物业服务礼仪规范(客服)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业服务礼仪规范,物业服务礼仪规范,为什么学礼仪？,对个体：,不学礼，无以立,仪容仪表，即一个人的外观外貌，包括容貌、举止、姿态、风度,等。在政务商务及一切社交场合中，一个人的仪容仪表不仅体现了他的,素质和道德修养，更体现了他的品味。在公共场合，一个人穿得得体大,方，不仅能给别人留下好印象，还能赢得别人的信赖，有利于与别人进,一步的沟通交流。相反，一个的穿着不适宜，举止不文明，不仅让自己,的形象大打折扣，还会降低自己的身份。,礼仪是一种艺术，不仅需要搭配，更需要注意场合。,对组织：,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,为什么学礼仪？对个体：,职业素养,仪容仪表,语言态度,行为举行,物业服务礼仪规范,职业素养物业服务礼仪规范,职业道德,、职业素养与职业生涯,正确的服务意识,职业素养,仪容仪表 语言态度 行为举止,大树理论,时间、不动、根深、往上、向光,职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 大,心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度；,不同的人，对待同一个事物会有不同的心态；,不同的人，同样的遭遇,+,不同的态度,=,不同的人生；,同一个人，同样的遭遇,+,不同的心态,=,不同的局面。,职业素养,仪容仪表 语言态度 行为举止,心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观,面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱满、面带微笑；,头发：保持洁净、梳理整齐，无头屑，不做奇异发型，不,佩戴夸张发饰，男士留短发；,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；,鼻腔：鼻毛定期修剪，勿当众抠鼻子（男士平视时，鼻毛不得露于鼻孔外）；,口腔：清洁、无食物残留，早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；,胡须：男士胡须不应续长，应经常修剪；,耳朵：内外干净，女性不戴过分夸张的耳环；,手部：勤洗手，短指甲、修剪整齐、干净，不得涂艳丽的指甲油；,仪容规范,职业素养,仪容仪表,语言态度 行为举止,面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱满,女士着装：,佩戴胸牌或者统一吊牌；,公司统一工装；（衣服大小合身，忌过分裸露或奇装异服，着正式商务装时，无领无袖太紧身、领口过低的衣服应尽量避免；），工装需定期洗烫整洁；,如果着套裙，衬衫下摆应束在裙内；,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；,袜子：穿肤色袜子，短袜需超过腿跟（丝袜的长度一定要高于裙子的下摆），并保持干净无破损；,鞋子：颜色为黑色或咖啡色适宜，,干净得体,，,鞋面保持干净、光亮、无破损；,不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。,工装四要：整齐、清洁、挺括、美观,四忌：忌脏、忌乱、忌皱、忌破,职业素养,仪容仪表,语言态度 行为举止,女士着装：工装四要：整齐、清洁、挺括、美观职业素养 仪,男士着装：,佩戴胸牌或者统一吊牌；,着统一工装，衣服大小合身，工装需定期洗烫整洁；,（白色或单色衬衫，领口袖口无污渍，衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；,搭配得当的领带，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；西裤的长度以着鞋后距地面,1cm,为宜；,系黑色皮带，且款式简约不花哨；,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记；,职业素养,仪容仪表,语言态度 行为举止,男士着装：职业素养 仪容仪表 语言态度 行,行政、管理人员,职业素养,仪容仪表,语言态度 行为举止,行政、管理人员职业素养 仪容仪表 语言态度,提问,“,男士不留过长头发”的标准是什么？,配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？,职业素养,仪容仪表,语言态度 行为举止,提问“男士不留过长头发”的标准是什么？职业素养 仪容仪,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,人在说,“田,七,”,、,“,茄子,”,、时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,微笑,职业素养 仪容仪表,语言态度,行为举止,把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的,您好,微笑 问候,微笑表情：,面带微笑，自然而不紧张拘泥；,神态真诚，热情而不过分亲昵；,眼神大方，专注而不四处游动。,问候要领：,目视对方；,首先表示问候；,称呼对方姓名，对领导应称呼其职务；,对同事和客户、陌生人应主动点头示意；,向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势；,职业素养 仪容仪表,语言态度,行为举止,您好微笑 问候微笑表情：问候要领：职业素养 仪容仪表,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午,10,点钟前）。,因公外出应向公司或办公室的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。,职业素养 仪容仪表,语言态度,行为举止,问候职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,注 意 说 话 的 语 气是否恰当？,你 在 说 什 么,?,是在同谁说？,你 是 怎 么 说 的？,希望得到什么答案？,你 的 身 体 语 言在表现什么？,关于日常语言的思考,职业素养 仪容仪表,语言态度,行为举止,注 意 说 话 的 语 气是否恰当？关于日常语言的思考职业,“,您好”或“你好”,“欢迎光临”或“您好”,“对不起，请问,”,“让您久等了”,麻烦您，请您,不好意思，打扰一下,“谢谢”或“非常感谢”,“再见”或“欢迎下次再来”,基本用语,职业素养 仪容仪表,语言态度,行为举止,“您好”或“你好”基本用语职业素养 仪容仪表 语,介绍,介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己,介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务,介绍时用手势指引,自我介绍时要坚定而有信心,职业素养 仪容仪表,语言态度,行为举止,介绍职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止,坐姿,女士坐姿：,收拢裙角，慢慢坐下；,两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；,坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，,将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；,忌：抖腿。,男士坐姿：,上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；,两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；,应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；,忌：抖腿。,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,坐姿女士坐姿：职业素养 仪容仪表 语言态度,站 姿,女士站姿,：,抬头、挺胸，收腹；,双脚呈,V,字型分开，脚腿并拢，或呈丁字步站立；,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,禁止倚靠它物站立。,沿中心线,(,从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底,),平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺 胸，肩部放松；小腹内收。,男士站姿：,头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然；,双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；,躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；,双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松；,双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约,，身体重心落于两脚正中；,禁止倚靠它物站立。,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,站 姿女士站姿：男士站姿：职业素养 仪容仪表 语,走 姿,女士走姿：,步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；,手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；,挺胸抬头目视前方；,忌：拖地走。,男士走姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,挺胸抬头目视前方；,忌：拖地走。,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,走 姿女士走姿：男士走姿：职业素养 仪容仪表 语,人过地净、讲究卫生、维护清洁；,当要下蹲捡拾物品时，不要低头弓背，,上身尽量保持正直，两腿合力支撑身,体，屈膝靠紧，慢慢下蹲；,不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，,臂部向下；,举止应自然、得体、大方不造作，才,能体现出蹲姿的优美,下蹲 捡拾物品,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,人过地净、讲究卫生、维护清洁；下蹲 捡拾物品职业素养,标准手势,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,标准手势职业素养 仪容仪表 语言态度 行为,路遇客户，主动致意，礼貌询问,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,路遇客户，主动致意，礼貌询问职业素养 仪容仪表,会见客人、介绍、握手,握手,男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留,1-3,秒,异性握手时，女士先伸手，轻握,1-3,秒,握手时，客户、领导、长者先伸手,(,迎接客人主人先、送走客人客人先,),职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,会见客人、介绍、握手握手男士与男士，女士与女士握手时，微用力,递接名片,名片礼仪,个人的名片应放在皮包的名片夹内；,双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手递，左手接。接过后仔细看过、收好。（日本、新加坡的作法）；,如果是坐着，起身接受对方名片；,地位低者率先递出名片；,多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原则；,注意：,不可递出污旧或皱折的名片；,名片夹或皮夹置于西装内袋，不要放在裤子口袋；,避免由裤子后方的口袋掏出；,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；,不要无意识地玩弄对方名片；,上司在时不要先递交名片，要等上司先递后自己才递出；,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,递接名片名片礼仪职业素养 仪容仪表 语言态度,亲密距离：手前臂的长度范围内,私人距离：,1,米的长度范围内,社交距离：,1.5-2,米长度范围内,公共距离：,3,米以上长度范围,在日常工作期间，同事间可保持私人距离；,在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合,最美的距离,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,亲密距离：手前臂的长度范围内最美的距离职业素养 仪容仪,您好！,+,渝州物业,+,姓名，很高兴为您服务！,接听电话,铃响三声之内须接听,不能用公司电话谈私事,电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用,原则上等对方挂机手再挂机,接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,您好！+渝州物业+姓名，很高兴为您服务！接听电话铃响三声之内,电话沟通的技巧,保持最优美的声音,速度,音调,音量,笑容,接听电话,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,确认对方名字,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,拨打电话,拨出电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,职业素养 仪容仪表 语言态度,行为举止,电话沟通的技巧 保持最优美的声音 接听电话 拨打电话 职业素,引导客户,引导客户或领导前行时，应走在其左前方的,2,、,3,步处；,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；,与客人的步伐保持一致，有必须可作些简单的介绍；,遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手