危机预防与投诉管控

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,投诉管,控,与,危机预防,名目,客户投诉标准化治理模式,情感抚慰和期望值治理,效劳弥补和稳固客户忠诚,说服引导和投诉谈判,风险掌握和危机治理,一,二,三,四,五,持续不转变员工的转变方法与原则,小结,客户感知,客户体验,客户期望,1、投诉：当顾客的期盼和要求得不到满足时就会失去心理平衡,由此产生的埋怨和想“讨个说法”的行为,使你看清工作中的问题，赢得更多忠诚的客户,没有“客户投诉”，只有“客户时机”,2014,年,2015,年,投诉率,自主完结率,投诉率,自主完结率,1,月,0.028%,27%,0.032%,17%,2,月,0.023%,14%,0.035%,30%,3,月,0.032%,47%,0.036%,33%,4,月,0.028%,11%,0.038%,13%,5,月,0.025%,36%,0.025%,47%,6,月,0.024%,40%,0.015%,33%,7,月,0.032%,29%,0.023%,39%,8,月,0.018%,42%,0.008%,38%,9,月,0.026%,25%,0.010%,50%,10,月,0.036%,13%,0.017%,42%,11,月,0.082%,23%,0.019%,75%,12,月,0.176%,13%,0.076%,80%,平均,0.044%,27%,0.028%,41%,合计,订单量环比增长,98%,投诉环比下降,-8%,客户感知 客户体验 客户期望,显性期望,隐性期望,讲在嘴上,想在心里,期望值,一、客户投诉标准化治理模式-1,一、客户投诉标准化治理模式-2,根本型：转移留意到解决问题,安抚型,：对方抗拒的不是答案而是方式,建议型：用意料之外的建议来打破标准反响,理乱慢磨：对方想法漏洞/比照退让来引导,理,乱无路型：等待对方犯,错,/,等待,法律诉讼,2,、,投诉,客户的,7,型,1,2,3,前置型：事前引导，赐予安全感受,4,替代型：用替代方案进展引导,5,6,7,5,不说”不”的效劳，替代的其他方案,3,、态度,乐观安康，尽最大努力让客户再次光临,4,、目标,最优：让客户感动，变投诉为需求、回头客,次优：转怒为喜，圆满解决问题、获得好感,再次：认同，达成妥协，在态度上获得客户认同,底线：问题得到掌握，避开事态扩大,5,、原则,要特事特办，不要搞革命,要圆满，不要分对错,要回头客，不要争输赢,要把变成好事，不是坏事,要当好人，不必公正,一、客户投诉标准化治理模式-3,6、客诉处理效劳步骤：,1.,理解与确认,2,.,说明与解释,3.,转移与解决,4.,解决与执行,5.,替代或弥补,6.提示和建议,步骤,乐观,敬重,同理心,责任,处理大事,处理心情,一、客户投诉标准化治理模式-4,理解对方的心情,总结对方的感受,确认对方的需求与问题,听,缘由说明,过程说明,将来说明,让对方感受到我们的努力,找到我方的理,专注在问题的解决上,查找有效的方案,查找关键的资源,降低对方的期望值,我能替对方多做一些什么,有没有更好的方法,有没有遗漏了什么,先让对方理解目前没有其他选项,让对方感受到我们的努力,确认哪一方有理,以替代为主，弥补为辅,没有替代方案，是否需要升级或弥补,找到对方想法遗漏之处，以建议进展引导,利用 损失躲避心理，引导对方的留意,善意提示,赐予有效的建议,避开问题再次发生,同理心的应用,一、“心情”同理心：被误会、生气、无助、压力、苦痛、快乐都被反映出来，没有说教、说服，这就是心情的同理心表达。,二、“感受”同理心：把他人所体验的感受经过总结，没有推断，没有对错，就是感受同理心表达。,1，你感到感受是由于事实,2，当事实时，会感到感受,3，听起来你是由于事实而感到感受,4，假设这件事情发生在我身上，我也会有同意的感受,5，我力量理解你由于事实而感到感受,6，看起来你由于事实而感到感受,同理心辩识练习,情景1：一个找工作不顺当的年轻人，在接到另一个面试通知时说：我想这次也不会成功，会象以前几次那样白花工夫。,反响：,A 不会的，你要对自己有信念，有信念就会成功。,B 通过过去的阅历让你对自己好象不太有信念，可怕又会失败。,C 失败是成功之母，找出失败的缘由是将来成功的重要参考。,D 你可以去请教有阅历的朋友，就会知道怎么做才会成功。,情景2：小陈述：这件事我明明不是那样讲的，老板却说我是那样说的，我要再说明，他不听又气的要命，我真是有苦无处诉呀。,反响：,A 哎，我真怜悯你，谁叫我们是小职员呢？只有忍耐、认命的份。,B 这件事情好象是老板误会你了，又没有给你说明时机，你觉得很委屈。,C 你太脆弱了，你应当按理以争，不应当退缩，老板也要讲理，否则他会变本加厉。,D 这种老板太过份了，你不必为五斗米折腰，早点另做其它准备吧。,例,一、客户投诉标准化治理模式-5,事前周密预防,投诉处理,产品：质量,效劳：三包规定,人员：效劳态度、沟通 技能，专业技能,建立预警机制,事中监视处理,事后不断改进,7,、投诉处理的事前、事中、事后,首问负责制：谁受理谁跟进,焦点难点集中处理机制,投诉治理案例分析模型,投诉信息分析,投诉客户定期沟通,恶意投诉：谋取不当利益，有预谋、夸大或者虚构事实，拒绝协商，示意或威逼,一、客户投诉标准化治理模式-6,KPI,平均亿元收入客户投诉量,投诉客户满足度,有竞争的投诉客户满足度,投诉客户重复选购率,一次性解决率,投诉升级率,8,、评价投诉处理的,KPI,名目,客户投诉标准化治理模式,情感抚慰和期望值治理,效劳弥补和稳固客户忠诚,说服引导和投诉谈判,风险掌握和危机治理,一,二,三,四,五,持续不转变员工的转变方法与原则,小结,二、情感抚慰和期望值治理-1,感同身受,处理,超越期望,调整,1、完善效劳五大绝技,回访,客户处理状态：,前期将期盼值掌握在肯定的范围,等待事情处理完毕后，再赐予客户额外的补偿，以便让客户感动,客户忠诚,时间,开头,心情昂扬,二、情感抚慰和期望值治理-2,2、客户期望值治理关键时刻,产品交付使用时,新产品和新效劳宣传推广时,每次询问、效劳和投诉处理完成时,一个不满足的人，会把她的不满足跟 11 个人说,客户效劳导论与呼叫中心实务赵溪,清华大学出版社,客户治理根本上就是一个客户期望值治理的过程,二、情感抚慰和期望值治理-3,参与的姿势,适当的身体移动,目光接触,无干扰的环境,关注,最低限度的鼓舞,少提问,爱护的静默,反响事实,反响感受,反响全貌,总结性反响,倾听,反响,听,隐性需求,心情,事实,要点：,要让客户知道，你已经知道,清晰复述客户话语中的事实,确认复述是否正确,表达一个客户认同的观点,二、情感抚慰和期望值治理-4,建设性,say no,！,1,，先同意对方的目标原则立场或手段,2,，然后问问题、澄清对方观点背后的事实,例,我不行能同意这样的安排隐性想法：希望更好的安排,回复：我和您一样，也希望为您供给更好的安排，您想一下您希望的方式,名目,客户投诉标准化治理模式,情感抚慰和期望值治理,效劳弥补和稳固客户忠诚,说服引导和投诉谈判,风险掌握和危机治理,一,二,三,四,五,持续不转变员工的转变方法与原则,小结,三、效劳弥补和稳固客户忠诚-1,态度：总结事实、同理心表达,对心情赔礼,行动：我们已经将要实行乐观的行动,承诺：一旦觉察是由于我们的失误造成的，我们将.,1、在危机中担当责任,“解释”是最大的风险,2023年3月,万科从网络上得悉“质疑安信地板产品的甲醛有毒，含量超标”文章。,当即启动紧急调查程序，并对已选购尚未安装施工的该品牌地板进展封存，之前使用产品状况面对工作披露，直至时间完全解决。,一旦觉察产品问题，万科将担当全部责任，维护消费者权益，准时1%过失，对消费者就是100%。,例,三、效劳弥补和稳固客户忠诚-2,充分表达同理心,2,、处理分歧的说服公式,恳切表示：必需依据规定解决您的问题,待客户同意后再出示相关规定,和客户共同确认解决方案,假设客户照旧反对解决方案，则表达出同理心,为分歧观点建立全都的标准，查找符合标准的事实或方案,三、效劳弥补和稳固客户忠诚-3,不要急着始终说道理,处理事情之前，先处理心情,真诚的理解与感受-对方的感受和心情,往往不是说话的语言，而是说话的方式和态度影响对方,3,、面对冲突时处理的关键,三、效劳弥补和稳固客户忠诚-4,4、转移留意的黄金三问,总结对方的话,请问对方的联系方式,试着找到解决方案,提问,：你的问题主要是不是这些？,提问：我要联系您，是不是这个号码？,提问：我试着帮您这样处理，好吗,？,拿到主导权：负面心情有效转移、正面感受有效制造、对方犯错,名目,客户投诉标准化治理模式,情感抚慰和期望值治理,效劳弥补和稳固客户忠诚,说服引导和投诉谈判,风险掌握和危机治理,一,二,三,四,五,持续不转变员工的转变方法与原则,小结,四、,说服引导和投诉,谈判,-1,平复自尊受损产生的愤怒情绪,换,时间,谈,以避其锋芒,换,人,谈,以揭示底线,换,地方,谈,以推心置腹,双赢的谈判不等于结果公正的谈判,双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到成功,双赢不只是把蛋糕做大,四、,说服引导和投诉,谈判,-2,开始,中间,结束,1，绝不对第一个出价/还价说yes；,2，对对方的还价要表现出苦痛；,3，做不情愿的卖方；,1，变成没有决策权的人；,谈判时要把“自我”放下；,你的上级机构应当是一个模糊实体，而不是一个人,不要让对方知道你有决策权,2，自己扮演好人，模拟的上级扮演坏人；,用一个模糊的上级机构作为我方坏人，就能在不使他心烦意乱的状况下施加很大的压力；,3，如何让步；,让步幅度越来越小；,准确度越来越高；,越到最终，你问的问题要越多；,考虑和等待的时间越来越长,1，收回条件的策略；,收回条件的策略是一种赌博，要做成生意要不中止生意。因此只能用它来应付没完没了的讨价,还价的人，你额可以收回最终让出的价格和条件。,2，画一个完善的句号；,在最终一刻做出小的让步，是对方感觉愉悦；,当你谈判完毕时，无论你认为对方做的多糟都应当向他表示庆贺,谈判策略,要点：好的效劳者都是好的演员,四、,说服引导和投诉,谈判,-3,千万,不要引发新的期望值,建立安全网爱护自己,无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求,无理,客户使用提问技巧来转移话题,转移不了，也不争论，坚决立场的进展倾听,有理客户在权责范围内进展处理,无路可走的处理原则,名目,客户投诉标准化治理模式,情感抚慰和期望值治理,效劳弥补和稳固客户忠诚,说服引导和投诉谈判,风险掌握和危机治理,一,二,三,四,五,持续不转变员工的转变方法与原则,小结,五、风险掌握和危机治理-1,冷处理三个必要条件,冒险的实力,“坚持”的实力,1,，没有时限的约束；,2,，有利的事实证据；,3,，没有面子问题；,1，世界上从来没有你必需做的生意；,2，退出之前必需先让客户理解你解决方案的好处；,3，退出时的表达要清晰理性给对方面子；,1，遇到任何拒绝都坚持5分钟；,2，遇到任何不公正都坚持找他上级；,冷处理：跟进但不让步,小结：持续不转变员工的转变方法与原则,意料之外来打破原有标准反响,替换而不是转变不好的行为,信任,是最好的约束力,适当,的传递压力来强化约束,最有效的压力来自不要损害身边的人,谢 谢 大 家,