参与；,总监、经理培训课程可适度在经理培训课程上进行分享与讲解；,此培训纳入项目总监、经理业绩考核之内；,项目总监,/,经理培训课程,二、如何做好客户日志？,客户日志的目的,1,、是真实反映置业顾问工作情况的；,2,、是真实反映客户状况的；,3,、是真实反映置业顾问跟踪客户情况的；,4,、可以帮助置业顾问解决客户问题的；,5,、是置业顾问成交的法宝，对于以后置业顾问提高自己销售水平有着巨大的帮助；,记录的主要内容,1,、客户姓名；,2,、客户第一次来访时间；,3,、客户体态状况、人数；,4,、与客户交谈情况；（详细）,5,、客户关注的四个问题：户型、房号、价格。,6,、第一次回访内容（详细：包括用电话还是短信及相关回访内容，及产生的新的问题）,7,、是否有再次来访，再次来访的情况,8,、第二次回访,日志,1,、在跟踪客户后，对客户进行分析；,2,、分析后可将该客户与销售主管与其他置业顾问,进行分析，做到真正的团队销售；,3,、一般一个客户最长的跟踪期有可能达到,8,个月左右，尤其是价格昂贵的项目或别墅项目,总结,一个置业顾问持续一年将自己的日志做完整，一般可以做到销售的顶尖销售冠军，同时也具备了市场研究人员的思维，对以后的职业规划带来丰厚的财富。,案例分析,2010,年,8,月,29,日 晴,客户姓名：赵宇 性别：男 年龄：,30-35,样子 信息渠道：位于新中路的广告牌,来访人数：,3,人 关注户型：三房两厅 关注点：价格、户型、景观,客户形象描述：此客户较胖，个子不高，精神状态很好，有一定气质。,交谈过程：客户在来是通过广告牌，来时我在进行沙盘介绍的时候听得很认真，对于价格及户型及其关心，并询问了 开发公司，在对其家人介绍时候，他们都跟着我的节奏和步伐，当我介绍沙盘他们就在此处，我介绍分户模型时他们也随之转到分户模型，尤其是我们,A,组团的三房两厅尤为感兴趣，所以在整个介绍过程中，我着重介绍了此户型，并得到客户认可。以后跟踪的重点就在此，在此次介绍中，由于考虑是第一次来访，客户比较理性，故未进行压迫式逼定。,第一次跟踪：时间,2008,年,9,月,1,日 跟踪内容。本次去电主要是询问其回去后的考虑情况，同时在交谈过程中发现其对价格抗性较大，尤其是单价较高，本次重点记录,预约对策：由于客户对单价抗性较大，估计总价其能承受，所以下次约谈的重点在三房的实用性及独特入户花园优势，打消其价格抗性，可能需要其他置业顾问在现支持。建议在客户较多的时侯约谈，三天后确定第二次跟踪。,如何做好目标分解？,考核目标分解的意义,有利于明确目标，制定详细计划；,便于每月进行工作总结，提升其营销能力；,随时了解客户情况，得到相应帮助；,利于自我勉励，提升成交力；,目标的确定,售楼部考核目标的确定,1,、主要参考开发公司制定的业绩考核任务；,2,、参考上月实际销售情况，上下浮动不超过,30%,；,3,、参考上月实际平均成交套数；,置业顾问个人目标确定,1,、以实际情况为依据制定目标；,2,、个人目标略高于考核目标；,3,、详细目标分解以每,10,天为单位；,实效营销绩效目标分解与成交记录,职位：置业顾问,员工姓名：,吴洁,项目名称：,巴黎馨苑,目标月份：,2010,年,9,月份,直接上级：,盛征宇,考核成绩：,定金数量：,8,套 合同签约数量,7,套,绩效目标分为：定金数量、合同签订数量两大类；请分别将其数量进行预估与分析，然后对其绩效目标进行分解，且每月进行,1-2,次修正，并且月底进行客户与成交技巧分析，便于总结与提高；,绩效目标,指标定义,完成情况,客户情况,成交比例分析,备注及总结,老客户数量,新客户数量,客户成交比例,成交客户上门次数,定金数量,以月初售楼部制定绩效考核目标为准，将其目标详尽分为三个阶段。,上旬：,2,3,5,15,批,20%,甲：,2,次，乙：,3,次丙：,5,次,中旬：,3,2,无,15,批,12,。,5%,甲：,3,次 乙：,1,次,下旬：,4,3,无,20,批,20%,合同签约,依据置业顾问手中尚未签约客户进行分析，并保证当月成交客户,90%,以上的签约。,上旬：,1,中旬：,3,下旬：,3,工作常态完成,置业顾问每日上交客户日志由销售经理逐一审阅。,上旬：良好,中旬：一般,下旬：优秀,参与培训次数,当月培训会议到会情况,8,次培训课程，参加,7,次,工作流程,客户对其提供的服务的满意度评价,良好,团队配合,团队工作配合度，能够配合部门内外其他同事，无该员工投诉,配合良好,本次培训结束，谢谢聆听！,