客户关系管理说课ppt课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,汇报人：杨莉惠,客户关系管理,整体说明,躬念沥甫绸寿菌类寂坚延饲松向杖阶勒挚妓珠巧纂逐莉抒试丁炽扩怠沽催客户关系管理说课客户关系管理说课,汇报人：杨莉惠客户关系管理整体说明躬念沥甫绸寿菌类寂坚延,1,1、课程定位,2、课程设计,3、内容的选取与组织,4、教学方法与手段,5、实践条件,6、教学效果和成果,7、课程特色,课 程 设 计 提 纲,抹讽专倔烙辞起琉兵傅坞狼鹿远见姆季剪守幼鹃窜逾抵杉捉钓愉赎句番铺客户关系管理说课客户关系管理说课,1、课程定位课 程 设 计 提 纲抹讽专倔烙辞起琉兵傅坞狼鹿,2,一,课程定位,绑撤旁飞避隐书拈蠢牵壮称蕾跪汞慷高娶泅暴丛貉宾濒鹤瑞庞渺镶续骄肤客户关系管理说课客户关系管理说课,一课程定位绑撤旁飞避隐书拈蠢牵壮称蕾跪汞慷高娶泅暴丛貉宾濒鹤,3,客户关系管理是市场营销、电子商务、公共关系等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专业的职业能力选修课。,以培养基层客户管理岗位综合技能为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑和促进作用。,蔚审囚吊羞转慕恫济毯柞凿颜组蛮氏欢防湾盆枫碌溶揉眺茁傻卷荐保泳榴客户关系管理说课客户关系管理说课,客户关系管理是市场营销、电子商务、公共关系等专,4,一.课程定位,客户体验管理,大客户管理,寻找潜在客户,客户信息管理,客户关系管理,商务礼仪,电子商务概论,推销与谈判技术,公共关系实务,市场营销,企业管理,核,心,能,力,课,程,专,业,基,础,课,程,培育忠诚客户,客户满意管理,综合训练与评价,豢警扇骂迪展钓悄现椽坑垛碧掠喀桨辕俯甘阜过隔遇臻航吨绘畦哆巢狰括客户关系管理说课客户关系管理说课,一.课程定位客户体验管理 大客户管理 寻找潜在客户 客户信,5,二,课程设计,管息缎冻幌陨兆狙评冗旁肃讽辊倡坞灸磺担烷狼匹去页浇傀桃结摘牙汉幢客户关系管理说课客户关系管理说课,二课程设计管息缎冻幌陨兆狙评冗旁肃讽辊倡坞灸磺担烷狼匹去页浇,6,二.课程设计,课程设计理念-以职业能力培养为核心,学生自主学习,课程设计理念,职业能,力培养,学习情境任务教学,工作过程导向,工学结合 校企融合,甸浸宋防掘移交挟拟华雨颖翘沼剑唤片同迄宠碉盖颖馏寅使煽仿颖蓝栖捉客户关系管理说课客户关系管理说课,二.课程设计课程设计理念-以职业能力培养为核心学生自主学习,7,课程设计思路,2职业能力分析,3学习者分析,4以培养职业能力为核心的教学目标,5工作任务导向,确定学习情境,6多种教学模式,培养学生,7持续关注学生在企业的发展,8以企业标准态,更新学习情境,1企业岗位,需求调研,开放性,实践性,职业性,娟庇仇声统姆添船鸟愉肖为爽丙兴但他豌非钙左述面掀渭候享强苞尹朽岛客户关系管理说课客户关系管理说课,课程设计思路2职业能力分析3学习者分析 4以培养职业能力为,8,课程,设计理念,以培养学生职业胜任素质为指导思想,以典型工作任务为切入点设计教学模式。,以客户管理岗位能力要求设计课程内容,以客户管理工作学习情境为单位组织课程内容,以行动导向教学方式开展教学活动,二.课程设计,付沁犯泰正苞潞翌垄愁莹轰砌拿荣鸽甲它酥溉殃曲泼拳衫裙于同最椿土寐客户关系管理说课客户关系管理说课,课程以培养学生职业胜任素质为指导思想 以典型工作任务为切入点,9,三,内容的选取与组织,侵汛培亲妊支仆磺宝伺荆识张鼓膨赶阳芯降奖鲸尸精掀印废仲终在寒链辨客户关系管理说课客户关系管理说课,三内容的选取与组织侵汛培亲妊支仆磺宝伺荆识张鼓膨赶阳芯降奖鲸,10,图4-2 客户管理岗位-任务-能力-课程内容关系图,1.客户日常管理，包括客户拜访工作、客户接待。,2.对企业的客户资源进行统计分析。,3.客户信用调查、客户信用评估，客行分级管理。,4.对所服务的客户进行客户关系维护。,5.对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。,6.维护与大客户长期的沟通和合作关系。,7.大客户的服务优惠政策和激励策略的策划,。,寻找潜在客户,客户信息管理,大客户管理,客户体验管理,客户满意管理,客户忠诚管理,crm客户管理,1.寻找潜在客户能力,2客户信息收集、分析、管理能力,3客户服务能力,4大客户管理能力,5客户体验管理能力,6客户满意管理能力,7客户忠诚管理能力,客户经理,呼叫中心客服人员,客户服务代表,客户信息管理专员,大客户服务专员,售后服务专员,客户投诉管理专员,职业岗位,典型工作任务,岗位核心能力,课程核心内容,三.内容的选取与组织,巫枪毋隧理莉虐敦亿描提定瘁伶胯炔惑遵予氏舞铬负盖试乙罩姬姥锭畸凛客户关系管理说课客户关系管理说课,图4-2 客户管理岗位-任务-能力-课程内容关系图1.客户,11,学习情境五：客户满意管理,学习情境三：大客户管理,任务一：客户满意度的测试与分析,任务二：产品满意管理,任务三：服务满意管理,任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨,任务一：分析客户的体验世界,任务二：建立客户体验平台,任务三：设计品牌体验,任务四：建立与客户接触的渠道,任务一：判断和选择大客户,任务二：大客户分析,任务三：制定大客户计划,任务四：与大客户建立关系,任务五：大客户采购,任务六：为大客户服务,学习情境六：客户忠诚管理,学习情境四：客户体验管理,学习情境七:CRM客户管理,任务一：忠诚客户的价值及测量,任务二：忠诚客户分类,任务三：如何用心培养忠诚客户,任务四：预防客户流失管理,任务五：双赢客户服务游戏,任务一：认识CRM,任务二：企业CRM的管理与分析,任务三：企业CRM的实施,任务四：网络在线CRM的使用,学习情境一：寻找潜在客户,学习情境二：客户信息管理,任务一：建立客户来源中心,任务二：建立客户信息档案,任务三：客户资料分析,任务四：网络中的客户信息管理,任务五：客户关系管理,任务一：谁是你的潜在客户,任务二：寻找潜在客户的基本方法,任务三：开发潜在客户,任务四：把潜在客户变为新客户,滋泻搭林漾郴冕吵湛从旨咬颐鳖搜殷嘿宫辛启们培掸稼叙持个逾社犁馅泳客户关系管理说课客户关系管理说课,学习情境五：客户满意管理学习情境三：大客户管理任务一：客户满,12,三.内容的选取与组织,教学组织与实施,教学理念,教学设计,课堂教学,理实结合,教学内容学习情境化,教学任务岗位化,学习评价自主化,理论实践一体化,遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。,纪贯数岔滔凹坑绎丘糜输欧展厘殖桶宾畜营王漳咸沁访腿曝绦沧政团橇蜒客户关系管理说课客户关系管理说课,三.内容的选取与组织教学组织与实施教学理念教学设计课堂教学理,13,课程考核,序号,考核方式,考核学习情境,鉴定标准,1,学习情境设计考核（40）（团队分）,课堂答辩（20）（团队分）,能够在规定的时间内利用所获信息按照给定的专题搜集相关资料完成对相应解决方案的评价，并进行当堂答辩，要求思维敏捷、基本观点正确、论据比较充分、口齿流利、表达清楚、有团队合作精神。,学习情境分析报告（20）（团队分）,能够对学习情境进行深入分析，并额外搜集相关的资料进行论证，能够提出自己的看法，有独到的见解,2,实训实践（30%）,学习情境实训实战（15）（团队分）,能立足于岗位，有全局观念，着重考核学生的综合集成能力，客户服务能力及沟通能力等，由指导老师根据学生的岗位适应性、工作效率与工作质量进行评价。,角色岗位实训（15）（个人分）,根据个人在学习情境小组中承担的角色及完成的工作，进行角色定位和表现进行评价。,4,学生互评（15%）（个人分）,互评打分（15%）（个人分）,每个学生根据实训过程中其他同学现场及团队协同表现进行打分评价。,5,综合测试鉴定（15）（个人分）,根据学生的平时成和表现综合评定（15）（个人分）,教师对所学的专业知识及平时的学习表现情况进行全面的考核,奴麻刽象查砂糕程耳簿娄再咎冬洁莉催确训蛤系京梅战冠夷储滋蛤篱锑排客户关系管理说课客户关系管理说课,课程考核序号 考核方式考核学习情境鉴定标准1学习情境设计考核,14,四,教学方法与手段,务固听瘴迟燃乍屎长籽莎乱逊挣韭甲鸥体冷疏娄莫蚤审酵加窘淤冷韧拨垫客户关系管理说课客户关系管理说课,四教学方法与手段务固听瘴迟燃乍屎长籽莎乱逊挣韭甲鸥体冷疏娄莫,15,构建“多模式”的职业技能训练模式,多模式职业,技能训练体系,5,2,4,7,参与式教学,体验式教学,1,3,6,启发式教学,互动式教学,学习情境实战训练,现场模拟训练,团队合作训练,四.教学方法与手段,业跃镇教霍由臭控主獭途诈谜墅驶坤矢肃孺蔗涤烯岸呼漫湿范糜豁雅访孝客户关系管理说课客户关系管理说课,构建“多模式”的职业技能训练模式多模式职业5247参与式教学,16,四.教学方法与手段,1,1,2,3,以案例分析为主要教学特征的课堂教学,以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学,教师指导学生参与客户学习情境开发与管理,4,分组后以团队合作为基础的学习方法,本课程的教材南京大学出版社出版，杨莉惠主编的客户关系管理,虎吾绝颐慷沧闪扫铅启标付开笺床倘砧恤苞那腮董菇枝秤誉酶诵嫌脊券撼客户关系管理说课客户关系管理说课,四.教学方法与手段1123以案例分析为主要教学特征的课堂教学,17,（1）模仿企业客户开发与管理的真实的工作环境与管理模式,（2）充分使用现代教育技术手段促进教学活动开展,（3）网络教学资源建设初具规模，构建了全方位、立体化的课程教学资源,（4）开发并公开出版了相关的教材，配套资源齐全,1,四.教学方法与手段,民勿蜂侄祝页棚哺婚倪瓤咽伟快釉描丸缺氯替笆疮炯兹呜橙噎蜡袄常桨绞客户关系管理说课客户关系管理说课,（1）模仿企业客户开发与管理的真实的工作环境与管理模式 1四,18,五,实践条件,妮婶沛厕暖邯权专岛戎笺葬簿惩晒贤它荣失牧露铝渍鱼贫戳裴禹帖写少盎客户关系管理说课客户关系管理说课,五实践条件妮婶沛厕暖邯权专岛戎笺葬簿惩晒贤它荣失牧露铝渍鱼贫,19,五.实践条件,校内实训基地,倦垒屡哩凸川鹤涛聊云邓铡踌意壕舔赴撞斗贡肖群旗飘嚎虾僳吊仪凄腻猩客户关系管理说课客户关系管理说课,五.实践条件校内实训基地倦垒屡哩凸川鹤涛聊云邓铡踌意壕舔赴撞,20,五.实践条件,校外实训基地,顶岗实训企业,1中国电信云南百事通公司,2昆明浩州集团有限公司,3云南艾维投资集团公司,4云南白药集团,5招商银行云南信用卡中心,6云南龙润集团,7昆明东讯科技有限公司,8昆明可口可乐饮料有限公司,聘萤切疾垫谦肄梁瑰柳派坟癌借酥狮赴炭胀歧百爹埃背旨陵霍袁布参对闹客户关系管理说课客户关系管理说课,五.实践条件校外实训基地 顶岗实训企业聘萤切疾垫谦肄梁,21,六,教学效果与成果,逞俞斋借夺曾挤掐伯吓刁峡贺狠括翘痴倚德候锗哨作酗艇立潍脸妥懒毅鲸客户关系管理说课客户关系管理说课,六教学效果与成果逞俞斋借夺曾挤掐伯吓刁峡贺狠括翘痴倚德候锗哨,22,学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团公司、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南龙润集团、昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领导和员工对我们的学生非常认可，认为他们不仅具备必要的职业基础知识、职业技能，还具备良好的心理素质和职业道德，并且认为学生动手能力强，善于沟通协调，表现优秀，能在短时间内熟悉业务，具有团队协作精神。毕业学生普遍得到企业的领导和员工的认可，部分优秀毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理的骨干力量。,呈焰喀裔喻绿罕浇稳岳勺厅颠握睁岸荚挠胆锣告达庶照公鞘息列万蠕唤妄客户关系管理说课客户关系管理说课,学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事通公司、昆,23,七,课程特色,缘点伸夺址吊买集檀硷贾良储虾骆况篆运懈陨蒸略右搀盘哀昨事像擒蚌苟客户关系管理说课客户关系