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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,把顾客找回来：客户满意致胜的销售概论,一般企业,区域督导的的职责设定,产品知识,培训与指导,销售技巧,市场分析,广告策划,法律常识,谈判与沟通技巧,财务知识,经营管理,有人说景气不好,有人说销售进入淡季,也有人说厂家的政策不够吸引力,更有人说产品卖点不好价格高性价比低,不论什么理由都有人说,但是为什么没人说以下的故事,我们可以看看以下故事代表什么意思？,Bill Gates,你能相信他也在警察局留下过倩影吗？,那还是在七五年的新墨西哥，因为一场交通违规,Gates,被请到了警察,小盖的素质就是不一样，纵观所有入狱的照片就他一人跟常人不一样，连进监狱挂牌照都跟领诺贝尔奖似的,心态决定未来,一个人即使身处逆境也要,展开笑容,为理想全力以赴,4,5,經銷商經常忽略的,决胜关键,1.,人才,2.,资金,3.,质量,4.,速度,5.,成本,6.,服务,7.,坚持,客户沟通,不好的种种可能原因如下,顾客抱怨多,技术能力低,顾客掌握低,推展技巧差,服务,信赖低,无掌握需求,选错,服,务员,执行,效率低,產品,价格贵,服务态度差,员工态度差,服务环境差,銷售方面,管理,服务,执行,市场反馈慢,零件价格高,无,激励,制度,问题的,核心,根源,经营者的决心,6,经销商,销售观念的重大转变,才能改变销售满意,服务型企业在车辆销售最重要的两件事情,8,留住旧,顾客,创造新,顾客,创造利润,或者,业绩,增加,來店,数,UP,成交率,UP,影响,业务增加,的,两个,因素,战略：设法增加保有顾客口碑,推荐,的讯息,战术：增加,銷售,满意度让他意外,9,或者,10,顾客满意的第一要素,这件事若没做好,满意只是短暂的,顾客满意的第一要素,认识,你的顾客,与顾客交朋友,老朋友较好商量,了解,满足,超越,顾客满意的,沟通,要素,顾客喜欢怎样的人,12,顾客喜欢,与,怎样的人,沟通,13,愿意,承担责任勇于担当的人,积极,热情经常微笑的人,做事,快速,且全力以赴的人,经常站在顾客立场注意顾客,利益,的人,不论金额高低懂得,尊敬,顾客的人,专业强，会解决,问题,的人,愿意牺牲奉献不会计较的人,以大局着想没有,本位,主义的人,或者,顾客抱怨对,銷售,产品的影响,14,14,根据美国市调公司的调查,1,个不满意的顾客会,个人不来买公司的产品,但是,个不满意的顾客,只有,1,个会抱怨,个案,=?,其余,3,个默默离开,1=4*13=?,影响,13,4,52个不买,乔吉拉德,250,或者 陈伟文,280,15,经销商认识失去客户的各项原因,失去的客户的百分比,原因,1%,3%,搬家,4%,顾客想换个环境,5%,在朋友的影响换公司,9%,找到更好的消费场所,10%,对你提供的各项产品都不满意,68%,与他们打交道的人对他,的,需求,漠不关心,死亡,掌握客户沟通的步骤,16,问题,问题,需求,确认感受,需求,需求无法,100%,达成时,策略,服务,说明,+,+,满足,掌握,确认,找到,弥补,积极,主动,17,客户关系开发与维护,比较开发新旧顾客的成本,开发新顾客,维持旧顾客,从你手上流失的,花大把资金找回,18,10,倍,或者,比较开发新旧顾客的成本,开发新顾客,维持旧顾客,1.,技术,口碑,2.,信心建立,3.,好感提升,1.,技术,口碑,2.,信心建立,3.,好感提升,4.,广告宣传,5.,品牌塑造,6.,促销活动,7.,找到顾客,19,旧顾客带新顾客来,顾客满意,-,顾客维持发展,CS,Customer Service,顾客服务,CS,Customer Satisfaction,顾客满意,CC,Customer Care,顾客关怀,CR,Customer Relation,顾客关系,CR,Customer Retention,顾客维持,(,促进,),20,别人有的,，,我们一定要有,保健因素,激励因素,别人没有的,，,我们要比别人创意多,要做的比别人落实，基本要求,要做的比别人有感觉，加深印象,不断创新的特色服务,21,或者,服务行动两大原则,超越期望的有效服务,满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻,只,算,做到,没有抱怨,超出顾客的期望,满足顾客的需求,要,有良好的口碑，就必须有,超出期望,的,服务，使顾客感动,22,或者,如何降低,顾客,的,期望,值,顾客满意 服务 期望,如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客,(,较容易满意,),(,不容易满意,),服务感受设法提高,顾客期望设法降低,A,顾客,B,顾客,期望高,期望低,设法降低顾客的期望值,:,话不要说的太满,提高服务的惊喜感受,：,出奇不意的创新,23,谢谢聆听,
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