异议处理与3A(1)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,异议处理的方法与,3A,你的反应,当客户提出异议时,完了、没戏唱了,这个,客戶一定沒希望了,算了、放,弃,了,还是急着跟客户解释,“,不是这样,”,觉得客户不懂、不讲理、很难沟通,异议处理,异议,=,机会,既能达到目的，又不伤害彼此,客户有反对意见是正常的,永远不要去和你的客户争论谁对谁错,认真分析客户的异议，欢迎与尊重客户异议,但要记住,客户的异议产生可能有以下情况,客户可能有购买的“意愿”所以才会有对产品的意见,客户对我们的产品与服务不够了解，需要你提供更多的资料来改变他的判断并强化信心,客户故意挑问题，希望你提供解答来加强他购买的意愿,客户对我们的产品有初步的认识,常见客户异议,太贵了,没效果,要研究一下,要考虑考虑,生意很好，不需要,还没有预算,我们的知名度高，不需要再做网站,常见客户异议,我们是代理商，厂家有网站,我们希望先免费试用，看看效果如何？,先让我们免费做，成交后付佣金给你们,比较起来，我们更愿意参加展览会,等新产品出来后再做,真正异议的理由,没钱,有钱,，,但是太小气了,，,舍不得花,自己拿不定主意,没有其他人同意,，,无权擅自支出预算之外的开销,认为别处可以有更划算的买卖,另有打算，但是不告訴你,另有门路,不想更换服务方,真正异议的理由,想到对比价,此时忙着处理其他更重要的事,目前不需要,(,或者自己觉得还不需要,),认为,(知道)你的,价,格太贵了,不喜,欢,你或,对你的商品没有信心,不信任，或,对你们公司没有信心,不信任你，或,对,你没有信心,异议处理的六种方法,1,、借力打力,2,、化整为零,3,、平衡法,4,、给客户提建议,5,、巧问为什么,6,、听而不闻,借力打力,将客户决绝的理由转化为说服客户购买的理由，要抓住决绝的根本,化整为零,这是主要针对价格有异议的客户，我们将产品总价分摊到各个月或者每天当中，这样就能将大数字变成小数字，减轻客户多价格的恐惧感,平衡法,客户提出的异议可以在别的地方给些好处，如小礼物啊，一些可操作范围内的事情，这样客户可以感到你的真诚。,给客户提建议,不要否定客户，但要给他提建议，可以运用,3A,。被肯定的客户会很快改变，觉得你尊重他。,原则上我们是不会直接反驳客户的，但在一下两种情况下我们要直接反驳：,1.,对服务和诚信有怀疑,2.,客户引用的资料不正确,直接反驳时要注意态度、语气诚恳，对事不对人，不要有狡辩的感觉。,巧问为什么,要点：,把握客户的真正异议，化解客户的反对意见,要多用为什么，不要猜客户的思想和想法,听而不闻,客户在谈论与销售内容无关的问题或事情的时候，销售员不必去较真、反驳，影响客户心情，要认同客户。,异议处理,在处理反对问题时，许多,销售人员,，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。,其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。,如果答是，每一个问题都替他解决掉。最后，每回答一个问题都要确认一下，是不是没问题了，那么,OK,，现在就成交。,如果不行，再问：“我还需要做什么？你今天就会成为我的客户”或者是“我还要怎么做，你今天才能成为我的客户”要一直强调今天和现在成交，这样客户才可能一直顺着你的思路走,异议处理,的事例,1,、“郑总，你没有和我成交的原因是不是价格问题？”,2,、“郑总，你现在没有和我成交的原因是不是不相信我？”,3,、“郑总，你现在没有和我成交的原因是不是对网站效果不放心？”,4,、“郑总，你现在没有和我成交的原因是不是你私人方面的原因,?,”,每次可以明确连环问客户：,客户：你们价格太高了：,销售人员：,（,1,）告诉他，没有最低的价格，只有好的价格或最合适的价格（,2,）你要问他，“郑总：你觉得我的价格高，你是在和什么做比较,?,”找到他的参照物（,3,）这个世界上有同类没有相同的网站,关于价格的异议处理,异议处理,价格太贵的反对问题处理技巧：,准客户：,“,你们的价格太高了。,”,销售人员：,“,我能了解您的想法，因此你会想，我可以选择其他公司的网站，一样也可以，费用却便宜不少，对吗？,”,（改述准客户的反对问题成疑问句）,准客户：对,异议处理,销售人员：,让我来回答您的问题，王先生，我们的费用确实比别家贵。但是贵的有价值啊，因为我们的服务品质比别家好，可以让您在发布产品招商后省掉您许多宝贵的时间。而且我们的双网宣传是一个非常的特色，同时，我们特别提供比其他网站多的服务，会同步在我们的几十个地区,QQ,群为您做宣传，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，您觉得呢？,异议处理,准客户：你们,网站费用,比,中国医药网,的贵。,销售人员,：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑,选择我们网站,吗？,（从准客户的反对问题独立出来。）,准客户：那当然。,异议处理,销售人员：,王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的确比中国医药网的费用要高一些,但是我们有提供中国医药网没有的好处，第一，我们会每月会将你的产品信息提供给我们核实过的代理商。第二，我们会在我们几十个,QQ,地区群同步给您宣传,.,所以您从总成本的角度来看，我们的费用比中国医药网反而要便宜不少，您觉得呢？,价格太高,没有时间,电话不可信,不需要,怎样将异议变为机会,A,ffirm,A,nswer,A,dvise,肯定,解答,建议,销售,3A,理论,：,有一个女孩常常埋怨她的老公不会挣钱：“说你看你多没用，你又下岗了，每月,200,元的补贴还养不活我们娘俩，你看对面的胡总，有车、有房、”,举例,一：,于是男的用三,A,理论回答,1A,：“对，你说的很对，我有确是下岗了，没有对面的胡总有钱，没让你过上好生活”,2A,：“可是，对面的胡总有我爱你吗？”,3A,：“你看这样好不好，现在虽然我下岗了，我想我今后会更加努力，虽然不能让你大富大贵，可是我们一家人在一起快乐生活，你看好不好吗？”,有一天打一个客户电话，刚接通说了自己是哪个公司的，对方突然发怒说：“狗屁公司，我一看你就是搞推销的，我最讨厌你们这些搞销售的了，都是骗子，我在开会，不要打了！”,举例,二：,第一个,A,是赞同对方的观点，你们不会回答说“对，你说的很对，我就是骗子”所以要微笑的回答他是：,1A,：“对，你说的很对，我能理解你对网站选择还是比较谨慎的”,2A,：“可是，有些代理商朋友对你们产品感兴趣让我来咨询一下”,3A,：“你看，我只需要你五分钟，你先开会，我在下午再电话你,有家餐馆本周推的特价菜是“萝卜炖羊肉”，客人吃完后不肯结帐，理由是他们吃的“萝卜炖羊肉”，基本上只看见了萝卜，没看见羊肉，所以，他们拒绝付这道菜钱，而药品员坚持说，刚端上来时是有很多羊肉的，现在他们吃完了当然看不到羊肉了。于是，就吵了起来。,举例,三：,举例,三：,1A,：“真是不好意思，让你们吃个饭还这么生气。真是的，您说的没错，我现在看到的这个锅里真的只有罗卜，而没有羊肉。（我强调的是现在看到的）,2A,：“在这里，我需要对您解释的是：我们厨师在做这道菜的时候，根据他们的专业，萝卜和羊肉的搭配比例各是多少？味道才会更最好？是有他们自己的理解的，也许这和您对这道菜的搭配比例要求有些偏差，也许您认为羊肉大于萝卜，口味才会更好。还是我们的服务没做好,3A,：“看来我们的服务需要更进一步的提高，您看，这样好不好：今天他们在您点这道菜的时候没能和您充分沟通，下次您再来时，按照您的理解，您要求的比例来搭配这道菜，你再来试试看看味道如何？,三,A,的宗旨意义：,不要和客户对立，当客户的行为对立、反对，我们承一时之气，（或者辩论成为赢家），吵完心情固然畅快，可是，我们不要忘记了，我们做销售的目的是什么？你辩赢了客户，你就输了定单,提问：,客户：我没钱做你们网站广告,3A,回答：,1A,：我说：“郑总：您这样说，说明您是一个非常有责任心的人，不会去花不该花的钱，要把钱用在对的地方，”,2A,：“不过，郑总，我有个想法你听听看对不对？我倒觉得正因为咱们公司希望赚钱，您才真的需要我们的网站的服务。”,3A,：“因为、后面一系列的就是解释我们的网站能给他们公司带来的好处，以及给他算了一笔帐，能节约或者赚多少钱”,最后：“郑总：你看这样好吗？我先给你做一个方案试试看，如果好的话呢，我们再考虑长期合作，您看如何？”,一个误区：,我们常常会有一个障碍，觉得金额小容易成交。,其实，你每做一单，你的机会成本、时间成本、精力都是相同的，每一个客户都是一个很好的资源，所以，不能浪费资源，要深挖潜。,异议处理,仔细聆听,缓冲（分享感受）,探询,聆听,答复（澄清异议）,提出方案,要求行动,2A,解答,3A,建议,1A,肯定,解答细分,太 贵 了,(,附和,),是的，我也觉得有点贵,.,(,问题,),跟什么比会贵,?,同行,?,单价,?,或是公司的预算,?,预算没那么多,:,建议暂时先少做一模块，有些内容可以根据需要以后添加,跟同行比贵,:,比较公司实力、制作水平、长期效果，计算费用,没 效 果,(,附和：是有人也曾经这样提过，同时我也问她们,问：为什么觉得没效果？是没接到电话、销售量没有提升或是电话；,有几条线？有没有专人负责？,销售量：公司及市场的情况,潜在的影响力：如公司业务人员跑单的次数减少、招标的影响力等,物质长时间的存在代表可信,知名度高，不需要做网站,附和,:,的确在市场的知名度很高，赞扬,问,:,对方的销售额，去年达到的、今年预计的、市场配合的方式、方法,?,例如,:,可口可乐,3000,万的广告投入等于百事可乐目前,1,亿的效果，长久累积下来的潜力,新产品，新技术要给大众尽快接受,给客户自己员工信心,网站及其推广主要是信息通道，不单是卖产品,.,生意很好，不需要,首先恭喜对方,问,:,订单到几月份,?,哪几月份以后呢,?,你的生意好，那么你的同行呢,?,以发展的眼光看市场，例如,:,可口可乐公司,现有客户的质量：回款、价格等，,80%,的生意和利润来自,20%,的客户,.,今天的投资带来明天的知名度,(,脑白金：产品价值,1,千万，广告,2,千万，回报是,1,2,亿,),要 考 虑,问,:,考虑哪方面的问题,?,是价格，还是其它方面的,?,根据具体情况解决问题,.,某某先生，你说要考虑，说明你对我们的产品的确感兴趣，我的意思是，您不会是借口考虑一下，只是要躲开我吧？因此，我可以假设，您会很认真地考虑我们的产品，是吗？,某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。,某某先生，讲真的，会不会是钱的问题呢？,要研究一下,问,:,跟谁研究，股东、老总、或是其他部门，研讨的内容、价格、效应还是其他原因,?,根据具体情况处理,.(,主要看是托辞还是的确需要研究,),要研究一下,问,:,跟谁研究，股东、老总、或是其他部门，研讨的内容、价格、效应还是其他原因,?,根据具体情况处理,.(,主要看是托辞还是的确需要研究,),等一段时间再做,问,:,等一段时间的原因是什么,?,从前一位著名的将军说过，拖延一项决定，比做错误的决定，浪费更多的时间和金钱，人力和物力。,今天我们讨论的就是一项决定，对吗？假如你说买会怎样呢？,假如你说不，明天会如同今天，不会有任何改变，当然，如果你要得到更多，那么，请让我们为你服务。,别的地方更便宜,先生，那可能是真的，毕竟公司都想以最少的钱买最高品质的商品。,大部分的人在做购买决策的时候，通常会做三件事情：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。,但我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。为了您的幸福，这,2,项您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质吗？你愿意牺牲我们公司良好的售后服务吗？,先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？,没有预算（没有钱）