关键时刻行为模式(学员版)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二讲 关键时刻行为模式,学习重点,理解关键时刻行为模式,第一个步骤,“探索”,第二个步骤“提议”,第三个步骤“行动”,第四个步骤“确认”,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,关键时刻行为模式,关键时刻行为模式的解析,什么是“探索”：了解客户的需求与想法,什么是“提议”：提供适当的行动建议以符合,客户期望,什么是“行动”：执行先前所提议或承诺事项,什么是“确认”：确认你是否达到或超越客户,的期望。,1、探 索,什么是,“,为客户着想,”,为客户着想，就是找出客户真正的需求是什么，然后满足他。,为客户着想的意义,1,、建立互信关系,常替客户着想，客户自然喜欢你并且信任你；,2,、培养忠诚客户,他们会成为你的回头客，人们乐于和他相信的人保持 伙伴关系。,怎样做到,“,为客户着想,”,？,关注关键人的利益诉求：,关键人眼中的企业利益,关键人眼中的个人利益,发掘关键人的需求,显性需求,隐性需求,2、提 议,所谓“提议”，就是在发掘客户真实需求的前提下，提供适当的建议以满足客户需求和期望。,进一步理解“提议”（1）,提议是针对客户的期望与需求而言的。,它可能是：,一份项目建议书,一个详尽的,；,一个产品方案,一份报价,一个行动计划,一个简单的口头允诺,进一步理解“提议”（2）,你的提议会被客户视为“,”。,承诺的内容，不是以你的,来衡量，而是以客户的需求来衡量。,什么是一项好的“提议”？,“提议”必须是,适当,的。,所谓,“适当”,有三层意思:,完整：它满足了客户的所有期望；,实际：在我们公司的,内做“承诺”。,双赢：,客户与我们公司的利益。,3、行 动,所谓行动，就是,你的承诺,关键时刻模式的第三阶段是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。,行动的两个要点,4、确 认,所谓“确认”，就是了解你的行动是否达到或超越客户的期望。,开放式问题与封闭式问题的区别,人类大脑的分工,我们大脑的不同部分关注不同的问题,右脑,左脑,左右脑的分工,确认，有两个目的,第一，测试客户的满意程度。,第二，帮助客户,他所得到的,进一步理解“确认”,在确认阶段，让客户有机会补充他遗漏或忘记的事项。,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,积极的回应,史蒂芬的隐含需求是希望得到,。,最好的竞争策略是，真诚的关心人并且让他们感到重要。,积极的回应使人感到重要。,重点提示,积极回应是表示对方重要。同时，回应创造了回应。,是人与人之间的一项的活动。客户最终是对人忠诚而不是对产品忠诚。,情商的核心内容,同理心的能力,自我认知的能力,自我驱动的能力,自我激励的能力,欣赏他人的能力,情商的核心内容,有同理心：,能体会他人的,情感,及立场。,自我认知：,知道自己,当下的,情感、情绪以及它们的,缘由,。,自我驱动：,追求卓越,自我激励：,面对挫折能,坚持努力,。,即使碰到了困难，也能控制自己的,情绪,。,欣赏他人：,通过倾听，,理解,和欣赏他人的感受，与人和睦相处。,什么是智商,智商是一种评估个人智力的测试，“智商”指的是：,逻辑推理能力,分析推理能力,语言能力,方位判断力,【,经典理论,】7-38-55,沟通公式,加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安,1967,年推出了,7-38-55,公式。,的信息,由语言传达。,的信息,通过语气传达。,的信息,通过肢体语言等视觉信息传递。,