收楼工作培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,收楼工作培训,一、物业的接管验收,二、业主收楼前的筹备工作,三、入伙手续办理程序,四、维修问题的落实与回访,五、收楼工作中的相关问题,收楼工作培训,1,一、物业的接管验收,（一）物业接管验收的基本条件,1、建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格,（1）、全部施工完毕，是指工程范围不仅是房屋的,主体工程，而且也包括房屋的附属工程，以及设计规定,应与主体工程同步交验的配套项目。,（2）、竣工验收合格，是由建设单位会同施工单位,及有关专业主管部门，按照国家建筑施工验收规范及其,他专业质量标准，进行工程竣工验收，由验收部门对工,程项目进行检查、考核、鉴定，取得数据资料、凭证，,证明符合标准，工程合格，呈报批准通过。（竣工备案证、消防验收合格证、房屋面积实测图、电梯合格证等）,一、物业的接管验收（一）物业接管验收的基本条件,2,2、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使,用。,3、房屋幢号、户编号经有关部门确认。即要求在房屋,竣工验收前，应同当地公安部门联系，确认幢、户编号，,提前申领门牌，并安装到位。避免业主入户后，无法申报,户口、入托入学、就业安置、邮电通讯、办理产权等。,（二）、物业接管验收应接收的资料,1、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料、房地产平面图）,2、技术资料（竣工图、地质勘察报告、工程预决算、工程合同及开工、竣工报告、隐蔽工程验收签证）,2、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使,3,（三）、验收工作,1、物业公司成立“验收小组”，与地产公司项目部和客,服部一起进行验收；,2、各方将发现的问题进行汇总，在认真填写验收整改,单后，留复印件让施工方进行整改。,3、检查整改的落实情况，进行下一步验收，直到验收,合格为止。,（四）、物业接收,1、施工方进行卫生间闭水试验的前期工作；,2、施工方退场；,3、施工方清点钥匙并交物业公司。,（三）、验收工作,4,（一）、向业主发出,入伙通知书,和,入伙指南,通知业主入伙的时间一般不迟于售房合同约定的交楼,时间。入伙指南包括收楼应带的各项资料及证件、物,业管理费的收费标准等。,（注释：入伙指业主办理相,关手续后从物业管理公司领取住宅钥匙并接房入住）,二、业主入伙前的筹备工作,（一）、向业主发出入伙通知书和入伙指南二、业主入伙前,5,前期物业管理服务协议,房屋装饰装修管理协议,业主临时公约,业主手册,商品房使用说明书,商品房质量保证书,消防责任书,房 屋 交 付 验 收 表,入伙手续办理流程单,闭水试验确认单,钥匙托管协议书,编写和印刷,入伙资料,（二）、准备入伙资料,前期物业管理服务协议编写和印刷（二）、准备入伙资料,6,（三）制定交楼方案,1、,交楼前期，成立交楼小组。,（小组分为：咨询、验证、验楼、签约、收费、维修、法律咨询、礼品发放、安保、保洁）,通过网络等信息途径了解业主的群体特征及关注焦点，,同时制定装饰装修规定，确定防盗网、空调安装、晒衣架,的安装规定。针对以上不同的问题，除了制定周密、完善,的交楼工作方案外，还针对交楼过程中可能发生的事情，,制定了应急预案，并设立专门的领导小组和工作小组进行,现场协调，以保证交楼工作的万无一失。,（三）制定交楼方案,7,2、一是加强人员培训。,为保障交楼工作的顺利进行，公司派专人负责进行,强化训练，从交楼流程、礼节礼貌、服务意识、服务技,巧，以及交楼注意事项等等方面予以规范，通过举一反,三，提高新老员工的业务水平和熟练程度。并特别就收,楼过程中关于遗留工程维修时限、收楼后装修手续的办,理，以及装修过程中的注意事项等一些问题的咨询，统,一了口径，以尽可能避免误会的产生；另外，每名交楼,人员对售房合同都应有相当承度的了解。,2、一是加强人员培训。,8,3、提供物质保障。,包括各交楼场所的办公桌、椅等基本设施，以及电脑、,复印机等设备，全力以赴保障交楼工作的顺利进行；,4、实地考察。,组织交楼人员对拟交楼的房屋进行了实地考察，以便,准确了解房屋的结构、布局及业主可能会关注的问题，应,结合交楼协调会及培训的精神，做到心中有数，要求员工,掌握解答技巧，妥善处理业主的问题和要求。,3、提供物质保障。,9,员工工作流程熟悉程度越高，对业主的解释与答复越能做,到清晰、流利、专业，从目前的交楼经验来看，这在很大,程度上增强了业主对房屋质量的信任度，加快了收楼进程。,4、模拟训练。,重点是针对以往交楼工作中存在的问题和不足，以及,可能遇到的困难，有针对性地进行现场演练，增强员工,的现场感受能力，使之在真正交楼时能迅速进入工作状,态，学会把握业主心态，灵活机动地处理一切可能发生,的问题。,员工工作流程熟悉程度越高，对业主的解释与答复越能做,10,（四）、收楼现场环境布置,1、外部环境：,（1）、在小区或收楼办公室的入口处挂欢迎新业主乔迁的横幅，插彩旗，营造热烈气氛；,（2）、由入口处到管理处插指路牌、道旗。,（3）、入口处标明管理处办公地址和办公时间。,2、收楼办公室环境：,（1）、挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以,隆重、喜庆的感觉；,（2）、将竣工备案证、消防验收合格证、,房屋面积实测图、办理入住手续流程图、收楼须知、装饰装修管理规定等张贴于醒目处。,（四）、收楼现场环境布置,11,（3）、准备现场办公及后勤的各项设施设备：复印机、,桌椅、茶水供应点等。,（4）、接待人员统一着装，精神饱满。,（3）、准备现场办公及后勤的各项设施设备：复印机、,12,验证组：业主签到、资格验证，,收回入伙通知书、业主资料登记表,三、入伙手续办理程序,业主提供入伙资料：入伙通知书、购房合同及缴款收据原件、已填妥的业主资料登记表、业主本人及家庭成员的身份证原件、复印件及1寸照片、（委托书、委托人身份证及复印件）,签约组：按房屋交付验收表内的签约资料进行签约，,将钥匙和留存资料放入该户业主档案袋中，亲手交财务部,验房组：带楼人员领取钥匙、带业主验楼、填写,房屋交付验收表并请业主签字确认,收费组：业主交纳物业管理费后将钥匙,及收楼资料交给业主,验证组：业主签到、资格验证，三、入伙手续办理程序,13,四、维修问题的落实与回访,业主反映的维修问题不是业主收楼的前提条件，但,维修问题的及时解决与回复，是促进交楼工作的重要因,素。因此，高效严谨的维修与回访工作程序是做好后续,收楼工作的基础。,四、维修问题的落实与回访 业主反映的维修问题不,14,五、收楼工作中的相关问题,（一）,关于物业管理费,答：物业管理费我们选择的是按测绘大队测量的建,筑面积计算。收取物业管理费的时间是按售房合同中的,约定时间起，未约定的则以入伙通知书中通知收楼,的时间为准，开发商提前交楼的，以明文约定的时间为,准。,五、收楼工作中的相关问题（一）关于物业管理费,15,（二）相关法律法规,1、物业管理条例,2、建设部80号令房屋建筑工程质量保修办法,3、建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法,4、物权法,5、武汉市物价局的相关收费标准,6、武汉市住宅区物业管理条例,（二）相关法律法规,16,（三）、收楼后房屋有质量问题找谁维修,答：业主收楼后，房屋如有质量问题，可以直接找,物业公司。物业公司将按住宅质量保证书、保利,物业保修维修规范等规定，根据不同的情况为您好服,务，如果是在保修范围在保修年限内，我们将无条件的,为您维修；如果是因业主装修等原因造成的质量问题，,我们也将热情为您服务，不过费用由业主自己承担。,（三）、收楼后房屋有质量问题找谁维修 答：业主收楼后，,17,（四）热情接待,1、礼貌、态度要随和亲切，讲话要文明，对收楼态,度恶劣的业主要做好充分的思想准备，回答问题是要不卑,不亢，亲切友好。但不可振振有词、据理力争，造成矛盾,激化。,2、要对收楼过程中可能出现的问题有清晰的认识，,面对业主是不能支支吾吾，答非所问。,3、对业主提出的、无理的要求不能置若罔闻，要做,好合理的解释，同时做好记录，并且给予业主满意的答复。,（四）热情接待,18,