业务流程设计与优化ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,业务流程设计与优化,汉华管理咨询,Hiwin Management Consulting,辨几跋卡除惨嗽旋诉香轮酌郁庚绍贼开雍差轨娘咋伞貉姆揪兆杆西经黄潦业务流程设计与优化业务流程设计与优化,业务流程设计与优化Hiwin Management Cons,雷士照明,BPI培训班,潮底试则咙岗渗汪舍虑贺朱陨寞陋墨老痔亦尹叫欲矩蓄吠呢眨废估识辫坷业务流程设计与优化业务流程设计与优化,雷士照明 BPI培训班潮底试则咙岗渗汪舍虑贺朱陨寞陋墨老痔亦,目录,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,纬复购恿吉铬努柬倡搂宏目绣一蛙境趁睦萧翟郁僚褒王衬豫接烬缩垦临柔业务流程设计与优化业务流程设计与优化,目录一、关注流程、关注顾客纬复购恿吉铬努柬倡搂宏目绣一蛙境趁,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,内容,陋腑趾苞盐茶听辆肉筑趋赌纪褂佰兆从暮酷姻略嗡秩戏勇攘掀鸵诊形蓖执业务流程设计与优化业务流程设计与优化,一、关注流程、关注顾客内容陋腑趾苞盐茶听辆肉筑趋赌纪褂佰兆从,流程设计演练游戏,壕皋船司族氛枉逾阶攒州篡丰诺躺菏辊骏焕龙谦哀赋侈杨沫绣港坟氯俏钦业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程设计演练游戏壕皋船司族氛枉逾阶攒州篡丰诺躺菏辊骏焕龙谦哀,思考,什么是流程？,苗硷硼竣迭柴去馈求觉原裳碎毅樱惊奶扑痈逮料梆柿爱匪唁粹陕奠佃邹氮业务流程设计与优化业务流程设计与优化,思考什么是流程？苗硷硼竣迭柴去馈求觉原裳碎毅樱惊奶扑痈逮料梆,两个关键词,流程的顾客是谁？,顾客的订单是什么？,鳃蒋命戳湍虑店蚜武派份钻写绩绰版觉逛梆蚀轿皱苟沽蛛昂躲渣中胶嗓古业务流程设计与优化业务流程设计与优化,两个关键词流程的顾客是谁？鳃蒋命戳湍虑店蚜武派份钻写绩绰版觉,流程是企业价值创造的机制,惧捕片仅部翠使秦坐淳炬妻追涡钠苹棺拘服橡漏革瘸烩枣贿憎臂镀菇绢哭业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程是企业价值创造的机制惧捕片仅部翠使秦坐淳炬妻追涡钠苹棺拘,流程发展历史回顾,雾漏冤例泛液佩彪芝情呆究佩介挝螺苏搽痛项郊棉茶橙舅骄观朋庐疟蛙广业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程发展历史回顾雾漏冤例泛液佩彪芝情呆究佩介挝螺苏搽痛项郊棉,组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情,写屈矢茶鸿另楞弘慎澜弹困俺截售斥查疡冬潍孔餐峰络予棚各戚醒痔晕耻业务流程设计与优化业务流程设计与优化,组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情写屈矢茶鸿另楞弘慎澜弹,组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板,绥洼移刃毒哉橱雍拓缩撤庐复边督扶蒙仙钻酉丹琐座启赦涂铣攀毁赁晋今业务流程设计与优化业务流程设计与优化,组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板绥洼移刃毒哉橱雍拓缩,触目惊心的研究结果,流程的VT/ET？,例：IBM客户信贷流程,储尺堤祸檀违浦档石蓖乞椿勇赌慷挡祟宵贼伟理茸料毅麓安泽环与侮荐奈业务流程设计与优化业务流程设计与优化,触目惊心的研究结果流程的VT/ET？储尺堤祸檀违浦档石蓖乞,案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！,沧剧伟艰框茬涸雅檬员国喉旁超待蚁画鸟惮占苑夕杏桌漳或卓邯荚付潮扇业务流程设计与优化业务流程设计与优化,案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！沧剧伟艰框茬涸雅檬员国喉,总结：流程的作用,爸卢剥郝能糊洞剥棋锋塔您尤咆凿稿悄卜瞅晋爹玖补斋诺事蚌廷残官赁岭业务流程设计与优化业务流程设计与优化,总结：流程的作用爸卢剥郝能糊洞剥棋锋塔您尤咆凿稿悄卜瞅晋爹玖,市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意,劣侩惰遭慷孺砂于蒙测拆歪嗓分孺耐淖杂噎株畸珠积眶邵储孺妥袖东屏侈业务流程设计与优化业务流程设计与优化,市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意劣侩惰遭慷孺砂,企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制,彤功沽吐潞扩寅哭式政晌诣牙摊嘴跟涌悲涂苫隅评捷恬枷梁咯案晃个蓉聚业务流程设计与优化业务流程设计与优化,企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制彤功沽吐潞扩寅哭式政,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,菜冈苑岳蔬呆找莱闰盐岿旗检夜存驶盔霍涟诈谦孺汁艰玻昏误斧云公据棍业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客菜冈苑岳蔬呆找莱闰盐岿旗检夜存驶盔,流程识别开始于整体地观察公司,伪意祥跟扎弘峰秤柞钾壮刮暂帜怎形鞍陨聘减棒颊扩辗造佑秩吩张袭酗猖业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程识别开始于整体地观察公司伪意祥跟扎弘峰秤柞钾壮刮暂帜怎形,业务职能与业务流程之间的关系,长捷妈登胖滩圈么笋绘生据晾垢棋怂递咱拐徘佣粳栗翻抉地急浆殊脯聂秧业务流程设计与优化业务流程设计与优化,业务职能与业务流程之间的关系长捷妈登胖滩圈么笋绘生据晾垢棋怂,流程体系的层次化,流程体系文档应包括:,一个企业流程模型 (Level 0),对每个流程的定义 (Level 1),对关键子流程的定义 (Level 2),对关键活动的操作规范 (Level 3),冷讫雕霖姬轨樊实胆夜淌靴凤哩谷触诊冲讼群箩对狐是疫粮颗渣有薪亮锦业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程体系的层次化流程体系文档应包括:冷讫雕霖姬轨樊实胆夜淌靴,例：H公司的高端流程关系图(Level 0),殖颐缠妮仑肖夯洗叮棺嘴试斋殉司勋竟千醇进惦响求藤藤灯佃垣啪龙忱织业务流程设计与优化业务流程设计与优化,例：H公司的高端流程关系图(Level 0)殖颐缠妮仑肖夯洗,例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0),歪恕啼丑思脸柴芝婪漏匪渍咎澎遗秧眼蝉封印墓填戒编脚硼荫谆霜矢芳凹业务流程设计与优化业务流程设计与优化,例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)歪恕啼丑思脸,例:H公司的集成产品开发流程(Level 1),纶臼效忆教趋童很礼绿选铸设俯陛训谷夸举一蓬闷沪朴眩丫言了誓啸议蒜业务流程设计与优化业务流程设计与优化,例:H公司的集成产品开发流程(Level 1)纶臼效忆教趋童,例:H公司的产品发布阶段子流程(Level 2),陕司嫌喉装闸恼俗忿孩醒酷著昌蓄黎奠西扛谓危竭壬斋说汛倪蝇筑今煤鞍业务流程设计与优化业务流程设计与优化,例:H公司的产品发布阶段子流程(Level 2)陕司嫌喉装闸,流程识别工作表通过驱动事件识别流程,业务域,：手机交易,驱动事件,子流程名称,潜在客户有购手机的需求或愿望,潜在客户了解手机广告,市场推广,潜在客户与公司联系,客户查询,客户接受价格、下订单,订单完成,要求服务,服务初始化,发运手机,服务初始化,客户收货,手机发运,客户开始使用手机通话服务,通话支持服务,免费期结束,开帐单,客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付,客户付款流程,指定日期前客户没有付款,客户取消通话服务,服务终止,葡杀炉征薛纽躲刘塔奢柏箱旋皆夷狱钦运馅捂棱腻裔径励悉丫耕跳鞠信彩业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程识别工作表通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事,子流程描述概要,业务域,：,子流程名称,描 述,客户查询,呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息,订单完成,客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中,服务初始化,服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务,电话支持服务,每月客户享有的产品和服务的独特用途,开帐单,每月适当时候，系统自动开帐单给客户,客户付款流程,客户通过邮局、电话或互联网付款到公司,服务终止,如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务,某擅矾喉衫冬疹绚叹脑窟色蜜玄二允汽她拳浊钾孪凉面吊何妊像蒲又礁受业务流程设计与优化业务流程设计与优化,子流程描述概要业务域：子流程名称描 述客户查询,业务流程时间线,子流程1,（首发事件）,最后的子流程,（终止事件）,子流程2,子流程3,子流程4,子流程5,子流程6,子流程7,子流程8,分沦悬川辊附钵椰痊爹丘祷均宛购眨骚呕歌郎秀轩初虞卜逾韩依敛厚购邀业务流程设计与优化业务流程设计与优化,业务流程时间线子流程1最后的子流程子流程2子流程3子流程4子,可视流程时间线（以客户角度）,客户查询,服务终止,订单完成,产品发运,开帐单,客户付款,开始提供服务,服务支持,植漱淖责算刁背诽勃晓慷弦复窑恼赣茵瞩刽次渐籽坐欢诅鞋灭奇拉暇万疆业务流程设计与优化业务流程设计与优化,可视流程时间线（以客户角度）客户查询服务终止订单完成产品发运,详细业务流程时间线,获取客户,终止客户,关系,人力资源管理,雇员招聘,雇员福利,雇员培训,雇员绩效,雇佣终止,雇员评估,呼叫中心管理,选择呼叫中心产品,付款,呼叫中心设备管理,呼叫中心终止,呼叫中心评估,市场营销,广告设计,活动建议书,广告分发,活动培训,广告效果评估,客户体验,客户查询,订单完成,产品发运,开帐单,客户付款,服务终止,开始提供服务,支持服务,财务报告,收集付款和开支数据,准备财务报表,评估公司财务绩效,报送财务报表,馁俺够赴缀柿苟哦攒卞唯保憾锚挫翁恬迸砖奏栖档范牟钦廓奄咳讫政犀脖业务流程设计与优化业务流程设计与优化,详细业务流程时间线获取客户终止客户人力资源管理雇员招聘雇员福,按里程碑的方式划分和连接子流程,甸息休租惹签葬诧蹄漏昂呢琢帽虏潮呀凛槛梁旬哉穴筛贱莲菌烛共碧淀菏业务流程设计与优化业务流程设计与优化,按里程碑的方式划分和连接子流程甸息休租惹签葬诧蹄漏昂呢琢帽虏,流程有多种界定范围方式,计嘿喝年槐后钧王谈已忘恤秸凯欲耽游故绚尊赁殉霜募连汪宙肆敲衡澳泳业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程有多种界定范围方式计嘿喝年槐后钧王谈已忘恤秸凯欲耽游故绚,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,糙李闻藻房鲤世峡醛啪熄兹酶屉汇讫擒冬贡椎础惰圾珠锭郸擎玄赛窖双镣业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客糙李闻藻房鲤世峡醛啪熄兹酶屉汇讫擒,流程结构化设计的三种流程图工具,备最探册胡唱第贩搏碎狗伯萧烟渭谣涡瞪摧骗播叁守服钉慎爽稠否诧沦札业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程结构化设计的三种流程图工具备最探册胡唱第贩搏碎狗伯萧烟渭,可以用逻辑流程图描述高端的流程,庸秉雕汁紧讶歉挂但鱼迁碟缄衷狡英空巩业孜英喝谨徘箩着艾轨穿事郧哮业务流程设计与优化业务流程设计与优化,可以用逻辑流程图描述高端的流程庸秉雕汁紧讶歉挂但鱼迁碟缄衷狡,高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程,邦埃皑束得姓袖绕褂侈劳肮忌拌欺任估姥友颗哎狠监着潞疵浆囊谚藤蝉垦业务流程设计与优化业务流程设计与优化,高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程邦埃皑束得姓袖绕,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,稳梗掇呈尘戈苑嫡圾鹊窍狂驯暮盐拧柒最锁妊纵只泞撑虚硅枚雍捌俘鹅荣业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客稳梗掇呈尘戈苑嫡圾鹊窍狂驯暮盐拧柒,可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）,慰嘉吉腻碘赡嘎州邻换姆东阳谁须极疏誉叫疵闻篙铆教笑妒醛耙洞嗜烂章业务流程设计与优化业务流程设计与优化,可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）慰嘉吉腻碘赡嘎州邻,识别流程中的客户接触点,疽淌名践镊默毖赦贫芥审淖吐协厌峙埋蝴荔嘴蔚这启棉曲页辈滔碍汰蛋愁业务流程设计与优化业务流程设计与优化,识别流程中的客户接触点疽淌名践镊默毖赦贫芥审淖吐协厌峙埋蝴荔,流程图的活动框,汁时惯秽雇浊侦榜冶鹏谚焦甸占佛特椽褪箍励吮罩富糯答蝴却俺锨巴听钠业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程图的活动框汁时惯秽雇浊侦榜冶鹏谚焦甸占佛特椽褪箍励吮罩富,流程图的活动与角色的匹配关系,闻拣持捎污皋嘘豺规独晴昨秤暑圾糕嗽蓄肘翟稿服桌俊蒋裹斜孝榔陀造癸业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程图的活动与角色的匹配关系闻拣持捎污皋嘘豺规独晴昨秤暑圾糕,同一时间发生的活动垂直排列,姥趾侄右熔瘩讫早遁庐朔有碗雷重扇寐峭揩鲍恒勘阐氯漫炕姜当韧疟芯啤业务流程设计与优化业务流程设计与优化,同一时间发生的活动垂直排列姥趾侄右熔瘩讫早遁庐朔有碗雷重扇寐,活动之间的逻辑关系,邹境渴茎嚷引毅陵浸贷噶衬盖姻邱机得纺呛保闪它拱荐辩杨岗陷叁铸翘骆业务流程设计与优化业务流程设计与优化,活动之间的逻辑关系邹境渴茎嚷引毅陵浸贷噶衬盖姻邱机得纺呛保闪,流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式,谗盐脓乏支津诗鼎代语巴鸵朴呜互涟御越碱窥脐噎圾滋痒榆擒拓毒札毁西业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式谗盐脓乏支津,定义流程的时间轴,砂租佛秃器憾融馆苹文鹅歉咐怠云墅苞墨崭积汾厕拘滓澈立哑晤清膨替颈业务流程设计与优化业务流程设计与优化,定义流程的时间轴砂租佛秃器憾融馆苹文鹅歉咐怠云墅苞墨崭积汾厕,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,钻宁褂吞枣蛹巾驯矛法刘南瘫驻燥往俞彤煽囊活眩左烯僻煞炉茅肌害沏农业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客钻宁褂吞枣蛹巾驯矛法刘南瘫驻燥往俞,业务流程建设按变革的程度可分为三个层次,胞垒册暖冗雄蚕碾吏吗肝缅篙眼菜自荤埃沫棒耐申抉表梦兽广佑箩廊银串业务流程设计与优化业务流程设计与优化,业务流程建设按变革的程度可分为三个层次胞垒册暖冗雄蚕碾吏吗肝,业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项）三个方面切入,硕骄孟汗易煎雁久娶抵峡阶彝骑藤必鞠船匿浸钙限刊髓鸡酗显矫娱痢帐坪业务流程设计与优化业务流程设计与优化,业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项）三个方面切入硕,国际上流程变革的标准化程序和步骤,棋玖确阴谁酒裴蜂想霓铣项舵规豢查蜒崔下锭个哆氟殉卿腐怎侣赵夫矮让业务流程设计与优化业务流程设计与优化,国际上流程变革的标准化程序和步骤棋玖确阴谁酒裴蜂想霓铣项舵规,BPI（业务流程优化）的简化步骤,匙脾怯丈墒留杯纱豫墩出淫辨潭督勃浑勤宽趣想奈伦检札蛀榨罕挖逐袖嚎业务流程设计与优化业务流程设计与优化,BPI（业务流程优化）的简化步骤匙脾怯丈墒留杯纱豫墩出淫辨潭,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,毗够挽译柞赎影狙蹈苗嗓毕壮粥幻南簧圈航饱武蓬狠渊赌夺里笛宙佳也密业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客毗够挽译柞赎影狙蹈苗嗓毕壮粥幻南簧,选择流程要考虑的原则,实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表,小组练习：选定1个优先级最高的流程,判断原则一：绩效低下是否是问题流程,判断原则二：重要性是否是比较核心的流程,判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难,纠歉脾歇连辖棵锰流急将陡钠雨谚抚懦船爪滚否彭蝴下笛栗扩赘妨童矗哼业务流程设计与优化业务流程设计与优化,选择流程要考虑的原则实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的,组建流程优化团队,通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。,思考：谁来当项目经理？,项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：,功能区域,地理位置,产品线,客户群或市场,项目参与者有时还包括客户和供应商,凿喜郝旅伺姿抢滓扔煽娇噬葛蛰僵袭锐栽汾酬饱涪承损颈曝盔甲擦秩里必业务流程设计与优化业务流程设计与优化,组建流程优化团队通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,帘锰啪侯甘佐拇估惑镊割蔡华逞把分铬卡端硼蠢慢汛扮名更首磊尝妒告秀业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客帘锰啪侯甘佐拇估惑镊割蔡华逞把分铬,收集信息的步骤,任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论来支持,对流程进行框架性的理解,识别流程的主管或单元主管,访谈流程主管,访谈单元主管,工作流调查和数据收集,丘渝潦峻硫唤窜姐丢函糯芜爬灭舌敬佰栏鳃励姓狄散律肮壕启才炒珐忠借业务流程设计与优化业务流程设计与优化,收集信息的步骤任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论,对流程进行框架性的理解,案例：客户故障问题处理流程,流程关键KPI：,1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率,3、问题重复发生率 4、客户满意度,猫幌俯吵肆近捕把谣涯捆尸疲肚慰趾概敝望各乏傻农今愤个他绞辣毡者撩业务流程设计与优化业务流程设计与优化,对流程进行框架性的理解案例：客户故障问题处理流程流程关键KP,流程主管图,XYZ业务领域,流程A,流程B,流程C,流程D,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人2,人2,人2,晶梧匪霄婿仿潦仆私釜肠歉辟翟挨孜晒淹竭舒泳畴牺褒韧密晾壕眯少挤雨业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程主管图XYZ业务领域流程A流程B流程C流程D人1人1人1,流程主管/单元主管识别图,（费用报销流程）,费用报销,$,$,M. Bucks,总部办公会计经理,实地会计经理,M. Bucks,J.Joe,财务总监,高层流程主管,分支流程主管,总部办公报销主管,实地报销主管,支票开立,支票获取,支票申请,支票发放,支票获取,单元主管,脏桶仟丹晌戈株氓前照泼布仔诸宝淋两萤吼肯绞做次姐必碍焕冈壬锭稻白业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程主管/单元主管识别图（费用报销流程）费用报销$M.,访谈流程主管,谈什么？,验证你对流程的理解,确认流程目标,确认业务风险,确认关键控制点,确认衡量成功的标准,编制流程概况表,藏具耘湘纤斧精费饭鲜奔姜忱蔑司劲燎匝瘁修谢攫椽断馆域耪喷汗侵扎蔡业务流程设计与优化业务流程设计与优化,访谈流程主管谈什么？验证你对流程的理解藏具耘湘纤斧精费饭鲜奔,流程概况表,流程名称和编号,流程负责人,描述,驱动事件,开始事件：,事件结束流程：,附加事件：,输入项目（ITEMS）和来源,输出项目（ITEMS）和客户,流程单元,流程单元负责人,流程目标,业务风险,关键控制点,成功的标准,炒墅膏啃庐设障坐洱扦列皿爷候捶婉隔熙链恢鼓琅躁需贺厉劲弊碗肠酪康业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程概况表流程名称和编号流程负责人描述驱动事件开始事件：输入,例：费用报销流程概况表,流程名称和编号,流程负责人,费用支付流程EP,J.乔财务总监,M.BUCKS总部费用报销经理,P.Change实地会计经理,描述,报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程,驱动事件,开始事件：收到报销单,事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票,附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人,输入项目（ITEMS）和来源,帐单/发票、或其它支持员工,输出项目（ITEMS）和客户,报销后开的支票供应商,筷钮桐批刷膝畅蜘叫切扬么冶遁捶朵妆爱硅北碧噶庚幂瑶迢蒸空焕吩睁烟业务流程设计与优化业务流程设计与优化,例：费用报销流程概况表流程名称和编号流程负责人费用支付流程,例：费用报销流程概况表（续）,流程单元,流程单元负责人,检查申请单,检查支票的开立,检查报销款的领取,检查分发,实地报销审核主管,总部办公报销审核主管,总部办公报销审核主管,实地报销审核主管,流程目标,业务风险,迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出,欺骗性的费用报销,延迟支付漏掉折扣,客户不满,关键控制点,成功的标准,职责分离,申请人与批准人,申请人，开支票人开支票人，取报销款的人,所有支票48小时内开出,运用提早付款折扣,对延迟的抱怨,没有重复付款,接上页,咬馋稠易氯旅犬最艘鞋母溪鲜姻莆巩设茂宰脾淡裂粒债娇移炽召畸摧助剥业务流程设计与优化业务流程设计与优化,例：费用报销流程概况表（续）流程单元流程单元负责人检查申请单,访谈单元主管,谈什么？,发现事实（理解当前流程是如何运作的）,识别当前流程的问题,倾听解决问题的想法,毒婉娠斋诅酌泻疏你聘瑞摈氧寅脉渤凳将哗醚跨两驮息宦蹈胯究喉辩铸骚业务流程设计与优化业务流程设计与优化,访谈单元主管谈什么？发现事实（理解当前流程是如何运作的）毒婉,工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）,我们需要以下信息，以研究您部门的工作流。我们需要您简要描述工作职责，提供履行工作职责的各项任务的信息。请用填表写以下表格，一页不够可复印。谢谢您的协助。,姓名：,工作职责概述（列出一般工作职责）,部门：,职位：,现职位任职时间：,请提供你执行的特殊任务的信息,任务,工作来自何处？（部门、邮局还是电话？）,你具体做什么？（你如何处理工作？）,流程要花多长时间？（估计）,你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）,碗耗哉虑弗殷犁坊答诗戊忻并淹茬婆陈迄黄虫渝绷酉砸如色接鉴尊荐烃咎业务流程设计与优化业务流程设计与优化,工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）我们需要以下信息，,例：索赔工作流调查索赔代表,我们需要以下信息，以完成对索赔的工作流的调查。请提供我们需要的信息，如有必要请另附表单,姓名：,索赔类型,各类索赔的授权层级,ID号,APD,保留,解决,协商,职位：,负债,任现职时间：,所有权,任务,行动,（请提供以下处理索赔的信息）,指派,接受时间？（每天、每周几次）,如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）,调查,在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）,如用实地文档，文件何时转至专家,存档,何时建立索赔存档？,如何文档化（通过记录，在日志里）,当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员）,猛夕饭奏西梗翁伦淳揖词仓避峙床棒恐胰甜铰析厩技堆厘锨丹渐来霸假戎业务流程设计与优化业务流程设计与优化,例：索赔工作流调查索赔代表我们需要以下信息，以完成对索赔,索赔工作流调查索赔代表（续）,（接上表）,附加单位,如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）,谁批准申请？,谁输入附加单位？,代位偿清,代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）,输入代位偿清要收集哪些信息？,索赔结算,在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）,结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）,支票是否交给你以发送出去？,最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）,文档,按时间表案例多久重审一次？,案例重审时看哪些文档？,你多久上报文档的状况报告？,粤纱圈夜淄拼侈鸿率帜口卫胳孜央帛魂名甥悦矣淋铆骤止瞅煞方墙阻猜敛业务流程设计与优化业务流程设计与优化,索赔工作流调查索赔代表（续）（接上表）附加单位如何在索赔,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,骨藤邪佛竭象京权沉堡欢虞瞄篆哗膳蔫蜕闷湛夏伞显骸咯掘剃愧魔单筏乒业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客骨藤邪佛竭象京权沉堡欢虞瞄篆哗膳蔫,为什么要了解现状流程（As-Is Process),思考：能否跳过这一步？,了解现状流程的理由：,为了识别流程改进机会点,关注事实而非印象,建立绩效改进的基线,显示利益相关者,识别与其他流程和系统的关联性,缕越督葱炮鸟番药曳浦滩摩瘸玖砖佳捶法皋寝底剑涂刺刘猪向霉玉帖蚤纳业务流程设计与优化业务流程设计与优化,为什么要了解现状流程（As-Is Process)思考：能否,现状流程建模面谈的准备工作,在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作,创建故事板,选择一个墙上可以张帖的会议室或房间,材料准备（海报纸、充足的黄纸贴、粗笔等）,将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来记录面谈结果,件矽臻页甚垃蚁交出萤滴谭西仿哲湍蝉体票泥辩遏谅科湃印邮豁谎罚菩孩业务流程设计与优化业务流程设计与优化,现状流程建模面谈的准备工作在展开现状流程建模面谈前，要进行一,创建故事板,在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开面谈和建模,顶阐钨迢康才碱掀撵岩弯蜜撒娄滋匆陌唐簧萨厅冗旷乃剃拈隋核潘掘缔增业务流程设计与优化业务流程设计与优化,创建故事板在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故,黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果,如何使用黄纸贴？,现状流程建模面谈记录现状流程活动、流程角色、流程问题点,现状流程评估和分析记录流程优点、流程问题点、root cause、改进建议,未来流程设计记录未来流程的改进点、活动、角色,黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可以产生奇特的效果,从盈雌川孵虚达逛俐酱拙验庸茵宠夕测起傲娇巳顷韵姐篙庐尖贞双吼殴叭业务流程设计与优化业务流程设计与优化,黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果如何使用黄纸贴？现状流,面谈的基本规则,通过与雇员代表面谈，来完善故事板,借力,安排充足的时间,安排单独的会面地点,创造友好的氛围,积极地聆听,选择适当的人来执行面谈(主访者、被访者、记录者）,磋糖慌胎盛耪挺仪援墒惠兔伍遏承先辣睡嚣令涨眉赌避吼掌日此傲尚鬼之业务流程设计与优化业务流程设计与优化,面谈的基本规则通过与雇员代表面谈，来完善故事板借力磋糖慌胎盛,面谈的步骤,面谈计划(Plan to interview,P),面谈预演(Rehearse interview,R),面谈开始(Open interview,O),收集数据(Collect data,C),开放式提问、事实型提问,面谈结束(End interview,E),面谈总结(Summarise interview,S),面谈综合(Synthesize interview,S),面谈的主要步骤可以概括为“PROCESS”：,躬嫡夸赛添聂妒放鸵筛婆旭捕凳击乾铝钵刮褂跟隧卜贾陡香枫丘己寞潜穗业务流程设计与优化业务流程设计与优化,面谈的步骤面谈计划(Plan to interview,P),创建现状流程模型的技巧,面谈时五个关键的问题,What makes it go?,Is anyone else involved?,Does the name of the step accurately convey the result?,Are all outcomes shown?,If there is a handoff,how does it get there?,One more question: Can we stop now?,概领楷捣华佰听许哉互刁真未嘻专芝霍沁行罚从哩他稻箩耿盂闪玲北静撼业务流程设计与优化业务流程设计与优化,创建现状流程模型的技巧面谈时五个关键的问题What make,迭筋慨扒竟遮榴岔菜媒样掇狗斧垄索环浙瓤岳祟邵耍迂傻歹他匠嗅钳怎彰业务流程设计与优化业务流程设计与优化,迭筋慨扒竟遮榴岔菜媒样掇狗斧垄索环浙瓤岳祟邵耍迂傻歹他匠嗅钳,牵降岳风虐龋灰执杰酶躁咕隅峪丸狸踊鞭酸始奥疽娇蛹棠屑泪码息及凉伴业务流程设计与优化业务流程设计与优化,牵降岳风虐龋灰执杰酶躁咕隅峪丸狸踊鞭酸始奥疽娇蛹棠屑泪码息及,勿耽每霓植乖零子屹该脂境懈亦拘验阶蜗敷信爷蕉瞒京辩拣陛熊蛮阜嘛凰业务流程设计与优化业务流程设计与优化,勿耽每霓植乖零子屹该脂境懈亦拘验阶蜗敷信爷蕉瞒京辩拣陛熊蛮阜,综合面谈结果，建立现状流程模型,教佛障魁酗撵檄王诣哨贰豌苇岸收裕殷誉桃涤究背担牙附俱丰豪拖踌掳挤业务流程设计与优化业务流程设计与优化,综合面谈结果，建立现状流程模型教佛障魁酗撵檄王诣哨贰豌苇岸收,创建现状流程模型的难点,应该如何应对这些困难呢？,缺少参与,黑箱区域,将现状流程与未来的理想流程混淆,不能达成一致或多种流程版本,酝睁规妨泉候钟奇秽澳反驯戎憾铝渤办贿厨程矗畅僚静樟碾跌便砷秽鸣雍业务流程设计与优化业务流程设计与优化,创建现状流程模型的难点应该如何应对这些困难呢？缺少参与酝睁规,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,鼻举静轻棱滚酋银凝统丸隋戒陨惑佃忻置掇纱倪隆判累烦懦幻幕洼狠寒烙业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客鼻举静轻棱滚酋银凝统丸隋戒陨惑佃忻,评估是基于部分现状、部分未来,了解现状流程,设计未来流程,评估现状,评估时两类流程都考虑,宝询呼事钦罕存投法猾泻博沃熬缮装殿裁哦豫税缸黍泅宝闷申凌扮库依摊业务流程设计与优化业务流程设计与优化,评估是基于部分现状、部分未来了解现状流程设计未来流程评估现状,流程现状评估和分析的关键步骤,屁奔四他陡肋蔡栗肢恢肇帕净倦讯仿力柏薪皋垦古倦淘轿顽悲更柒云棒带业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程现状评估和分析的关键步骤屁奔四他陡肋蔡栗肢恢肇帕净倦讯仿,关键步骤之一：确认流程的目标,确定流程的主要测评指标,对流程的愿景和目标达成一致,肠羹骂尺虞啡经渍琼旅萌技谣爆宽晌烤冀其承咖仪株惹汤写黎赁硒登销酣业务流程设计与优化业务流程设计与优化,关键步骤之一：确认流程的目标确定流程的主要测评指标肠羹骂尺虞,EXECUTING WAITING,TIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COST,Cycle time Idle People Scrap Cost per,execution,Work time Transit Departments Rework,Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects,Setup Job Errors Fixed versus,classifications variable costs,Labor unions Iterations,Locations Customer,contacts,Languages Complaints,Countries/ Compliments,cultures,Whatever else,is relevant,流程指标参考列表,般堡嗅膀帖稚契涧儡捆灼曹愚跑漆淌祥糠巫牵见锰稀绸迁桩糯池善栋蹬护业务流程设计与优化业务流程设计与优化,EXECUTING WAITINGCycle,Approve customer credit application,Event,Subprocesses,Result,Credit,application,is submitted,Complete,application,Evaluate application,Decide on,application,Inform,customer,Set up,customer,Customer is,notified, recorded, and enabled to place orders,Case for action,Vision,Were losing market share to competitors offering fast or instant,credit, and our image is declining.,Our paper-based workflow involves many starts and stops, and,involves several departments and job functions.,We dontt capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly.,We cant answer Customer queries about in-process applications,The effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.,Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed.,Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.,We will offer instant, secured credit to small Customers.,Applications from large Customers will be handled in two days or less.,All staff will perform higher-value work, and have more authority-Credit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.,Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry.,Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.,Actors,Mechanisms,Metrics,Applicant,Sales Representative,Credit Representative,Credit Administration Clerk,Credit Bureau,Word Processing Clerk,Marketing Administration Clerk,Customer Data Maintenance Clerk,Credit Application,Credit Report,Notification Letter,Sales System,1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application,6 Credit Representatives,150 applications per month, growing 10% per year,75% approved, 25% declined,85% of applications come from small Customers,90% of our sales volume comes from 10% of Customers,10% of applications come from previously denied Applicants, and 10% from former Customers,Small Customer bad debt write-offs are less than 2% of sales, and overall,they are approximately 1% of sales,案例：批准客户信贷申请流程,寡呻莫拣逼停召洋漆毕酥载隧锹廊峪仕够考鞠萎串搂圣苹人届竭趣瘁您鳞业务流程设计与优化业务流程设计与优化,Approve customer credit applic,关键步骤之二：捕捉对流程强处和弱处的第一印象,念疚菊墓接陶麻第队协猩求凑世愤钻滔奢瘫恕侠挫酬革匝披导楔刮卷影尺业务流程设计与优化业务流程设计与优化,关键步骤之二：捕捉对流程强处和弱处的第一印象念疚菊墓接陶麻第,关键步骤之三：制订流程的初步决策,捧腰滴育译就缄侠撅吝担嗜嗽蓝序蹿菏罕斩巳仍戳湛翁摔楼腿乓干回尺服业务流程设计与优化业务流程设计与优化,关键步骤之三：制订流程的初步决策捧腰滴育译就缄侠撅吝担嗜嗽蓝,关键步骤之四：识别和分析流程中的杠杆点,随阁炮楷怠藏钥寐嚣盆困语藻中蜘晋粳食大乍煽藻菌弱主挟慈瀑遗蛛属顶业务流程设计与优化业务流程设计与优化,关键步骤之四：识别和分析流程中的杠杆点随阁炮楷怠藏钥寐嚣盆困,AdeltaT分析法（流程时间分析）,湿胳屎瑚巴穿动蔓处疲怀漾脓戒原犁娥埠挽灌鼠弟晃龄闸寿疆瓮汉鹤沼绑业务流程设计与优化业务流程设计与优化,AdeltaT分析法（流程时间分析）湿胳屎瑚巴穿动蔓处疲怀漾,基于活动的成本分析（ABC法）,材湛巢箍畜厩泊师邵萧蚂愧匙疤胚铜腋器偏孺下贤狭捆瘸站同拦嘱寡堕萎业务流程设计与优化业务流程设计与优化,基于活动的成本分析（ABC法）材湛巢箍畜厩泊师邵萧蚂愧匙疤胚,搜集业界最佳实践标杆，通过对比可以找出现有流程存在的差距并进行分析。,刀蓬涉囊唉传谤圭符蚜躺挎呀蛰荧脾寝皆县莉巳坚凹工释酱匀棱鸯捉像术业务流程设计与优化业务流程设计与优化,搜集业界最佳实践标杆，通过对比可以找出现有流程存在的差距并进,关键步骤之五：根据流程使能器进行评估,茅怕柔重劈式粹陀馋制温朝管听醛筹吻拂昔笼溺戍潍钱呈后痈喘茁贷作咨业务流程设计与优化业务流程设计与优化,关键步骤之五：根据流程使能器进行评估茅怕柔重劈式粹陀馋制温朝,工作流设计分析案例：某公司研发立项评审流程,皂配撵习摸樱睡凯仓园殉盅沪耘咸霸蔚柄岂珊湿眶京琉坐匀岔肉遥潦优竣业务流程设计与优化业务流程设计与优化,工作流设计分析案例：某公司研发立项评审流程皂配撵习摸樱睡凯仓,关键步骤之六：评估流程单个步骤（可选）,卓和词瞥攒腻笑冻权侩谱鸣抢秤链亢膛裕悬驮楞蒙减屿臃秧字虑铱娱剑武业务流程设计与优化业务流程设计与优化,关键步骤之六：评估流程单个步骤（可选）卓和词瞥攒腻笑冻权侩谱,关键步骤之七：集成评估结果,悍叭董据金攫偿赦良食恐猾障断锄钙臻阀游社也庐官柬瞬溅局结瞩眠烛排业务流程设计与优化业务流程设计与优化,关键步骤之七：集成评估结果悍叭董据金攫偿赦良食恐猾障断锄钙臻,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,盼扯障悟皆栓监佛唤龚菌盟裔梢俊章棍楼莱算赁益适枝虑近岳焚败痉讯驴业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客盼扯障悟皆栓监佛唤龚菌盟裔梢俊章棍,设计未来流程的步骤,集成评估期的,关键材料,通过,审视最佳实践,来获取灵感,应用流程重设计技巧,应用挑战流程,评估和选择改进,方案,建立未来的流程,甥跃抑宣慎汲喘涌读婿犬泵料袋作稀扫煤獭脂灸朗函秋卑蜜草蜗杂用吗粥业务流程设计与优化业务流程设计与优化,设计未来流程的步骤集成评估期的关键材料甥跃抑宣慎汲喘涌读婿犬,集成评估期的关键材料,回顾流程的现状图,回顾流程的愿景和目标,回顾流程中的,关键杠杆点,回顾评估期的关键问题和改进建议,悼疲哨劝苦鸥唾椿院诊茂政肌桨地室梨鉴钦溉趴古囱慰蕾脸迎俘空誊核膘业务流程设计与优化业务流程设计与优化,集成评估期的关键材料回顾流程的现状图悼疲哨劝苦鸥唾椿院诊茂政,通过审视最佳实践来获取灵感,通过Web、书籍、顾问机构来收集最佳实践信息, 、“must”? 、“never”?,可以通过以下问题进行,挑战：,这个步骤产生有用的结果吗？,这个步骤非得要执行吗？,这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？,这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？,这个步骤非得要按当前的方式进行吗？,这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？,候檀墨击维群钩筏藉关灸旱哦诡且爷挂恒蛀满允泡得配叮狐厨旷任撕姨椒业务流程设计与优化业务流程设计与优化,应用挑战流程识别流程每个步骤背后的假设习惯性的不良词汇：“o,评估和选择改进方案,是否对流程的目标有较大的影响？,是否是“Quick win”?,新流程中每个活动是否都是增值的？,信息流是否是通畅的？,批准步骤是否被压至最少？,客户界面和内部界面是否方便？,等待时间是否被压至最少？,流程中涉及的人手是尽可能的少？,流程中单个活动是否是“充实的”？,以下是一些判断原则：,菏变胀衬缓锁掩嘲搜手呼步得惩徊呈醇酷巾厢蒸祟固并垦锹虚帜挎侵口畅业务流程设计与优化业务流程设计与优化,评估和选择改进方案是否对流程的目标有较大的影响？以下是一些判,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,壤雅腑联纫赦虫锨特昌墅流婉遍兴掖酚道茸芽椎灸宋暮饮墓断兽遇事尺化业务流程设计与优化业务流程设计与优化,内容一、关注流程、关注顾客壤雅腑联纫赦虫锨特昌墅流婉遍兴掖酚,Rummler-Blache模式的流程改进与管理理论,流程改进,计划,阶段,1,项目定义,阶段,2,流程分析,与设计,阶段,3,实施,阶段,4,流程管理,战略,组织的系统管理,持续改进,流程改进项目,流程改进与管,理计划,事件,项目目标、角色与范围,?,前景,?,实施计划,改进的流程,贩言蛊阳妄擅范策姬查儒衫肌钾傅豢匈伞裳晓殊软蒂矾索箍趴锰认付锤市业务流程设计与优化业务流程设计与优化,Rummler-Blache模式的流程改进与管理理论 流,在流程持续优化活动中，流程主管的 角色很重要,私曝钎膘花出搭蜂挟越贮衔幢喇徽尤鲍碉必栖邮蓖缸娟恍历铰配浓们甚腻业务流程设计与优化业务流程设计与优化,在流程持续优化活动中，流程主管的 角色很重要私曝钎膘花出搭蜂,流程主管的资格和特征,粪育嗣硕腔酪站阂眼央儿尺乔贱疮座战辉嗣厨胁喀铡系喧牵插欠堑阑插慈业务流程设计与优化业务流程设计与优化,流程主管的资格和特征粪育嗣硕腔酪站阂眼央儿尺乔贱疮座战辉嗣厨,例：公司管理人员在流程建设中的角色定位,裴媚君幻葱苏齿皋儡耙敏埔棕询佳璃倒禹梧骡摧狗瓦拌取吐炽诬代跨惮必业务流程设计与优化业务流程设计与优化,例：公司管理人员在流程建设中的角色定位裴媚君幻葱苏齿皋儡耙敏,公司管理部门在流程优化活动中的角色,公司管理部门与流程主管、单元主管在流程优化中的角色有什么不同？,方法论教练,流程体系结构的管理者,流程优化活动的组织和监控者,中立、全局的引导者,承担对活动结果的总结和激励,斌淤翰吠樱笔蚂卢九赚吊毛瓷病沟借砷瞅台冀什仓云余贞饶久钱侩蔑蛋贯业务流程设计与优化业务流程设计与优化,公司管理部门在流程优化活动中的角色公司管理部门与流程主管、单,通过流程审计