7·管理心理学-沟通和人际交往管理学经典

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,7,讲,管理心理学,洪明,第七章,沟通和人际交往,一 沟通,二 如何开展人际关系,7,沟通和人际交往,三 处理冲突,四 自我确定,五 群体中的人际关系,什么是沟通,沟通是一种过程，是信息交换的过程。,7.1,沟通,信息发出者,内容,渠道,接收者,编码与解码,噪声,交流的方向,沟通的要素：,沟通过程模型,7.1,沟通,信息源,通 道,编码,发送者,编码,收到的,信息,接收者,噪 声,反 馈,资料来源：罗宾斯，?组织行为学?,沟通的层次,应酬或闲谈：“吃了吗？或“出来逛逛呀！,报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！,分享个人的观念或思想：“我认为这种做法好！,分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很开心！,全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。,7.1,沟通,沟通的媒介,语言沟通：包括见面、交谈、访问、会议、演讲、播送等。,非语言沟通：包括动作、手势、坐姿、眼神、接触和面部表情等。,文字沟通：书信往来、便笺、报告、纪录等。,7.1,沟通,良好沟通的好处和方法,让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。,在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的原因、想法，防止误会，减少磨擦矛盾、到达和谐人际关系。,在工作上能促进效率与培养合作精神。,7.1,沟通,良好沟通的好处和方法,良好沟通的方法,积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上身微微前倾、简述对方的说话内容。,待对方说完并停顿后才响应。,自我开放，提供背景资料。,7.1,沟通,如何进行有效的人际沟通,进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说比“说什么更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。,因此，假设要建立自己给对方的良好印象，并使自己的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和动作。,身体语言(55%),声调(38%),内容(7%),7.1,沟通,如何开展关系,根本要素：尊重、真诚、移情“读心术,信念上：相信关系是有付出、有收获的,相信正面行为会带来正面结果,相信不是每个人都一样,不是每个人都要喜欢你或憎恨你,行为上：要付出时间，没有不劳而获,适当地开放自己,愿意提供及接受帮助,7.2,如何开展人际关系,沟通和人际交往必备技巧,7.2,如何开展人际关系,什么人有吸引力,1、内在特质，如幽默、修养、礼貌等是主要的吸引力因素；,2、外表特点，如体形，服装；,3、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的动作；,4、地位和角色引起的爱慕和尊敬。,7.2,如何开展人际关系,什么人没有吸引力,功利性；,自我为中心,服从、讨好；,控制欲过强；,嫉妒心强；,过分依赖；,7.2,如何开展人际关系,自我防御强；,自卑；,孤僻；,欺骗；,敌对和猜疑,卡耐基怎样令人喜欢你,1.献出真心，给予对方真诚关心,2.保持微笑,3.最悦耳的声音名字,4.作一个优秀的倾听者,5.投其所好，谈别人最关心的事和感兴趣的话题,6.由衷的赞美，满足他人的“重要感,7.“鸿毛效应称赞他人的每一个进步，即使是最微小的进步,7.2,如何开展人际关系,关于冲突的根本信念,冲突是不可防止的,有时冲突的起因并非与你有关,冲突并非绝对好,愈是逃避、愈不懂应付,7.3,处理冲突,冲突的原因,1.,个人需求没有被满足,2.,权力分配公平,3.,沟通无效或是不曾进行沟通,4.,价值观或偏好同,5.,对情境的认知有所差异,6.,学习方式或性格不同,7.3,处理冲突,冲突管理的程序,1.确认与界定冲突,2.头脑风暴法，找出可能的解决方法,3.讨论这些可能的解决方法,4.选出最好的解决方法,5.制订一个实行这个解决方法的方案,6.实行方案，并予以检视与修正,7.3,处理冲突,冲突的解决如何到达双赢,1.确定你的需求,2.把你的需求让对方知道,3.倾听并解对方的需求,4.想出可能的解决方法,5.评估每种可能的方法,并选择最适合的方法,6.付诸实,行,7.追,踪检讨,7.3,处理冲突,处理冲突的方法,7.3,处理冲突,交涉取向,态度,决断,非决断,合作,协作法,随和法,非合作,竞争法,逃避法,妥协法,自我确定认为每一个人都有特定的根本权利，在不违犯、侵犯他人权利的前提下，能够:,1.以开放、老实和直接的方法去表达自己的意见和感受。,2.在拒绝别人的请求时，会产生内疚或自私的感觉。,3.在提出请求时，会感到为难和焦虑。,什么是自我确定Assertive,7.4,自我确定,4.能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反响和动，这些权利包括：,-决断自己的为而无需提供由或借口,-决断自己是否需要为他人的问题而负起责任,-做错事而必受到过份的指责或辱骂,-作任何事情而必受别人的赞同,什么是自我确定Assertive,7.4,自我确定,自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚的原那么和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。,自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。,相反，如一个人能够沉着地表达自己意见，会显得较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。,为,什么,要学习自我确定,7.4,自我确定,自我确定的态度：对自己负责任的态度,区分,羔羊行为,、,霸道行为,和,自我确定行为,自我确定的重点,7.4,自我确定,作用：提出合理要求或要坚拒别人。,解释：保持冷静，坚持己见，心平气和地重复说出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论或愤怒的情绪。,例：一位推销员喋喋休地游说你购置某种营养品.无论他说么，你只要以消沉而轻松的声音答复：“我知道你的意思，但是我没有兴趣购置营养品。,自我确定的方法,重复法,(Broken Record),7.4,自我确定,作用：应付别人无理批评,解释：在同意事情的真相、可能性及原那么的情况下，帮助你接受别人的批评，不作出否认、辩护或还击，让批评者不知是否成功批评你。,例：“你觉得我是.、“你认为我是.、或者“你的讲法是对的.。,自我确定的方法,迷雾法(Fogging),7.4,自我确定,作用：应付本身过失的方法,解释：把过失本身只当作过失看待，然后决断地接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确 不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得没有必要对你的过失作漫无止境的批评。,例：“对，我计数计得很慢。,“我知道这样子不好看，我自己也不喜欢这样子(发型/衣着)。,“对不起，我一时忘记把重要文件交给你.,自我确定的方法否认决断法(Negative Assertion),7.4,自我确定,作用：应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你作出过份的批评,解释：跟迷雾法一样，否认询问法并不拒绝或抗辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过提问或反问不停地激发 对方说出更多对你的批评或错误行为，尽获取或消耗对方操纵性的资料。,例子：“除迟到外，我还有么地方要注意呢?,“我真的不懂，应该怎么办呢?,自我确定的方法否认询问法(Negative Inquiry),7.4,自我确定,作用：与对方洽商、达成协议的方法,解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的建议,例子：“明天我不能把报告写好，大后天可以吗?,“300元 太贵，200元 我才会考虑!,自我确定的方法,妥协法(Workable Compromise),7.4,自我确定,作用：与人翻开话题、持续话题、打破沉默、建立初步关系,解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活中的资料，藉此翻开话题，并且把话题延续；而当要响应别人时，往往要十分留意对方谈话的内容，以便补充更多其它有关资料，开掘多话题。,例子：“原来你在银行工作，我妹妹也从事金融业。,“我好似以前在xx 见过你/听过你的讲座。,自我确定的方法,漫谈资料法(Free Information),7.4,自我确定,作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容、帮助对方更解自己。,解释：通过谈论与话题有关的个人经验、自己对所讨论事项中的意见、对分享事件中的感受，让对方进一步解你本人或你对他的经验、想法和感受，以便引起彼此间的共鸣、深化关系。,例子：“我很喜欢你的新发型。,“你有胆量在会议中提反对意见，我真是欣赏。,事实+观点+感受,自我确定的方法,自我开放法(Self-disclosure),7.4,自我确定,1、确保你明白对方所批评你的内容是什么,2、如不清楚，请对方列举例子以说明,3、防止以下无效反响：,直接攻击 争吵、反言相向,间接攻击 默不作声、报以眼色、气愤地走开,被动反响 对所批评的内容无条件地照单全收，甚至沉于自责,如何面对及响应批评,7.4,自我确定,A、当批评的内容完全真实时 否认决断法、否认询问法,直接成认“是的，我同意，我不够风度，我不顾及他人的感受,讲出你的感受/意见“我都觉得不是很好，可能我应该改善一下,反询问你的行为/表现对对方的影响或解决方法“我经常迟到真的对你造成很多不必要的影响吧？“除我的衣着颜色搭配很差外，还有什么地方不好呢?,有效响应,批评的,方式,7.4,自我确定,B、当批评的内容只是部份真实时 否认决断法、否认询问法、迷雾法,成认事实的部份“你说得对，我今天迟三分钟；“是的，这封信件我打错三个字,否认其余部份“但是我不是天天都迟到；“但我不是个不负责任的人,有效响应,批评的,方式,7.4,自我确定,C、当批评的内容完全不真实时 坚决地直接否认,坚决地直接否认“不是我做的，我绝不同意我不负责任的指责,加插一句正面的自我肯定句子“我十分尽责，我绝对有能力完成这件工作,反问对方为何有如此想法“为什么你会有这种想法呢?,有效响应,批评的,方式,7.4,自我确定,什么是群体,群体是在共同目标的根底上，两个以上的个体相互依赖、相互作用的组合体。即人们在交往的根底上形成的共同体。有如下特征：,它由一定数量的成员组成。,成员在共同活动中彼此交往、相互作用，并由此产生一系列的社会心理现象。,由一定的分工导致的群体结构：每个成员根据自己的个性特征和社会期望，充当一定的角色以推进群体进程。,7.5,群体中的人际关系,什么是群体,有一套成文或不成文的行为标准，以此实现对群体成员的社会监督和调节，从而保证共同活动的协调一致。,具有自己的奋斗目标，亦即群体成员拥有对他们所要到达的活动结果的自觉映像。这种目标不是单一的，而是一种多水平、多层次的目标系统，且以满足群体社会需要为根底。,具有一定的凝聚力。,7.5,群体中的人际关系,有效群体的特征,有效群体是那些能够实现组织功能、完成组织任务，并能满足群体成员需求的群体。有效群体的一般特征是：,群体成员愿意接受并认同组织目标；,群体成员有较强的工作动机；,群体成员有良好的精神状态，充满自信和自尊；,良好的上下、内外沟通联系；,成员成熟度高、有较强的生产性；,有运行良好的群体管理机制。,7.5,群体中的人际关系,组织中的群体,正式群体与非正式群体；,大群体与小群体；,长期群体和临时的群体；团队,生产、销售、开发、效劳群体,7.5,群体中的人际关系,组织成员的相互作用,7.5,群体中的人际关系,群体心理现象,社会强化或弱化,责任分摊,社会惰化,从众倾向,逆反心理,模仿,7.5,群体中的人际关系,影响群体绩效的因素,群体成员的构成规模；同质性；地位与角色,群体标准所谓标准，就是群体成员共同接受和遵守的行为准那么。,群体凝聚力,群体成员的动机与行为：竞争和协作,外界环境的影响,7.5,群体中的人际关系,人际反响特质FIRO,由于各人有着不同的动机、知觉选择以及兴趣、态度，人们形成了持有的对他人的根本反响倾向和待人的行为特征，舒兹将其称为做人际反响特质(FIRO)。,对人际关系的需求可以分为三类：第一，容纳的需要；第二，控制的需要；第三，情谊的需要。,7.5,群体中的人际关系,人际反响特质FIRO,一个人的人际反响特质具有一定的稳定性和一贯性。有助于我们预测人与人之间可能发生的交互作用，以采取