五星级服务标准课件

单击此处编辑母版,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,五星级酒店的服务标准,陕西银河物业新员工入职培训,主讲：杜 晨,培训机构：,饭店星级的划分,饭店,能够以夜为时间单位向旅游客,人提供配有餐饮及相关服务的,住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒,店、旅馆、旅社、度假村、俱,乐部、大厦、中心等,饭店星级的划分,星级,用星的数量表示旅游饭店的等级,最低为一星,最高为五星,星级越高,旅游饭店的档次越高,酒店星级标准的划分,符号：以镀金五角星为符号,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,白金五星,酒店星级评定,评定的标准,星级的划分条件,设施设备及服务项目,设施设备维修保养及卫生,服务质量,服务与管理制度,按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定,酒店星级评定要求,干净,方便,舒适,高档,文化,五星级酒店具备的基本条件,6.5.3,指示用标志清晰、,实用、美观，公共,信息图形符合规定,GB/T10001,方向指引,给客人提供方便,为我们也带来方便,熟悉各种标识,五星级酒店具备的基本条件,有与本星级相适应,的计算机管理系统,固化管理和工作程序,有适用的查询系统,考勤和工资系统,办公系统,五星级酒店具备的基本条件,员工手册,企业介绍,企业理念,员工福利,奖 惩,员工描述,是什么,岗位职责,做什么,工作程序,怎么做,做的标准,6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规,模和星级相一致,五星级酒店具备的基本条件,总服务台有中英文,标志，接待人员24,小时提供接待、问,讯和结账服务,方便客人,随时为客人服务,前台要有员工值班，即使在工作餐的时间,五星级酒店具备的基本条件,提供留言服务,电话留言,信息留言,留言记录表,快速、及时传递,信息要准确,五星级酒店具备的基本条件,提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地地图、全国旅游和全国旅游交通图、所在地景点介绍、主要交通时刻表、与住店客人相适应的报刊,熟悉服务项目和内容,收集和掌握相关信息,能在第一时间为客人提供信息,五星级酒店具备的基本条件,设门卫迎接员，18小时迎送客人,欢迎客人,给客人留下的第一印象,引领,五星级酒店具备的基本条件,有管理人员24小时在岗值班,有大堂经理在岗值班,处理紧急情况,24小时值班经理或指定负责人,钥匙的管理,五星级酒店具备的基本条件,在非经营区设客人休息场所,等候区域,方便客人,五星级酒店具备的基本条件,提供代客预定和安排出租车服务,前台需要不断的收集各种信息,五星级酒店具备的基本条件,客房、卫生间每天全面清洁一次,每日或应客人要求更换床单、被单、及枕套,客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时清理，补充客用品和消耗品,细节的关注,良好的职业道德,五星级酒店具备的基本条件,客人在房间会,客,可应要求提供,加椅和茶水服务,尽快满足客人的需求,提供个性化服务,五星级酒店具备的基本条件,提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人,配备客人有可能使用的如：针线包、胶带、信封及信纸等,准备相关信息,五星级酒店具备的基本条件,提供擦鞋服务,提供标准服务,可准备擦鞋机,五星级酒店具备的基本条件,有足够的停车场,方便停车,保证车辆出入畅通,安全,巡视、登记,五星级酒店具备的基本条件,各区域均有男女分设的间隔式公共卫生间,方便,员工不要使用客用卫生间,五星级酒店具备的基本条件,有商务中心，代售邮票,代发信件,传真、复印,国际长途,提供打字服务和电脑出租等服务,五星级酒店具备的基本条件,代购交通、影剧及参观等票务,有紧急救护室,选择项目,委托代办服务 金钥匙,开启酒店服务的大门,开启城市服务的大门,收集能提供服务的各种信息并及时更新,收取服务费,选择项目,客用电梯轿箱内两侧均有按键,方便,设施设备项目,共610分,各星级应得的最低分数,70分,120分,220分,330分,420分,设施设备维修保养及清洁,周围环境,庭院、花园：整齐、干净、无垃圾,建筑物外墙：完整、美观，干净,店标及标志：规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹,停车场、回车线：标志明显；干净,花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害,设施设备维修保养及清洁,照明灯：完好、有效、无灰尘、无污迹,公共图形符号标志：规范、完整齐全、无破损；无污迹,设施设备维修保养及清洁,大厅,地面：平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、干净、光亮,门：无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮，无灰尘,天花：无破损、无裂痕、无脱,落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网,设施设备维修保养及清洁,墙面：平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网,家具、用具：稳定、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹,设施设备维修保养及清洁,电梯,平稳,有效,无障碍,无划痕,无脱落,无灰尘,无污迹,设施设备维修保养及清洁,公共卫生间：,地面,墙面,天花,厕位：完好、无磨损；无灰尘、无污迹,设施设备维修保养及清洁,梳妆台,完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘、无污迹,皂液合及干手器,完好、有效；无污迹,擦手纸托架,完好、方便取用、有效；无灰尘，无污迹,服务质量,仪容仪表,服装,Drooming standards.ppt,态度好，礼节好,周到,效率高,规范化,个性化,服务质量,接听电话,My TrainingTelephoneManner.ppt,服务质量,我们的徽记,Courtesy Standards.ppt,服务质量与管理制度,员工手册,总经理致辞,服务意念,员工福利,奖惩,安全制度,服务质量与管理制度,组织结构图,organization chart.ppt,服务质量与管理制度,酒店政策,HR-24-employee of the month.doc,服务质量与管理制度,岗位职责,JOB DESCRIPTION FO.doc,服务质量与管理制度,工作流程,SOP-Staff bicycle parking lot.doc,质量管理,质管部,按照服务标准检查,通报,整改,要有丰富的经验,浅表的检查，如仪容仪表、卫生,流于形式,不能对服务现场进行监控,质量管理,神秘顾客,以客人的身份，亲临服务现场，感受服务环节,真实性,反馈,整改,质量管理,奖,月度优秀员工或年度优秀员工,关爱之星,惩,员工违纪单,影响年度奖金的指标,My TrainingAnnual Bouns.xls,谢谢！,