21世纪的顾客服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,21世纪的顾客服务,演示者：朱登山,2,010,年,Wow!,哗,!,喜 出 望 外,喜 悦,X.O.!,超 越 期 望,O K,啦,.,.,80%,70%,90%,100%,满 意,喜 出 望 外,称 心 满 意,O K,啦,在顾客的眼中,课程大纲,1.,服务最重要的基础-心态,2.,顾客对服务要求的转变,3.增加顾客之长期价值,4.,提供卓越服务的好处（,对内及对外,）,行为,结,果,负,正,态度,态度管理,一.21,世纪顾客期望的大趋势,消费主义,Consumerism,竞争与选择,Competition and Choice,生活方式,Life style,清醒的顾客,Consciousness,Customer,购买期望,Purchasing,Expectations,购买模式,Purchasing,Patterns,金钱,Money,大众传媒,Mass Media,见闻接触,Exposure,教育程度,Education,顾客的转变,时间,Time,衣,食,住,21,世纪,服务行业水准的不断提升,行,21世纪顾客期望的大趋势角度,领袖的穿着,领袖的穿着,水下餐厅,主题餐厅,风波庄,风波庄,顾客的力量：,增加顾客之长期价值,风波庄,买个集装箱来住吧,买个集装箱来住吧,买个集装箱来住吧,新型出行工具“风筝飞船”,4,天洛杉矶飞上海,4,专业意见,与,众,不同,信,心,顾客关系,优质服务,关心,专业销售,名牌,/,信誉,品质,包装,额外信息,方便,效率,潮流,环境,品牌服务策略：情感增值,1.,店铺的,环境与,众,不同,2.,提供,优质服务,及关心,3.,专业销售及提供,专业意见,4.,提供,额外信息,以,维持顾客关系,顾客满意指标,商品平均单价,￥,购买系列,x,顾客的寿命价值,x,口碑,/,声誉,x,每年惠顾次数,x,顾客的价值,=,￥,600,2,4,10,2,￥,96,000,劲霸男装的顾客价值,商品平均单价,（提供更多选择，推荐重点商品）,购买系列,（商品介绍：搭配、附加介绍等）,x,顾客的寿命价值,（客户关系管理、服务创新）,x,口碑/声誉,（品牌、服务和附加价值）,x,每年惠顾次数,（新鲜感、购买习惯、回头客的服务方式等）,x,=,￥,600,2,4,10,2,￥,800,3,6,15,4,￥,864,000,劲霸男装的顾客价值,顾客的长远价值,提供卓越服务的好处,外在,金钱,权力,地位,名气,面子,市场的领导者,得到顾客赞许,得到公司重视,2.个人利益角度,内在,优越感,归属感,成长与学习,团队成就感,经历,专业,满足感,自豪感,2.个人利益角度,口碑,/,声誉,不断扩充,获得更多利润,增强市场上的竞争能力,品牌,=,=,生意滔滔,=,改善工作环境,3.公司利益角度,K-BOXING,公司,利益角度,个人,利益角度,EQ,角度,生意,角度,大趋势,角度,一个全新多元化的角度,态度,行为,后果,负,正,IV.,态度管理,