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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,销售产品的整体思路,一、电话销售前准备,2,1,、心态及信念,具备条件了就去相亲,具备条件就可以去相亲,自信,金钱,房子,车,1、心态及信念,电话行销的必备信念:,1,)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面;,2,)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会;,3,)我所拨出的每一通电话,都可能为客户带来价值;,4,)我的每一通电话不是要获得交流,而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们,牢记它们,重复的次数越多,越能深入到你的潜意识中。,5,)克服你的内心障碍,要有自信。,4,2:彻底了解产品与服务,了解客户购买的好处与问题的解决,而非卖产品,即好处与解决方案。,卖点知识,5,满足对方需求小插曲,女:你有三房两厅双卫的房子么吗,?,男:没有。女:你有雅阁么?男:没有女:(站起)我有点事,先走了。,88,男:喃喃自语:俺有独栋别墅,为啥要住小公寓?女:(僵住)男:喃喃自语:俺开着奔驰,难道要换成日本车?女回眸一笑,相亲继续,ing,男:我创业把别墅车子全抵押了,现在一点现金都没了,女:(站起大怒)我有好多事,先走了,男:不过还好拿到日本的天使基金,公司上市了,女转身坐下,微笑,相亲继续,ing,男:不过,IT,行业风起云涌,股票跌破发行价,快要停盘了,女:(一声不吭,站起身)我今天一点事情没有,但是我想走了,男:幸好被微软收购,有了几亿现金,可以支持我二次创业,女:(转身,媚笑)你好坏啊,老逗人家,两个穿白大褂医生进来,骂骂咧咧:你小子又从医院跑出来,赶快回去吃药,6,3、经验,怎么来表明经验呢,那就是客户鉴证、成功案例,对方心理揣摸。,7,4、资料,与电话行销有关的资料,客户资料,,产品说明资料,,卖点,,渠道策略。,不能让客户在电话另一端等待太长时间,所以,资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能找到。,8,5、声音和语言技巧,语气关心,愉快,不卑不亢,语调不高不低,有感染力,语速不快不慢,A,我们要给对方造成良好的印象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映出你的个性和态度。,B“,带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如:尽量使用“魔术语”如:“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。,避免使用非正式或草率的语言:不知道,不清楚,不是我负责,不归我管。,9,5、声音和语言技巧,C,通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想,象成一个美女或者帅哥。,例如:跟北方的客户打交道,声音可以大些,让对方感觉自己很自信,很爽快。,跟南方的客户就要声音小点,语速慢点,温柔些。这样都会让客户感觉到很舒,服。,D,根据客户声音,判断客户类型,通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同,的形象。,奔放、热情、夸张,跟这样的客户交谈时,声音可以大些,语速快些,语,气词频繁些,表情丰富些。,平和,亲切,注重亲情,认为平平淡淡才是真,声音稍小、语速稍慢、,语气平和。,说话有官腔官调,尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美,并且是真,心的赞美和佩服。,做事十分严谨的人,语速适中、稳定的口气。,10,二、电话销售开场白,11,电话销售开场白,开 场 白 的 方 法,12,一、请求帮忙法,电话销售人员:您好,李经理,我是,,,公司的,有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!,客户:请说!,一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有,100,的机会与接线人继续交谈。,13,二、第三者介绍法,电话销售人员,:您好,是李经理吗?,客户,:是的。,电话销售人员,:我是,的朋友,我叫,,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。,客户,:客气了。,电话销售人员,:实际上我和,既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了,20,,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。,通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。,14,三:激起兴趣法,这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。,激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很,容易找到的,具体参看以下案例。,约翰?沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书,高感度行销,的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电,话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下:,约翰?沙维祺:“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问,的人在运用材料上比喻成三种动物。,第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫,蜘蛛式的学问家;,第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家,第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢?”,这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。,15,激起谈话兴趣的方法:,提及对方现在最关心的事情,“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的,人,是吗?”,赞美对方,“同事们都说应该找您,您在这方面是专家。”,“,我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。”,提及他的竞争对手,“我们刚与,公司(目标客户的竞争对手)合作过,他们认为我们的服务非,常好,所以我今天决定给你们一个电话。”,引起他的担心和忧虑,“不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令,人担心的事情。”,16,激起谈话兴趣的方法:,提到你曾寄过的信,前几天曾寄过一封重要的信邮件给您,”,“我寄给您的信,相信您一定看过了吧!,”,畅销品“我公司产品刚推出一个月时间,就有,1,万个客户注册了,”,有很多客户主动打电话过来办理手续,”,用具体的数字,“如果我们的服务能让您的销售业绩提高,30,,您一定有兴趣听,是吗?”,“如果我们的服务可以为贵公司每年节约,20,万元开支,我相信您一定会感兴,趣,是吗?,17,对于老客户回访,老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不,会拒绝。,电话销售人员:王总您好,我是,G,旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用、,过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一,贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月,都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面,做的不到位?,王总:上一次不小心丢了。,从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多,3,倍。,18,对于老客户回访,电话销售人员在客户回访时要注意一下几点:,1,在回访时首先要向老客户表示感谢;,2,咨询老客户使用产品之后的效果;,3,咨询老客户现在没再次使用产品的原因;,4,如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;,5,让老客户提一些建议。,开场白中抓住客户的心态,想听的话,19,三探询需求,20,探询需求,企业的主要需求是:,1,、提高收入;,2,、降低成本;,3,、更高利润;,4,、,提高生产力。,1,探询的要点:,现状(就是针对他的现状,你现在的需求有什么要求吗?),满意程度(你现在满意吗?),改进状态(你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方?),解决方案(你需要我们提供一套解决方案吗?),决策(你能够决策吗?),探询的目的:从提问中发现客户的需求。,21,四说明产品的好处及价值,22,说明产品的好处及价值,电话销售人员在描述产品时,应该主要说明产品能够帮助客户解决哪,些实际问题,能够为客户创造哪些价值和利益,这样客户才会容易接,受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分,因为这是决,定客户是否产生成交结果的关键因素。,三要素:介绍你的产品或服务最与众不同的方面,最能够吸引人的卖点,陈述你最能满足对方需求的东西;,如果不能合作,对方有什么损失。,例如,你可以说:“许多客户告诉我们,我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会,保证了系统的安全性,还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题,并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言,应该是很重要的。”,23,五解除反对意见,24,解除反对意见,设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时,客户也会,向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚,要花时间找一些,资料,客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉,这也不利于信,任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题,而且应该事先,就知道怎么去回答。,整理出客户非买不可的理由与好处:你每一个团队的企业家把你企业,的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来,然后把它怎么样,来解决这个异议、解决消费者的反对意见,然后把它回答出来、条理,出来。,25,解除反对意见,1、如果客户说:“我没时间!”那么推销员应该说:“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题”2、如果客户说:“我现在没空!”推销员就应该说:“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子,选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”,26,解除反对意见,3、如果客户说:“我没兴趣。”那么推销员就应该说:“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?”4、如果客户说:“我没兴趣参加!”那么推销员就应该说:“我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此,我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你,行吗?”5、如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样?”那么推销员就应该说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好?”,27,解除反对意见,6、如果客户说:“抱歉,我没有钱!”那么推销员就应该说:“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,现在告急帮个全盘规划,对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说:“我了解。要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法地,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以下星期三,或者周末来拜见您呢?”7、如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说:“先生,我们行销要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的后台数据统计,是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好?”,28,解除反对意见,8、如果客户说:“要做决定的话,我得先跟合伙
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