销售礼仪规范

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/10/13,#,销售礼仪规范,仪容,一、,卫生,勤洗澡，保持身上无异味,勤洗头，不得留有头屑,勤修脸，不得留胡须,二、头发,勤修剪，梳理整洁,男士头发长度前不能遮额，俩侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，俩侧要露耳,不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型,不抹过多发胶使头发过硬,三、脸部,眼角不也许留有不洁净东西留在眼睛附近,女士眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜,眼镜保持洁净，不得有破损状况,鼻子要保持洁净，鼻毛不可外露出鼻孔,耳朵须清洗洁净,男士胡子要刮洁净，不可留有大鬓角,常常涂 ，保持嘴 润泽，防止嘴 干裂起皮,保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物,平时最佳涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光,四、手部,常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗洁净，以保持袖口整洁,指甲不要留太长，男士不超过1mm,女士不超过2mm,指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）,手指保持洁净，没有多出手指死皮，平常要常用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔和,五、化妆,女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，给人自然、漂亮、精神好感觉,用餐后要及时补妆,不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强香水,六、饰物,不可佩戴过多饰物,佩戴饰物时，款式要端庄大方、以淡雅为主,男士不能佩戴任何首饰,女士耳饰不能过于夸张，应当保守且能体现端庄、大方风格,佩戴项链或者其他饰物不能露出制服,七、其他,保持口气清新，不可食用有异味食物，也不能饮酒,工作时不得照镜子、涂口红等,注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发,仪表,一、基本规定,案场人员必须着原则制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋,衣着整洁洁净、熨烫平整，无污迹和明显褶皱,扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品,衣物、裤管不能卷起,二、衬衫,衬衫要及时更换，注意袖口及领口与否有污垢和破损,衬衣袖口可长出外套0.51CM，不能过长，否则显得格外局促，束手束脚。,三、西装,正式场所男士应着西装，颜色以稳重深色为佳，款式为流行款式,所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口12Cm,西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须所有扣住,西装上衣长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，俩侧口袋最佳不要放东西。,西裤长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带,西装上衣领子最佳不别徽章，饰物宜少为宜,四、领带,1、领带质地以真丝为佳,2、领带颜色不适宜太鲜艳，图案不适宜太夸张,3、领带打发要严谨，长度如下摆恰好遮盖皮带扣为佳,4、非正式场所，可不戴领带，但此时衬衫最上面一颗扣子应当不系，并且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。,5、要防止“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。,五、裤子,1、裤子与上衣相配，上下搭配合理。,2、裤线要烫直，折痕清晰。,3、裤型不紧不松，合身为宜。,4、裤长不可短，要盖住鞋子，且线条明显。,5、腰带皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼。,六、鞋袜,1、鞋袜需搭配合理，两者都不要太华丽。,2、皮鞋要保持洁净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋。,3、鞋面颜色应当与西服相匹配。,4、袜子要素雅，最佳选择深色，防止穿白袜子，由于它很也许分散客户注意力。,5、女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜。,6、女士丝袜要高于裙子下摆（最佳穿连裤袜），不管是坐还是站，都不能露出大腿，否则会给他人轻浮不信任感觉。,7、不要穿有断丝或破洞丝袜，宜在随身包里备一双丝袜。,8、鞋子上不小心粘上泥土要及时清理。,七、工牌,1、案场员工上岗必须佩带由企业统一制作胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整别卡。,2、为佩带工牌者，不得接待客户。,八、女士注意事项,1、套装是目前最适合职业女性服装，但要防止过度花哨、夸张款式。,2、女士西服不可做得太长，也不可做太短，以充足体现腰部、臀部曲线美，又不至于过于暴露。,3、女士着装不应过度时髦。,4、女士着装不应过度暴露。,5、女士着装应防止过度潇洒或过度可爱。,仪态,一、站姿,1、躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳,2、面部:头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容、目视前方,3、四肢:两臂放松，自然下垂。双手可放于身休两侧、腹前或背后，虎口向前.手指自然弯曲，不要两手插兜;两腿绷直，脚问距与肩同宽，脚尖向外微分;膝盖自然挺直，小腿向后发力;两脚跟相靠。女性两脚提成“V”字形，脚尖开度为4560，男性两脚与肩同宽，身体重心重要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移;女上穿旗袍时，可站成丁字步型，颌略收，双手交叉于肚脐位置;假如站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮番放在两条腿上,4、不得身体东倒西歪、重心不稳:不得耸肩驼背。左摇右晃:不得倚墙靠壁,二、坐姿,1、上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士双膝、脚跟必须靠紧。两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然,2、入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整顿裙子；注意落座声音要轻，不要猛地墩坐，如同与他人抢座，尤其是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，轻易导致紧张气氛。,3、落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振印象。,4、腿摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字、两膝外展或两脚放到座椅下等，,都是非“礼”动作。,三、坐姿,5、坐姿选择要与不一样样场所相适应;如坐宽敞椅子(沙发)时，要注意不要坐得太靠里，应坐椅子2/3,不要靠背，休息时则可轻微靠背;若因谈话等需要侧身时，上体与腿应同步转动，幅度不适宜过大。,6、女士入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿;假如跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面小腿向后收，脚尖向下;起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。,7、落座时，不可交叠双腿(即跷二郎腿),8、离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。,四、行姿,1、起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小，重要靠向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臂等不雅动作，也不要在行走时出现明显正反“八字脚”,2、行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，面带微笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40cm为宜,3、女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线,4、男性脚步要利落、稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显节律和步韵感,5、步幅要合适，着装不一样样时幅也要有所不一样样。一般行走速度原则是:男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不适宜太,五、行姿,大;男子速度每分钟108-110步，女子每分钟118一120步，男子脚跟离地2-3cm;女子脚跟离地3一4cm,6、行走时不要抽烟，不要吃零食,7、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不适宜在走廊中间大摇大摆;几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排时，并排不要超过3人，并随时注意积极为他人让路，切忌横冲直撞。,8、行走中，在任何地方碰到客人，都要积极让路，不可抢行;在单人通行门口，不可两人挤出挤进;碰到客人或同事，应积极退后，并微笑着做出手势“您先请。,9，在走廊行走时，一般不要随便超过前行客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过,10、给客人做向导时，要走在客人前三步远一侧，以便随时向客人讲解和照顾客人;与客人、同事对面擦过时，应积极侧身，并点头问好。,六、蹲姿,1、下蹲时，左脚在前右脚稍后或右脚在前左脚稍后)，两腿靠紧向下蹲,2、左(右)脚全脚着地。小腿基本垂直于地面;右左)脚跟提起，使脚撑地;右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左（右)膝高而右(左)膝低姿势,3、臀部下沉，基本以右(左)腿支待身体;男士下蹲时，两腿之间可有合适距离;但女士不管采用哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，尤其在着裙装时更要注意，以免尴尬。,七、握手,1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握,2、长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握,3、男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握,4、在多人同步握手时，不要交叉握手，应待他人握完再伸手,5、握手时应双目注视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方申明并致歉,6、对旳握手需要有对旳姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手;礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不妥，将对方手拉近自已身休区域也不妥;握手时必须上下摆动，而不能左右摇摆,7、要站着握手，除非两人都坐着;假如坐着，有人走来和你握手，你必须站起来,8、握手时应大方地仲出右手，稍用点力握住对方手掌，不可只握手指,9、握手时间一般是3一5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍;长期地握着不放，又会让人尴尬,10、他人伸手欲与你握手。而你不伸手，是一种不友好行为,11、握手时应当伸出右手，绝不能伸出左手,12、握手时不可以把一只手放在口袋,社交活动,一、递名片,1、递名片时，名片正面应对着对方，名字向着客户，最佳拿名片下端，让客户轻易接受，并可以迅速阅读名片上信息,2、递送名片时.要保持中速，不可过快;要用双手拿名片角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接受名片时感到你对他尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方,3、递送名片时，应配合自我简介，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教或者”“我叫王xx，你叫我xx就可以了”,二、接名片,1、用双手接名片，绝不可用单手接，以表达礼貌,2、接过名片后应点头道谢，不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重,3、在接受客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘掉客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意，名片要放正，并放在自已视野能及范围内，最佳不要被文献压着，以防止不小心掉在地上,三、上下楼梯,1、下楼梯前先停一停，扫视半晌楼梯后.小心掌握行走快慢,2、不要低头看梯，而是眼睛平视前方,3、引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走,4、交际场所，上楼时尊者、女士在前;下楼时则相反,四、上下轿车,1、上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同步挪入车内，再将身体调整好,2、下车时，也应侧身，移到车门,然后一只脚踏在地上，眼睛看前方，以手支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开,3、要积极为客人启动、关闭车门，并让客人先上先下。,五、递物与接物,1、应当双手递物和双手接物(五指并拢），体现出恭敬与尊重态度,2、递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出,3、递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方以便接取,4、递笔时，笔尖不可指向对方,5、递书、资料、文献、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清,六、使用,1、将铃声减少，以免惊动他人,2、铃响时，找安静、人少地方接听，并控制自己说话音量,3、假如在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰他人,4、假如 响起时，有人在你旁边，必须道歉说:”对不起，请原谅”，然后走到一种不会影响他人地方，把话讲完再人座,5、假如有些场所不以便通活