星巴克顾客服务P31课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,STARBUCKS,CUSTOMER SERVICE,STARBUCKS,他,12,岁偷一罐咖啡给酗酒的父亲，遭其暴打；,29,岁他拒见父亲，,1,周后回家父亲已经去世；在遗物中他发现了那个生锈的咖啡罐，里面有父亲的信，和开咖啡馆的愿望。他悔恨交加，发誓要完成父亲遗愿。,1987,年，斥资,400,万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发展的动力。,他就是星巴克创始人。,Howard Schultz（霍德华-舒尔茨）,STARBUCKS,简介,星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。星巴克咖啡公司成立于,1971,年，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。,旗下零售产品包括,30,多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。,此外，公司通过合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料，冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶，星巴克预约光盘等新的产品和品牌。,STARBUCKS,1971 星巴克在美国华盛顿州西雅图的派克市场开了第一家店,1982 Howard Schultz 担任星巴克的零售和行销部门的主管,1987,现任董事长Howard Schultz收购星巴克,1992 完成了最初的公众认购，普通股在纳斯达克国内市场上交易,1995 与加拿大书店Chapters进行合作,为了在日本发展星巴克，星巴克与Sazaby组成合资企业,1998,进入中国,星巴克与Johnson Development Corp组成合资企业“城市咖啡机会”,收购了Seattle Coffee Company在英国的60多个门店,1999 获得Tazo公司的加盟,2003 获得Seattle Coffee Company公司的加盟,2005 获得Ethos Water公司的加盟,2008 获得Coffee Equipment Company公司的加盟,STARBUCKS,中国大事记:,1998.3进入中国台湾，开出第一家店,1999.1进入中国大陆，开出第一家店,2000.5进入中国香港，开出第一家店,2002.8进入中国澳门，开出第一家店,2010.9.16 星巴克正式登陆湖南长沙,现今长沙已开了6家店,分别位于：王府井、平和堂、乐和城、,黄兴广场、河西通程、河西步步高,STARBUCKS,1971-1987,公司最早的logo,据说名字定下后，Terry Heckle 开始研究其古老的海事书籍，后来找到了一幅16 世纪斯堪的纳维亚Scandinavia 的双尾美人鱼木雕（版画）图案，于是设计出了星巴克的标志，也就是美人鱼在中间周围围绕着STARBUCKS COFFEE TEA SPICES的字样，据查，这个标志首次使用是在1971年的3月29日。,标识的演变:,STARBUCKS,1987-1992一个能代表两个公司，两个时代的 logo,美人鱼的样子基本上没有变化，颜色换成了绿色，美人鱼依然是全身像，依然保留了肚脐眼儿，但脱离了版画的风格，而更像个标志了。,1986-1987 I1 Giornale 的 logo,I1 Giornale是Howard Schultz离开星巴克所创立的公司。,STARBUCKS,1992-2011,更摩登更柔和的星巴克,从星巴克的标志演变上不难看出，美人鱼是越来越含蓄了，从一开始的坦胸露乳到后来的已经很难分辨出她的双尾的版本。而首次的大改动（94版）就是像很多含蓄的美人照片一般将美人鱼的乳房用她的头发遮挡了起来。不过被显示一半的鱼尾（由三叉变成了两叉，像螃蟹夹子），经常会被误认为是美人鱼的手。,STARBUCKS,2011-now，为了纪念这一里程碑式的一年,2011年3月8日，星巴克更改了新的标识，把以前星巴克标识上英文STARBUCKS和COFFEE两个词移除，长发双尾美人鱼图案成为唯一的识别符号。,STARBUCKS,全球以直营为主,40多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是：,坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店,。,台湾统一企业与美国星巴克合资,台湾统一企业、上海烟草集团与美国星巴克合资,北京美大星巴克公司经营,美心集团与美国星巴克合资Coffee Concepts HK Ltd经营,美国星巴克总公司直营店,台湾区,上海及华中区,北京、天津,粤、港、澳,沈阳、大连,在,大中华区,的星巴克,大多数,是,合资,。,STARBUCKS,2015年,星巴克计划在中国大陆,开设门店,达到1500家门店。,在中国的连锁经营模式上的转变：,2009年，在青岛建立大陆第一家独资直营店。,自2003年开始，星巴克开始了中国的独资直营模式计划。,星巴克刚进入中国市场的时候，采用的是合资和特许加盟的模式，控股在5%左右。,到2006年，星巴克在中国彻底放弃授权经营。,STARBUCKS,在刚进入这个陌生的市场，出于各种考虑，会选择授权经营模式,随着在中国的发展，仅仅是,5%,的控股满足不了星巴克的利润追求,法律法规还不够健全，市场也尚不成熟，容易滋生问题和纠纷,星巴克作为一个在全世界范围内都享有盛誉的品牌企业，直营试试最好保护品牌信誉的方式,结论,:,经济因素,法律因素,品牌保护,STARBUCKS,门店数量增长柱状图,星巴克不打算调低在全球开设4万间,店的长期计,划，,迄今已开了逾1.3万,间。,STARBUCKS,全,球,扩,张,与消费者建立情感,打造品牌不靠广告,扩张重在做小保大,STARBUCKS,第三空间,是指除了家庭,工作以外的空间,即另外一个享受生活的地方,一个舒服的社交聚会场所,.,第三空间,人们悠闲交流的聚会场地,相当友善及亲切,并便利,振奋人心并重新思考的感性空间,独特设计感及优雅特质,舒适温馨的感觉带来启发和惊喜,让人感受到热忱及活力的随性环境,STARBUCKS,1.星巴克服务的技巧化,2.星巴克服务的有形化,3.星巴克服务的标准化,4.星巴克服务的关系化,5.星巴克服务的人性化,STARBUCKS,1.星巴克服务的技巧化,2.星巴克服务的有形化,3.星巴克服务的标准化,4.星巴克服务的关系化,5.星巴克服务的人性化,STARBUCKS,回应,顾客对购买感到满意,并愿意再来消费,采取行动满足顾客需求,完成销售服务,对顾客的消费表现出热情,表示感谢,并欢迎顾客再次光临,发现,向顾客推荐,满足其需求,关注顾客需求,提出开放型问题,推荐额外的相关产品,通过产品与顾客互动,建议顾客购买其他产品,接触,让顾客感到受欢迎,在,30,秒内热情欢迎顾客,关注顾客需求,创造交谈的话题,STARBUCKS,Take action,talk about what you can do,not what you cant do.,采取行动,说明你能做说明,而不是不能做什么,T,Acknowledge their feelings and/or the situation.,对他们的感觉和/处境表示理解,A,Listen Completely.,仔细倾听,L,Thank the customer for letting you know there was a problem.,感谢顾客提出意见,T,Encourage customers to return to Starbucks.,欢迎顾客再次光临,E,LATTE原则(帮助不满意的顾客),STARBUCKS,1.星巴克服务的技巧化,2.星巴克服务的有形化,3.星巴克服务的标准化,4.星巴克服务的关系化,5.星巴克服务的人性化,STARBUCKS,起居风格的装修,仔细挑选的装饰物和灯具,煮咖啡时的声音及香味,令人舒适的爵士乐,烘托出一种星巴克情调,体现其人文关怀,星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。与其说星巴克是在出售咖啡,不如说是在出售一种咖啡体验,让奔波在家庭与办公室之间的现代人,有了另一个空间,STARBUCKS,在文雅,静谧,亲切,亦真亦幻的氛围中,在时尚且雅致,豪华而亲切的浓郁氛围里,人们放松心情,摆脱繁忙的工作,稍事休息或约会,得到精神和情感上的报偿.,星巴克创造的体贴正是真正了解环境可以刺激顾客内心情感的细枝末节,从而才 可以将”第 三空间”的概念 发挥到 极致,并 成为其 中经典.,STARBUCKS,1.星巴克服务的技巧化,2.星巴克服务的有形化,3.星巴克服务的标准化,4.星巴克服务的关系化,5.星巴克服务的人性化,STARBUCKS,星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的采购和运输、烘焙、咖啡的调制，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测.,STARBUCKS,“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。,STARBUCKS,星巴克的标准是:煮好每一杯咖啡,把握好每一个细节.你今天可能面对的第100位客人,可是对客人来说,喝道的却是第一杯咖啡,他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的.,通过对伙伴不断的培训,使其在服务变异程度上不断的降低,从而使得连锁经营的模式不断发展.,STARBUCKS,1.星巴克服务的技巧化,2.星巴克服务的有形化,3.星巴克服务的标准化,4.星巴克服务的关系化,5.星巴克服务的人性化,STARBUCKS,邀请多位顾客共同参与,与顾客深度互动,星巴克伙伴与顾客一起探讨有关咖啡的各类知识,包括种植,挑选,品尝以及咖啡文化,.,咖啡教室,准备不同的咖啡,茶以及糕点,邀请一位顾客参与一对一的,Coffee Tasting,与顾客进行交流,共享咖啡体验,.,Coffee Tasting,推荐新品咖啡,分享咖啡知识时或者顾客无法决定购买哪种咖啡时,积极让顾客试尝咖啡,.,Sampling,由,POS,系统随机抽取顾客,由抽取的顾客为门店填写问卷调查,客观的从顾客的角度理解星巴克体验以及星巴克服务,.,神秘顾客,门店内长期提供空白的表格来让顾客填写关于星巴克体验的具体回馈以及未来的期望,.,顾客意见卡,STARBUCKS,1.星巴克服务的技巧化,2.星巴克服务的有形化,3.星巴克服务的标准化,4.星巴克服务的关系化,5.星巴克服务的人性化,STARBUCKS,星,巴,克,服,务,的,人,性,化,对伙伴,创造相互尊重、相互信任,自由的工作氛围,对顾客,全身心投入,以最真诚的心和高质量的产品来对待,对合作伙伴,认真挑选，建立良好的合作关系,对社会,环保团队,将咖啡渣用作肥料,粗麻袋回收,对社区,认真承担邻里之间的应尽责任,积极行动,带来正面影响,对原产地,通过,CARE,提高咖啡原产国居民生活水平,改善世界咖啡种植区环境,THANK YOU,We create inspired moments in each customers day.,-Anticipate,-Connect,-Personalize,-Owns,