旅游服务礼仪教材课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,旅游服务礼仪,旅游服务礼仪,周 次,授课内容,课时数,1,第1讲 旅游服务礼仪概述,3课时,2,第2讲 旅游服务礼仪的相关理论,3课时,3,第3讲 旅游服务服饰仪容礼仪,3课时,4,第4 讲 旅游服务体姿礼仪,3课时,5,第5讲 旅游服务见面礼仪,3课时,6,第6讲 旅游服务交谈礼仪,3课时,7,第7讲 旅游服务次序礼仪,3课时,8、9,第8讲 旅游服务主要岗位服务礼仪,6课时,10,第9讲 宗教礼仪,3课时,复习与总结,周 次 授课内容课时数1,2,学习目的：内强素质，外塑形象,学习目的：内强素质，外塑形象,3,课程目标：,通过学习本课程，您将实现以下转变：1.较全面地掌握礼仪知识，塑造职业人士形象；2.熟悉专业形象的具体运用，推动事业成功；3.了解交际中关于自我形象的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬。,课程目标：,4,培养对象：希望提升个人修养与交际水平的各界人士,(企业各阶层管理者；公共管理机构、政府的管理者；经常出席各种社交场合的管理者；活跃于交际场合的公关人员；企业、事业单位的普通员工）,培养对象：希望提升个人修养与交际水平的各界人士,5,教材：旅游服务礼仪（胡碧芳、姜倩，中国林业出版社、北京大学出版社，2008）,参考书目：,1、金正昆.涉外礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2000,2、舒伯阳，刘名俭.旅游实用礼貌礼仪.天津：南开大学出版社，2000,3、周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006,4、王晞，牟红.旅游实用礼宾礼仪.重庆：重庆大学出版社，2002,5、鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006,6、李欣.旅游礼仪教程.上海：上海交通大学出版社，2004,7、李嘉珊，刘俊伟.旅游接待礼仪.北京：中国人民大学出版社，2006,8、孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州：郑州大学出版社，2004,教材：旅游服务礼仪（胡碧芳、姜倩，中国林业出版社、北京大学出,6,学习本课程的重要性：,礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。,爱默生,学习本课程的重要性：,7,礼仪，作为人际关系的润滑剂,，在社会生活中的作用是显而易见的。它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。因而，讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提，,是事业获得成功的重要条件。,中国素有“礼仪之邦”的美誉。讲究礼仪是人类文明的表现形式之一，反映了人类的进步和发展。如同文字、绘画等其他文明表现形式一样，礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧，逐渐走向文明、开化与兴旺的标志。现代社会，对每一位公民的文明素养提出了更高的要求，,旅游服务作为“窗口”行业，对其从业人员的礼仪要求更为严格。,礼仪，作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而,8,第一章 礼仪概述,第一章 礼仪概述,9,一、学习目的：,通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。,二、教学重点：,礼的相关概念 现代礼仪的作用,礼仪的起源 现代礼仪应遵循的原则,现代礼仪的特点 文明礼仪修养的养成途径,三、教学难点：,1、现代礼仪的特点 2、现代礼仪的作用,3、现代礼仪应遵循的原则 4、文明礼仪修养的养成途径,一、学习目的：,10,目 录,第一节,礼仪的基本概念,第二节,礼仪的功能、原则,和特征,第三节,东方礼仪与西方礼仪的典型差异,第四节,旅,游服务礼仪及其作用,第一章礼仪概述,目 录第一节 礼仪的基本概念 第一章礼仪概述,11,一、礼仪,古代：,礼的含义：“履也，所以事神、致福也”（说文解字）,仪的含义：“度也”（说文解字）,礼仪：“礼仪，行礼之仪式”（辞源）,“礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。,第一节 礼仪的基本概念,一、礼仪第一节 礼仪的基本概念,12,现代：,凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。,（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004）,在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。,（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）,现代：,13,现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。,（鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006）,从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下，旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想，结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。,（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）,现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是,14,教材中关于礼仪的表述：,所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这种规范以建立和谐关系为目的，随着社会经济的发展而发展，既为人们所认同，又为人们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人类社会关系的必然要求和必然反映。,教材中关于礼仪的表述：,15,二、礼貌,礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。,三、礼节,礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。,二、礼貌,16,四、礼宾,原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。（教材）,礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）,四、礼宾,17,在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。现在，在英语中“etiquette”有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指规则、成规，是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范。礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才得以确立。”,在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原,18,中国古代礼仪的起源,中国古代礼仪的形成与发展,一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点,中国近现代礼仪的形成与发展,希腊、古罗马时期,中世纪时期,二、西方礼仪的渊源 文艺复兴时代,17和18世纪的法国宫廷,资本主义充分发展时期,礼仪的起源与发展,礼仪的起源与发展,19,从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。,礼的,起源时期,夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形。,礼的,形成时期,夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传统。,礼的,变革时期,春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源、本质和功能。,礼的,强化时期,秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。,辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。,从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。,20,小贴士：,孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。,小贴士：,21,一、礼仪的功能,1、规范功能 2、沟通功能,3、协调功能 4、教育功能,第二节 礼仪的功能、原则与特征,一、礼仪的功能第二节 礼仪的功能、原则与特征,22,二、现代礼仪应遵循的原则,1、统一原则,2、遵守原则,3、适度原则,4、自律原则,二、现代礼仪应遵循的原则,23,三、现代礼仪的特点,1、礼仪形式的国际性,2、礼仪的民族性,3、礼仪的历史传承,4、时代性,三、现代礼仪的特点,24,1、时代性日益增强,2、内容日益丰富,3、形式日趋简单化,礼仪的发展趋势,1、时代性日益增强礼仪的发展趋势,25,一、东方礼仪及其特点,1、谦虚、含蓄,一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where?where?美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”,第三节 东方礼仪与西方礼仪,一、东方礼仪及其特点第三节 东方礼仪与西方礼仪,26,2、重视长幼序和血缘关系,一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动”，英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。”话音未落，意大利人已跳入水中。最后船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？”,2、重视长幼序和血缘关系,27,3、强调共性,小知识：“八荣八耻”的内容是什么,“八荣八耻”是胡锦涛总书记2006年3月4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。“八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。,3、强调