酒店前厅工作流程全解课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店前厅工作,岗位职责,为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。,27,、阳光酒店服务标准表,26,、酒店小商品配置,25,、酒店商务服务项目及价格,24,、借用物品安全使用说明,23,、酒店租借物品服务及相关事项,22,、前台相关表单,21,、夜审和封包,20,、交接班,19,、行李寄存,18,、租借物品,17,、贵重物品寄存 （保险箱的使用）,16,、访客登记,15,、商务服务,14,、物品赔偿处理,13,、宾客投诉处理,12,、问讯服务,11,、客人留言,10,、离店结帐,9,、记帐,/,挂帐服务,8,、延时退房的处理,7,、开门服务,6,、叫醒服务,5,、换房处理,4,、入住接待,3,、参观房间,2,、散客预订,1,、电话接听和转接,第一章 前台服务内容,1.,接听电话,左手接听电话,三声铃响内及时接听电话,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,了解电话系统各项功能。,2.,电话问候,前台标准接听用语：,“您好！阳光酒店前台！”,语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。,3.,聆听和记录,耐心聆听客人提问和需求,及时记录有关信息,及时回答客人的询问,调节好情绪，面带微笑。,适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。,打电话的时候面带笑容的话，对方能感觉到哦,第一讲 电话接听和转接,4.,转接电话,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,确认来电者报出的房号,/,分机号,“,(203,房间,/,分机,),，请稍等”,或者,:,查询和核对住店客人姓名和房号,在晚间,10,时至次日,8,时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听,及时转接电话,在白天客人直接报出的房间号,/,分号,可直接转接。,酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。,对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。,5.,无人应答处理,告诉来电者电话暂时无人接听,“先生,/,小姐，,M,先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”,询问客人是否需要留言转告,留言记录必须及时告诉住店客人。,6.,道别致谢,礼貌道别,“先生,/,小姐，再见”,“您如需帮助,请来电，再见”,让客人先挂电话,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,第二讲 散客预订,1.,接受预订信息,问候客人,电话预订：“您好！阳光酒店前台”,上门预订：,“您好,!,先生,/,小姐”,询问客人的姓名,接受预订信息,:,到店日期和入住天数、房型 和间数,语言亲切,面带微笑,目光注视,注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名,填写预订单,2.,查询客房流量,立即查询,HIS,客房流量,决定是否接受预订,适时使用,预订等候单,可根据房型和日期查询,单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认,在暂时无法满足预订时使用,完整记录客人预订需求,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,3.,接受、确认预订,及时答复客人,或者,及时回复传真,及时确认预订信息,确认房价,确认联系方式,记录保留时间,一般为下午,18:00,如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城的阳光酒店,询问客人是否协议公司及,公司名称。,执行酒店规定的房价权限。,尽量让客人留下移动电话,客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明,4.,预订复述,客人全名,到店日期和入住天数,房型、房数和房价,保留时间,联系电话,确保预订信息的准确无误,与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店,与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认,6.,输入预订信息,完整填写,散客预订单,在,HIS,系统中及时输入,预订单上注明并签名。,团队可填写,团队预订单,5.,道别致谢,礼貌道别：,“,M,先生,/,小姐，,感谢您的预订，再见。”,用姓氏称呼客人,让客人先挂电话,7.,到店前确认,电话联系,提供问讯和指引,可在下午或保留时间前向客人询问,记录相关确认信息。,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,8.,保存预订单据,按照日期存放各类预订单,在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对。,9.,预订的取消与更改,查询预订记录,更改预订记录,复述更改内容,保存更改或取消后的,散客预订单,根据更改后的日期保存,要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。,取消的,散客预订单,保存在前台指定地点,。,如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助大堂经理,第三讲 参观房间,1.,准备工作,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,查询相关,VC,房,制作房卡,将被参观房间告知前台,由值班经理以上的人员带领客人参观房间。,未经店长同意不得擅自拍照。,2.,陪同参观,注意行为规范,随时介绍服务设施和周边环境,适时向客人推荐,3,询问客人入住意向,语言亲切，态度诚恳,记录信息或办理入住,/,预订手续,将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑,4.,道别感谢,礼貌道别,:,“M,先生,/,小姐，谢谢您的光临，再见。”,5.,整理房间,前台及时通知客房检查,客房发现问题及时通知前台更改房态,第四讲 入住接待,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,1.,问候与招呼,面带微笑，目光注视客人,在客人开口前问候：,“先生,/,小姐，您好”,在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。,“您好,!,请稍候”,从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。,2,确认客人预订,询问客人是否有预订,“先生,/,小姐，,请问您有预订吗？”,复述,/,核对预订信息,询问和推荐,阳光,VIP,卡,“请问,您是,阳光,会员吗,?”,对预订过的客人，及时查询,/,核对预订信息,注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。,3.,填写,临时住宿登记单,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,请客人出示身份证件,“先生,/,小姐,请出示您的证件”,扫描,/,复印客人身份证件,尽量帮助客人填写,临时住宿登记单,接待外宾必须填写,境外人员临时住宿登记单,确认房型、房价和天数,请客人签名,核对检查证件与登记项目,客人证件扫描,填写字迹工整不漏项,仔细核对证件并确认真实有效,酒店接受的身份证明：,身份证,驾驶证,军人证,护照,通行证,回乡证,外国人居留证,4.HIS,系统分配房间,只分配干净的空房（,VC,）,有预订客人应立即在,HIS,中完成房间分配；,无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。,应及时将入住客人信息输入,HIS,系统,确保下午,2,时后，客人入住。,确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住,尽量满足客人的要求：,注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。,安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,5.,制作房卡钥匙,用电子门锁系统制作房卡钥匙,填写,阳光酒店房卡（套）,客人姓氏和房号入住日期和离店日期。,可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙,补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币,10,元,只为住宿登记的客人发放房卡。,6.,预收房金,确认预收数额：百元取整,（房价*入住天数）向上取整,+100,元,或者：,收取预收款或申请信用卡预授权,开据,预收款收据,输入和记录,HIS,系统。,询问客人支付方式,现金自付要唱收唱付,由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。,信用卡预收权记录在,HIS,系统备注中，不做入帐输入。,7.,推荐早餐,推荐早餐,“,M,先生,/,小姐，您需要用早餐吗？”,在前台出售早餐券,介绍早餐价格和地点,对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。,注意早餐券编号顺序,。,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,8.,递交住店资料,整理住店资料：,房卡和房套,预收款收据（绿联）,客人证件,餐券和其他单据,双手递交客人,“,M,先生,/,小姐，这是您的房卡,语言亲切,面带微笑,目光正视,9.,向客人道别,礼貌道别,“您的房间在,M,楼,再见！”,同时指引电梯或房间方向,用姓氏称呼客人,10.,整理入住登记信息,将,HIS,系统登记信息输入完整,完整输入客人登记信息，上传发送,单据放入客帐袋,:,及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。,按规定及时输入,公安部旅客信息登记系统,将预收款收据等其他单据放在指定地点。,对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。,11.,其他说明,信用卡使用,检查信用卡有效性,预授权凭证客人签字,客人预结使用,HIS,预结功能,客人代付填写,客人代付凭证,代付客人签认,HIS,系统记录信息,信用卡预授权不开据,预收款收据,客人代付凭证,一式两联分别放入客帐袋。,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,1.,询问换房原因,倾听客人的换房要求,向客人表示歉意,对于投诉由值班经理处理换房事宜,对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续,记录客人需求和客房异常，并通知相关部门,2.,填写,房间,/,房价变动表,完整填写,房间,/,房价变动表,如房价变动请客人签字,经办人签字,换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限,不要在登记单上更改信息,3.,更换房卡钥匙,收回客人原来的房卡，,分发新的房卡钥匙给客人。,更改客人预收款单据上的房号,必要时检验核对房卡钥匙是准确,4.,提供行李服务,为客人提供行李服务,向客人致歉和道别,第五讲 换房处理,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,6.,整理客帐资料,5.,通知客房检查,通知客房检查房间,客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备,及时处理客人遗留物品,更改,HIS,系统内的换房信息,将原客帐袋内的资料和,房间,/,房价变动表,绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号,房间,/,房价变动表,白联夜审后随封包进财务,在公安信息传送系统中更改信息,房间,/,房价变更单,一共两联,夜审和财务审核房价变动和换房原因,第六讲 叫醒服务,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,1.,接受和记录,问候客人,核对客人姓名与房号,完整填写,叫醒记录本,房间号，姓名，时间，天数等,当时核对,PMS,中的入住信息,客人的房号和姓名,复述与确认同步,2.,输入叫醒记录,核对客人姓名,及时将当天的叫醒记录到,输入到电话系统,特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入,3.,叫醒服务,及时检查电话系统叫醒情况,前台服务员准时拨打客人房间号码,礼貌问候和提醒：,“先生,/,小姐，您好！,我是前台。现在是,(7:30),，您的叫醒时间到了。谢谢！”,让客人先挂电话,电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别,让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。,在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。,对客人未应答时,可在,3,分钟后再次打电话进客人房间。,4.,记录人工叫醒情况,前台服务员在,叫醒记录本,记录叫醒结果,实施人签名,第7讲 开门服务,步骤,-Steps,标准,-Standard,提示,-Tips,1.,问候与招呼,问候客人,询问客人姓名和房号,2.,核对身份,请客人出示证件,核对证件是否与登记相符,不为非登记客人开门,外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。,前台必须严格核准身份,并填写,住店客人开门通知单,.,如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入