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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第 4,章 服务市场调查,1.1 服务市场调查的目的,1.2 服务市场调查的方法,1.3 服务市场调查流程,1.4 服务市场调查结果分析与应用,4.1.1,服务市场调查的基本类型,投诉请求：,公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客并确认一般的失误因素。,关键事件研究：,通过研究顾客提供的他们所经历的满意或不满意的详细记录，而对类似的服务事件进行分析的方法。,需求调查：,确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征。,关系调查：,这种类型的调查提出了关于服务中与顾客关系的所有要素，这种综合方法能够帮助公司有效的调查分析强项和劣势。,交易调查：,获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息。,4.1 服务市场调查的目的,顾客期望调查：,了解顾客期望水平及期望满足程度。,服务过程评价：,营销人员在提供服务时确定一个过程，并围绕过程建立反馈机制，定期进行检查，确认是否满足顾客期望。,秘密采购：,公司雇佣外部调查机构，让他们那派出人员，以顾客的身份进入服务设置并体验服务。,顾客流失调查：,审慎的寻找一类顾客这类顾客因各自的原因放弃公司的服务，并询问他们离去的原因。,未来期望调查：,了解顾客对未来服务的期望，即未来所要求的服务特征。,4.1.2 服务市场调查的目的,4.1.2 服务市场调查的目标,不同服务调查类型，要求不同的调查方法，也具有不同的调查目标，查目标转化成了需要调查的问题。服务业市场最常见的调查目标如下：,确认不满意的顾客，才能进行服务补救；,发现顾客对服务的要求和期望；,监督和追踪服务表现；,与同业竞争者的绩效进行全面的比较；,评估顾客期望和顾客感知绩效之间的差距；,评估服务传递中变化的有效性；,从评价、认同和报酬方面对个人或团体的服务绩效进行评估；,为新服务确认顾客期望；,在一个产业领域内检测不断变化的顾客期望；,预测未来顾客的期望；,实地调查法,询问调查法,面谈调查法,电话调查法,邮寄调查法,留置问卷调查法,观察调查法,借助眼睛或器材对被调查者的行为进行观察,实验调查法,调查对象被置于一定条件下，控制一些变量，研究某一或某些因素的影响,调研立意,4.3 服务市场调查流程,市场营销决策问题和对市场调研的需要,市场调研的必要性,调研应提供的信息,调研课题,调研目标,设计调研类型 资料来源 问卷设计,图4.1 市场调研立意的层次结构,设计问卷,合理性原则,必要性原则,可行性原则,明确性原则,非诱导性原则,便于整理与分析,实施调查,数据整理分析,数据分析计划,调查表审核,调查表校订,调查表转录,信息表格化,运用统计虚方法处理数据,选择数据分析方法,数据分析,调查表编码,图4.3 数据整理分析步骤,调查报告,注意:,首先，将资料编成统计图表，用文字说明调研过程和结果；,其次，以醒目的标题增加吸引力，引起读者的注意；,最后，结论明确,服务市场调研结果的表示,一个有效的调研计划不仅要求包括服务调研方案的设计、执行和分析，还需要把准确的信息以形象的形式展示给服务决策者,。,顾客期望与感知差距图,服务质量维度重要性排序,
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