常年顾问客户满意

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,常年参谋客户满意探讨,天马行空官方博客：:/；QQ群：175569632,主要内容,1、什么是客户满意,2、常年参谋模式实现客户满意的前提条件,3、客户满意的案例分析,4、常年参谋模式实现客户满意的战术思考,1、什么是客户满意,客户满意,根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，从而成为企业的忠实的顾客,要点：必须根据不同的客户需求提供定制的效劳,思考：,客户的真正需求是什么？我们有没有清楚的界定和了解？我们需要深入了解客户,客户这种需求我们能够提供吗？效劳能力和技巧问题，需要不断的培训和积累,我们现在做的怎么样？以后可以做的更好吗？清楚的认识自我，不断反省，不断总结和提高,我们有什么好的方法不断的感动客户，从而培养忠实的顾客？人是感情的动物，攻心为上，,2、常年参谋模式实现客户满意的前提条件,硬件的保证,软件的保证,公司制度的保证,快速反响机制的建立,后台保障机制的建立,部门间、团队间相互密切协作配合机制,总结提高制度,学习型组织,业务模式的保证,流程的科学性和合理性,常年参谋工具的独特性,团队工作带来的协同效应,对客户真正产生价值，帮助到客户,参谋的意识,效劳意识的树立,比客户多想一步的意识,为客户创造价值的意识,方案实用性的意识,与客户共同成长的意识,参谋的业务能力,招聘把关，选择适宜的人,咨询工程的锤炼,站在企业家角度看问题的能力的培养,沟通技巧的锻炼,演讲能力的培养,互补团队的组成,3、客户满意的案例分析,梅瑞特饭店,1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在?梅瑞特饭店?的客房效劳组值班。,黄昏时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客 。她因为不想到餐厅用膳，所以打 来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线 进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。,?梅瑞特饭店?多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。,由于受过这种专业的训练，所以在接到这通 后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担忧背后是不是还另有隐情。所以她立即连络效劳生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的答复。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打 回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。,由于伊丽莎白的机敏，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨 到机场，以?梅瑞特饭店集团?的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来效劳生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机敏，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面,案例,我们能够得到的启示,一个优秀的效劳人员需要始终保持随时效劳的意识比方故事的女主人公时刻准备效劳的意识,站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机,要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的时机想想看，面对如此周到效劳，故事中的女房客下次会选择什么酒店,适宜的人来做适宜的事情女主人公具备效劳意识和素质，非常适宜,大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节如果女主人公粗心一点会怎么样呢,公司应该有相应的文化和导向梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊,4、常年参谋模式实现客户满意的战术思考,公司制度建设方面：,1快速反响机制的建立,当接到客户的定单后，必须在严格规定的期限内做出答复,前台定单接收者必须树立强烈的快速反响意识，一有定单，第一时间联系合伙人，确保定单能够在最短的时间内传到负责的参谋手上,参谋接到定单后，第一时间组建合作对象，同时需要搜寻客户资料，准备第一次试讲这里就需要有一个参谋工程统计表，以方便合伙人与参谋安排人手，同时还需要有一个快速反响的支持平台-资料收集平台的支持,2后台保障机制的建立,每一次参谋前往客户做咨询前，必须要召开一次研讨会，大家一起来研究可能出现的问题，保证咨询的质量,每次提交客户的解决方案，需要团队成员配合把关，同时要合伙人最后把关,定期研发新工具，不断充实前台参谋的工具库,建立客户数据库，不断收集客户信息，充分了解客户,公司制度建设方面：,3相互配合协作机制的建立,每个团队必须要定期会诊，为他人团队出谋划策，解决问题,前台与后台需要密切配合，保证接单-做单-支持平台-最后把关者的和谐配合,遇有当事参谋不在现场，必须由现场人员记录并第一时间通知当事参谋知晓,4总结提高制度的建立,参谋每次工程结束后要做总结，针对问题及时改进和提高,半年度、年度需要做一次总结，涉及公司管理和工程等各方面,5学习型组织的建立,定期举行专题培训课程，由专门参谋承担,每个参谋需要在某一领域进行深入研究，并与团队分享,业务模式方面：,1流程的科学性和合理性,每个参谋必须清楚知晓业务模式的流程，想清楚先做什么后做什么，给客户职业化印象,每个参谋必须清楚业务模式的其它规定和一般条款，在客户开发的时候保持一致，给客户专业化的印象,2常年参谋工具的独特性,需要继续开发常年参谋的工具，以工具征服客户,大工具中有小工具，比方各职能领域的工具的开发,3团队工作的协同效应,选择互补的团队成员做伙伴,合伙人的后台支撑与技术指导,4用价值帮助客户,注重质量而不是形式,解决实际问题，注重实用性,参谋的意识方面：,1效劳意识的树立,我们是效劳的提供者，摆正我们的心态，防止居高临下,我们对客户效劳高品质的自我要求，目标客户就是上帝,2比客户多想一步,充分了解客户的需求点是到达客户满意的前提,在提交的方案中充分论证，想的多一点再多一点,3为客户创造价值的意识,参谋的价值表达在于客户的应用，只有实用的东西才能帮助到客户,4与客户共同成长的意识,这是我们的是使命,客户成长是前提，我们才有可能成长,这是一件非常有意义的事情,参谋的业务能力：,1选择适宜的人,不是什么人都可以做常年参谋的，需要物色适宜的人选，在招聘的时候把关,需要具备良好的全局观、沟通能力和表达能力，最好做过咨询工程或者是企业中的骨干，对企业各方面非常了解并且有自己的见解,2咨询工程的锤炼,做常年参谋前必须经历这个阶段，是前提和根底,每年必须要安排至少一到两个工程供参谋实践,3站在企业家角度看问题,平时在咨询工程中积累这方面的经验,平时参谋间互相沟通，探讨目标客户最关心的问题,4技巧的提升,定期效劳技巧培训,定期的总结,自我领悟与摸索,