客服中心总运作模式课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,基于,大客服中心,运营模式之上的,物业公司组织架构、职能职责、业务流程设计,一、组织设计调整目的,为了强化客户服务管理，重塑良好的客户关系，全面提升海门物业的管理服务水平，结合目前公司管理服务的现状，拟建立以客户为导向的客户服务运作模式,二、组织架构,在新的组织架构中，,突出客服中心的地位和作用,三、运作模式,客服中心定位：以客户服务为导向的信息中心、管理中心、客户服务中心和公司的利润中心,客服中心是物业核心职能的落实部门，安保秩维、工程维修、绿化保洁等作为后台服务部门，支持并按照业务流程和标准要求服从客服中心客服人员的统一调度。,四、运作流程图,五、考核关系图,六、服务流程图,七、职能职责,1,、,负责制定客户服务工作方案；,2,、负责客户接待和处理客户的报修、投诉、咨询、求助等服务事项；,3,、负责收集业户意见、建议，并对业户意见和建议进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访等,4,、负责房屋,/,车位租赁事宜的协调、督促和配合；,5,、负责业主入住和装修手续的办理；,6,、负责业户搬入、迁出的协调和管理；,7,、负责楼宇绿化、清洁、保安服务工作的监督及环境布置；,七、职能职责,8,、负责编制年度社区文化方案，开展社区文化活动相关,9,、负责书写各类通知、通告、温馨提示等并按规定公示业主；,10,、负责处理突发事件；,11,、负责开展各项便民服务和有偿经营服务。,12,、负责会所及业主活动中心的管理；,13,、负责参观单位、企业人员的接待工作并与政府相关部门保持良好沟通；,14,、负责各项费用的收缴和相关票据的管理；,15,、负责对相关方的考评；,16,、负责收集、整理和保存业主资料、客服中心管理服务资料，按规定形成档案并进行管理。,Thank You!,