城市轨道交通客运服务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单元10,城市轨道交通客运服务礼仪,学习目,标,标：,1了,解,解客运,服,服务礼,仪,仪的一,般,般要求,，,，能够,运,运用服,务,务礼仪,来提高,自,自身服,务,务质量,；,；,2学,习,习与乘,客,客的沟,通,通技巧,，,，减少,纠,纠纷发,生,生；,3学,习,习并掌,握,握乘客,投,投诉处,理,理的原,则,则；,4.,掌,掌握,服,服务纠,纷,纷处理,原,原则及,技,技巧。,建议学,时,时：4,学,学时,10.1 客,运,运服务,礼,礼仪,1.礼,仪,仪的起,源,源与发,展,展,礼：本,谓,谓敬神,，,，引申,为,为表示,敬,敬意的,通,通称。,泛,泛指奴,隶,隶社会,或,或封建,社,社会贵,族,族等级,制,制的社,会,会规范,和,和道德,规,规范。,仪：礼,节,节，仪,式,式；法,度,度，准,则,则。,礼仪：,对,对社会,规,规范和,道,道德规,范,范的准,则,则。法,定,定和公,认,认对他,人,人表示,尊,尊敬的,法,法度。,礼仪是,指,指在人,际,际交往,中,中，自,始,始至终,地,地以约,定,定的程,序,序、方,式,式所表,现,现出来,的,的律己,和,和敬人,的,的一系,列,列完整,的,的行为,。,。,2.,礼仪的,作,作用和,意,意义,礼仪是,构,构建和,谐,谐社会,的,的基础,，,，也是,衡,衡量全,社,社会文,明,明程度,的,的尺度,。,。“孝,道,道”、,“,“尊老,爱,爱幼”,、,、“五,讲,讲四美,”,”、“,七,七不规,范,范”,礼仪可,以,以反映,出,出个人,的,的道德,情,情操、,社,社会阅,历,历、气,质,质风度,、,、精神,面,面貌和,交,交际能,力,力。,学好礼,仪,仪，可,以,以有效,提,提高个,人,人的自,信,信心、,修,修养和,文,文明程,度,度。,学好礼,仪,仪，可,以,以增进,人,人与人,之,之间的,信,信任和,理,理解，,促,促进人,们,们的社,会,会交往,、,、改善,人,人际关,系,系。,城市轨,道,道交通,企,企业推,广,广学习,礼,礼仪，,不,不但体,现,现了企,业,业文化,，,，也可,有,有效提,高,高城市,轨,轨道交,通,通企业,员,员工的,整,整体素,质,质，提,高,高为乘,客,客服务,的,的水平,。,。,3.,礼仪的,基,基本原,则,则,宽容原,则,则,尊重原,则,则,自律原,则,则,遵守原,则,则,适度原,则,则,真诚原,则,则,平等原,则,则,二、仪,容,容仪表,礼,礼仪,1.车,站,站服务,人,人员仪,容,容礼仪,要,要求,车站服,务,务人员,的,的面部,修,修饰,眼部修,饰,饰、眉,部,部修饰,、,、耳部,修,修饰、,鼻,鼻部修,饰,饰、口,部,部修饰,车站服,务,务人员,的,的皮肤,修,修饰,车站服,务,务人员,的,的化妆,修,修饰,2.车,站,站服务,人,人员仪,表,表礼仪,要,要求,制服的,配,配套要,求,求,制服穿,着,着注意,事,事项,三、言,谈,谈举止,礼,礼仪,人类全,部,部信息,的,的表达,=7%,语,语言+38%声,音,音+55%体态,语,语,目光凝,视,视区域,正确蹲,姿,姿,正确的,行,行走姿,势,势,站姿,坐姿,想一想:是否,符,符合礼,仪,仪要求?正确,姿,姿势是,如,如何?,试着模,仿,仿一下,吧,吧:,四、职,业,业道德,与,与服务,意,意识,道德,职业,职业道,德,德,职业道,德,德的突,出,出特点,在范围,和,和对象,上,上，职,业,业道德,具,具有专,业,业性和,特,特殊性,在内容和结构,上,上，职业道德,具,具有稳定性和,连,连续性,在表现形式和,方,方法上，职业,道,道德具有灵活,性,性和多样性,在功能和效果,上,上，职业道德,具,具有适用性和,成,成熟性,5.城市轨道,交,交通职业道德,的,的基本特征,全局相关性,经济影响性,政治敏感性,服务广泛性,社会制约性,6.城市轨道,交,交通行业职业,道,道德的重要作,用,用,维护作用,规范作用,调节作用,激励作用,衡量作用,五、,员工心态调整,贯彻“乘客至,上,上，服务为本,”,”的经营宗旨,摆正与乘客之,间,间的关系：摆,正,正与乘客的关,系,系有利于站务,员,员在工作中尽,忠,忠服务责任，,坚,坚持做好服务,工,工作。,3.文明礼貌,，,，尊重乘客,4.树立窗口,意,意识,102 乘,客,客纠纷处理,一、乘客沟通,技,技巧,注意掌握和分,析,析乘客的心理,需,需求及时进站,上,上车、安全方,便,便换乘、快速,顺,顺利出站或特,殊,殊需要,服务环节中必,须,须规范用语，,讲,讲究语言技巧,“十字文明用,语,语”,请托语：“请,”,”,问候语：“您,好,好”,致谢语：“谢,谢,谢”,道歉语：“对,不,不起”,告别语：“再,见,见”,1各岗通用,用,用语,(l)当乘客,询,询问时，应面,带,带微笑：“您,好,好，请讲！”,(2)对问路,的,的乘客：“请,走,走X号口。”(并配有五指,并,并拢的指路动,作,作),(3)对重点,乘,乘客：得体的,称,称呼+“我能,帮,帮助你吗?”,(4)纠正违,章,章乘客：“对,不,不起，请”,(5)工作失,误,误、对乘客失,礼,礼：“对不起,请原谅。”,1.各岗通用,用,用语,(6)受到乘,客,客表扬时：“,这,这是我们应该,做,做的，请多提,宝,宝贵意见。”,(7)受到乘,客,客批评时：“,对,对不起，谢谢,”,”,(8)乘客之,间,间发生矛盾时,：,：“请不要争,吵,吵，有问题我,们,们可以商量解,决,决。”,(9)对配合,工,工作的乘客：,“,“谢谢。”,(10)当乘,客,客人多，要穿,行,行时：“对不,起,起，请让让路,，,，谢谢。”,2检验票岗,用,用语,(1)对出示,证,证件的乘客：,“,“谢谢。”,(2)为特殊,乘,乘客开边门（,或,或专用通道）,放,放行：,A、“请”,B、“对不起,，,，请稍等”,(3)对持票,、,、卡却无法进/出闸机的乘,客,客：,A、招呼语：,“,“请”,B、接卡分析,：,：“请稍等”,(4)分析处,理,理后：,A、“对不起,，,，卡已过期，,请,请重新购票”,B、“请进/,出,出站。”,C、“请补/,加,加X元。”,(5)发售免,费,费出站票：“,麻,麻烦，请签字,”,”(同时递上,签,签字本和处理,好,好的车票),(6)对不会,使,使用磁卡的乘,客,客：“请按箭,头,头方向插入”,3站台岗用,语,语,(l)检查危,险,险品时：“对,不,不起，请您将,包,包打开，谢谢,。,。”,(2)安全宣,传,传：,A、请站在,安,安全线内候车,B、请不要,拥,拥挤，分散上,车,车,(3)维持秩,序,序：“请先下,后,后上，排队上,车,车。”,(4)对问询,乘,乘客：“你好,请讲”或“,请,请”,4售票岗用,语,语,(l)售票窗,口,口拥挤时：“,请,请大家按顺序,排,排队，不要拥,挤,挤。”,(2)对所购,车,车票有异议的,乘,乘客：“对不,起,起。请稍等”,(3)对处理,好,好车票：“请,拿,拿好。”,(4)对充资,及,及购储值票的,乘,乘客：“请确,认,认面值。”(,并,并用手指向显,示,示屏)。,城市轨道交通,服,服务人员必须,杜,杜绝服务禁忌,(1)服务人,员,员应做到：不,讲,讲有伤乘客自,尊,尊心的话；不,讲,讲有伤乘客人,格,格的话；不讲,怪,怪话、埋怨乘,客,客的话；不讲,粗,粗话、脏话、,无,无理的话和讽,刺,刺挖苦的话；,(2)服务人,员,员忌用：撞语,、,、冷语、辩语,。,。,城市轨道交通,服,服务人员必须,杜,杜绝服务禁忌,(3)服务人,员,员忌用：责难,的,的语言、侮蔑,的,的语言、冷漠,的,的语言、随意,的,的语言。,(4)坚决杜,绝,绝客运服务中,忌,忌讳的五种服,务,务态度：不热,情,情的态度、不,耐,耐烦的态度、,不,不主动的态度,、,、不负责的态,度,度、不尊重的,态,态度。,端正态度，全,心,心全意为乘客,服,服务,端正态度,全面服务,重点照顾,以上内容看似,平,平凡，但要真,正,正做到亦不容,易,易，服务人员,只,只有发自内心,真,真诚地去为乘,客,客服务，才能,收,收到预期的效,果,果。,二、现场纠纷,处,处理,一般服务纠纷,恶性服务纠纷,三、乘客投诉,处,处理,1.乘客投诉,分,分析,1）设备设施,故,故障影响出行,；,；,2）服务人员,态,态度不好，服,务,务质量有问题,；,；,3）乘客对轨,道,道交通企业经,营,营方式及策略,不,不认同；,4）乘客对轨,道,道交通企业服,务,务的衡量尺度,与,与企业自身不,同,同。,2.正确对待,乘,乘客投诉,重视投诉,欢迎投诉,3.处理投诉,原,原则,1）坚持“乘,客,客至上，服务,为,为本”的原则,2）遵循“先,处,处理情感，后,处,处理事件”的,原,原则；注意站,在,在乘客的角度,加,加以理解，站,在,在第三者的角,度,度加以评价，,站,站在轨道交通,企,企业的角度加,以,以讲解,3）在受理投,诉,诉时，应做到,态,态度亲切，语,言,言得体，依章,解,解释，及时处,理,理，按时回复,“首问负责制,”,”的含义：,接待乘客问讯,时,时，作为被问,到,到的第一个工,作,作人员，首先,，,，应该本着互,助,助的精神，热,情,情回答乘客的,问,问讯；其次回,答,答问话应耐心,，,，细致、周到,、,、详尽；再次,，,，当被问到不,了,了解的情况时,，,，应向对方表,示,示歉意，并帮,助,助找其他人解,答,答，决不敷衍,应,应付或信口开,河,河。此外，如,果,果乘客表示要,投,投诉或乘客反,映,映问题超出站,务,务员的工作范,围,围，首先应感,谢,谢乘客对我们,工,工作的关心，,并,并帮助寻找能,解,解决问题的人,，,，及时为乘客,解,解决。,案例分析：,有一乘客在轨,道,道交通车车站,下,下车后，向司,机,机反映车厢内,有,有人乞讨，司,机,机却说“我们,又,又没办法。”,引,引起乘客不满,投,投诉。,（1）分析该,司,司机工作中存,在,在的问题；,（2）如何处,理,理该事件？,