超市员工职业道德与行为规范课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,超市员工职业道德与行为规范,第一部分、员工行为基本准则,特别说明：,此准则适用于超市的所有员工，包括经理、管理人员、员工和在超市各门店工作的联营厂家人员，长、短期促销员。,一、基本要求,二、职业道德要求,三、工作要求,1.,遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度；,2.,关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉；,3.,加强沟通，增进合作，精诚团结；,4.,秉公办事，公私分明，平等待人；,5.,敬业乐业，钻研业务，提高效率；,6.,更新观念，好学上进，开拓创新；,7.,开源节流，力求节俭，反馈浪费。,一、基本要求,1.,当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避：,A,、员工的直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来；,B,、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；,C,、夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门（区域）；,D,、不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。,二、职业道德要求,2.,公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为：,A,、对业务关联单位的一般性邀请活动，应报部门经理批准，,且需两人或两人以上同行；,B,、对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益；,C,、对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；,D,、个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加。,二、职业道德要求,3.,严禁索取或者收受业务单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向公司主管总经理汇报。,4.,未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、出借、赠与、转租、抵押给其他公司、单位或者个人。未经公司授权或批准，不得将上述公司资产带出公司，擅自使用。,二、职业道德要求,5.,严禁偷盗、侵占公司财物，挪用公款。如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损；,6.,拾到他人遗失的财物应立刻上交本部门主管经理；,7.,代表公司外出参观、学习、比赛、订货所获资料、奖金及奖品应于当日上交公司主管总经理，由公司统一安排；,8.,未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务；,9.,未经公司书面同意，不得在外兼职。,二、职业道德要求,10.,在不与公司利益发生冲突的前提下，可以从事合法的投资,活动，但禁止下列情形：,（,1,）参与经营管理；,（,2,）投资与本职工作密切相关的行业；,（,3,）以职务之便向投资对象提供利益；,（,4,）以直系亲属名义从事上述三项投资行为。,二、职业道德要求,11.,保守公司秘密：,（,1,）公司涉密文件包括：标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程情况、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料及其附件（如送货单据）等；,（,2,）对持有的涉密文件，须妥善保存；,（,3,）未经公司授权或批准，不得将涉密文件自行复制、带出办公区域或对外提供；,（,4,）涉密文件不需保存时，必须予以销毁。,二、职业道德要求,12.,未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息；,13.,对违反公司制度的行为，有权向人事部或主管总经理投诉，,受理投诉部门应严格为投诉人保密。,二、职业道德要求,1.,工作注重计划性、合理性、条理性；,2.,具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧；,3.,及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。,4.,上班期间不得做与工作无关的事情，不接打私人电话，约见,亲朋好友；,5.,对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。,三、工作要求,6.,服从上级工作安排，做到,“,先服从后投诉,”,（,1,）对公司的现有制度、管理方式、经营决策、领导的管理 方式方法等方面如有意见和建议，应当逐级向上反映；,（,2,）相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答 复；,（,3,）在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导或有关 部门反映。,三、工作要求,7.,对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违规使用。公司配备通讯及报销通讯费用的人员，必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应，损坏公物照价赔偿，超出公司批准的费用标准部分自行承担；,8.,爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄消防设施和器材。,三、工作要求,9.,未经主管经理同意，非因工作需要的外来人员，不得随意进入各部门办公室，更不得翻看电脑资料。,10.,遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级领导到场处理。,三、工作要求,第二部分、礼仪仪表,一、仪容仪表,二、言谈举止,（一）着装,1.,着装朴素大方，整洁干净，不得有破洞、补丁、不得掉扣，工装不得有异味和污渍，不得挽裤脚和衣袖。,2.,营业人员上班须着工装，工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出，扣好钮扣，夏装的上衣应塞在裤子里边，系好皮带，皮带扣对正居中，不得随意修改工服，不得不系工装钮扣，敞胸露怀。,3.,营业人员和当班经理上班时间必须佩戴胸卡，胸卡应正面朝前佩戴在左胸中间第二个钮扣的高度，胸卡不得破损，沾染污渍和丢失，更换胸卡须交工本费,10,元。,4.,上班时间不得穿短裤、超短裙及无袖、露背、露肩、露胸服。,一、仪容仪表,（二）仪容,1.,注意讲究个人卫生，常洗澡，勤换衣；,2.,头发应修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员,工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃,光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定。,3.,女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。,4.,指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲,油，上班时间不得喷香水，戴首饰。,5.,上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口,腔清洁。,6.,进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。,一、仪容仪表,1.,接人待物时应注意保持微笑；,2.,接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其,留下良好的第一印象；,3.,与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听，与对话者进行,礼貌的目光接触；,4.,提倡文明用语。要求使用,“,德农超市文明用语,”“,请,”,字,“,谢,”,字,不离口，不讲,“,德农超市服务禁语,”,；,5.,注意称呼顾客、来访客人为,“,先生,”,、,“,小姐,”,、,“,女士,”,或,“,您,”,，,如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲,“,他,”,，应称为,“,那位先生,”,或,“,那位小姐（女）,”,。,二、言谈举止,言谈,6.,电话礼仪：,（,1,）应在电话铃声响三声之内接听电话；,（,2,）接听电话应先说：,“,您好，,XX,超市,XX,部门,”,；,（,3,）通话过程中请对方等待时应主动致歉：,“,对不起，请稍候,”,；,（,4,）邻座无人时，应主动协助接听电话；,（,5,）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。,（,6,）接到打错的电话同样应礼貌对待；,（,7,）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。,（,8,）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。,7.,不得模仿他人说话的语气、语调，不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。,二、言谈举止,言谈,1.,应保持良好的仪态和精神面貌；,2.,坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。,3.,站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。,4.,不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。,5.,不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打倚靠、蹬踩柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。,二、言谈举止,举止,6.,不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方,向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内,侧向上；,7.,上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、,吹口哨；,8.,接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏、喝水时应转向无人处，并,在转回身时说,“,对不起,”,打哈欠时应用手遮住嘴巴；,9.,注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵；,10.,各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工；,11.,上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。,二、言谈举止,举止,第三部分、服务要求,一、接待顾客,二、文明用语及禁语,1.,为顾客提供轻松、自在的,“,零干扰服务,”,，顾客未确定购物意向前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和行为；,2.,减少顾客退换货，让顾客一次性购买到满意的商品，才是销售任务的圆满完成。,一、接待顾客,基本要求,1.,开门后员工站立于门口，迎接顾客，说欢迎用语,“,欢迎光,临,”,，理货区员工站立于卖场主通道两侧的指定位置；,2.,根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持,1,米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不,要总是站在顾客想挑选的商品旁边。,3.,经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向,所在的柜台就一直盯着顾客。,一、接待顾客,迎接顾客,1.,对于推介性较强的商品，班组人员随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品有兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。,2.,当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：,“,我正忙着。,”,3.,如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。,4.,服务完毕后或顾客离开时，应由衷地和顾客致谢：,“,谢谢光临，欢迎再次光临,”,。,5.,营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：,“,十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再来。,”,如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。,一、接待顾客,打招呼、询问及道谢,1.,了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，关于把握时机进行促销；,2.,注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品；,3.,为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能用途及使用效果，并可适当加以演示；,4.,对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。,5.,在顾客犹豫是否购买某一商品时，最主要的是促使顾客对德农超市产生信任感。可适当突出德农超市的真品牌、低价位，良好的售后服务和该商品的特色与优势，来坚定顾客的信心。,一、接待顾客,推介销售,6.,当顾客为选购商品犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。,7.,当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦，不高兴。,8.,在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用嗽叭并为身旁的顾客推介商品。,一、接待顾客,推介销售,1.,当顾客确定购买意向后，购物区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速；,2.,购物区在自选区内，顾客交完款的商品装入塑料袋后封口，连同电脑小票一起双手交给顾客，同时向顾客道谢；,3.,顾客购物较多或购买商品的体积较大，要求协助送货至店外时，班组人员应立即安排好人员在保证有人看货的前提下，主动及时协助顾客提拿商品到指定位置。,一、接待顾客,开单、交付顾客商品,