有效地与客户沟通培训讲义课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,有效地与客户沟通,讨论：,工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？,有效地与客户沟通,1,何谓沟通？,沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。,所以：对话，交谈都不是沟通,沟通能力：对人的理解，知识结构,沟通注意：提问、聆听、观察、表达,何谓沟通？沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。,2,服务人员的五项修练,如何观察客户看的技巧,如何拉近与客户的关系听的技巧,如何提供微笑的服务笑的技巧,服务人员的五项修练如何观察客户看的技巧,3,服务人员的五项修练,客户更在乎你怎么说说的技巧,如何运用身体语言动的技巧,附加：如何克服接待过度综合症第六项修练,服务人员的五项修练客户更在乎你怎么说说的技巧,4,第一项修练：看,领先顾客一步的技巧,第一项修练：看,5,教你一招：,观察顾客不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,教你一招：,6,看的要求,、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,可以从以下这些角度进行：,年龄,服饰,语言,身体语言,行为,态度等,看的要求 、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,7,看的要求,、观察顾客要求感情投入,例：烦躁的顾客,有依赖性的顾客,对产品不满意的顾客,想试一试心理的顾客,常识性顾客,看的要求 、观察顾客要求感情投入,8,看的要求,、目光接触的技巧,口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”,看的要求、目光接触的技巧,9,揣摩顾客心理,看的要求,看的要求,10,你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,、某顾客已化了很长时间等候服务,、顾客不停地看手表,、一位顾客抱着一大堆东西向你走来,、洽谈时，顾客就排队等候,还有其他的情景和需求吗？,你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,11,实验证明,人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的，如果超过，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于，表明对对方本人或谈话没有兴趣。,实验证明,12,视线接触的时间,除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在秒钟内。,视线接触的时间,13,预测顾客的需求,看顾客的目的就是要预测顾客需要,练习：,有一顾客对你说：“我想买一台昂贵的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？,预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客需要,14,你也来预测一下,说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机）,真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功能卓越、而其初的价格并不低）,没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务）,满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话费优惠）,秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人）,你也来预测一下说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机）,15,第二项修练：听,拉近与客户的关系,第二项修练：听,16,进阶练习听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,怎么听？,进阶练习听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地,17,听力训练听的三步曲,第一步：准备,第二步：记录,第三步：理解,听力训练听的三步曲第一步：准备,18,听的三大原则和十大技巧,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，,所以用于听和说的比例是：,听的三大原则和十大技巧,19,听的三大原则,一、耐心,*不要打断客户的话头,*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。,听的三大原则一、耐心,20,听的三大原则,二、关心,*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。,*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听,听的三大原则二、关心,21,听的三大原则,三、别一开始就假设明白他的问题,*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。,*在听完之后，问一句：“你的意思是”以印证你所听到的。,听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题,22,你会听吗听力再测试,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。,潜台词是：,你会听吗听力再测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把,23,实战修练听力再测试,“你似乎什么都不知道。”,潜台词：,“我们买不起这种产品”,潜台词：,实战修练听力再测试,24,小 结,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。,小 结,25,第三项修练：笑,微笑服务的魅力,第三项修练：笑,26,谁偷走了你的微笑,情景一：,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,27,谁偷走了你的微笑,情景二：,工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。,人际关系偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,28,谁偷走了你的微笑,情景三：,今天真倒霉，早上上班等公车等了多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。,生活的琐事偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑情景三：,29,怎样防止别人偷走你的微笑？,*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。,*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。,*直接面对：,怎样防止别人偷走你的微笑？*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。,30,实战修练像空姐一样微笑,对镜子摆好姿势，说“”,轻轻浅笑，减弱“”的程度。,相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,实战修练像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，说“”,31,微笑的三结合,与眼睛的结合,眼形笑眼神笑？,微笑的三结合与眼睛的结合,32,微笑的三结合,与语言的结合,微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等,不要光笑不说或光说不笑,微笑的三结合与语言的结合,33,微笑的三结合,与身体的结合,微笑的三结合,34,第四项修练：说,客户更在乎你怎么说，,而不是你说什么,第四项修练：说,35,熟悉的小情景,情景一：,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,熟悉的小情景,36,熟悉的小情景,情景二：,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星,期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打,电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没,有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,熟悉的小情景情景二：,37,客户更在乎你怎么说,说“我会”以表达服务意愿,修 练：,、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,应该使用：,客户更在乎你怎么说说“我会”以表达服务意愿,38,客户更在乎你怎么说,说“您能吗？”以缓解紧张程度,修练：,、“你本来应该早点儿来电话”,应该使用：,客户更在乎你怎么说说“您能吗？”以缓解紧张程度,39,客户更在乎你怎么说,说“您可以吗？”来代替说“不”,修练：,、“那不是我们的业务，请你拨打移动咨询。”,应该使用：,客户更在乎你怎么说说“您可以吗？”来代替说“不”,40,教你一招,说明原因以节省时间,“为了”,如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。,教你一招说明原因以节省时间,41,服务人员的“七不问”,不问年龄,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,服务人员的“七不问”不问年龄,42,第五项修练：动,运用身体语言的技巧,第五项修练：动,43,身体语言从头到脚,头部动作,面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。,眼神传递出的含义,眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。,身体语言从头到脚头部动作,44,身体语言从头到脚,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。,嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。,嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。,身体语言从头到脚嘴不出声也会“说话”,45,身体语言从头到脚,手势手到哪里，胳膊就跟到哪里，,身体语言从头到脚手势手到哪里，胳膊就跟到哪里，,46,怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？,首先，要知道运用身体语言的“三忌”,忌杂乱,忌泛滥,忌卑俗,怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？,47,谢谢大家！,谢谢大家！,48,1,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,11月-24,11月-24,Wednesday,November 20,2024,2,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,04:33:55,04:33:55,04:33,11/20/2024 4:33:55 AM,3,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,04:33:55,04:33,Nov-24,20-Nov-24,4,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,04:33:55,04:33:55,04:33,Wednesday,November 20,2024,5,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,04:33:55,04:33:55,November 20,2024,6,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,20 十一月 2024,4:33:55 上午,04:33:55,11月-24,7,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,4:33 上午,11月-24,04:33,November 20,2024,8,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/20 4:33:55,04:33:55,20 November 2024,9,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,4:33:55 上午,4:33 上午,04:33:55,11月-24,10,、,你要做多大的事情，就该承受多大的压力,。,11/20/2024 4:33:55 AM,04:33:55,20-11月-24,11,、,自己要先看得起自己，别人才会看得起你,。,11/20/2024 4:33 AM,11/20/2024 4:33 AM,11月-24,11月-24,12,、,这一秒不放弃，下一秒就会有希望,。,20-Nov-24,20 November 2024,11月-24,13,、,无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事,。,Wednesday,November 20,2024,20-Nov-24,11月-24,14,、,我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了,。,11月-24,04:33:55,20 November 2024,04:33,谢谢大家,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-236月-2,49,