销售接待完整流程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售接待完整流程,享易无限,王浪,进店顾客,店员必须说,出,出问候语：,“,“欢迎光临,AER,体验中心。,”,”或“欢迎,光,光临”,然后主动迎,上,上接待。“,有,有什么可以,帮,帮到您的”,如,如果顾客特,别,别多，那么,店,店员也 需,要,要说出问候,语,语，提醒其,他,他店员有顾,客,客入店，至,少,少得注意安,防,防。,接待顾客时,如果顾客进,店,店之后不答,话,话，可以尝,试,试打开话题,，,，如用拉家,常,常的方式“,您,您是一个人,逛,逛街吗？”,“,“您在我们,AER,买过手机吗,？,？”“您哪,里,里人？”,可以尝试用,适,适当的赞美,问,问候顾客，,如,如“您的包,包,包真漂亮，,在,在哪买的啊,？,？”“您的,小,小孩真可爱,，,，现在几个,月,月了？”“,打开话题,今天休息吗？,您看起来很面熟耶，,是不是来过我们这里？,问候以后，,当,当你不知道,如,如何与顾客,打,打开话题时,，,，请使用,生活化的语,言,言（闲聊）,与顾客进行,沟,沟通！,闲聊技巧：,没话找话说,您在我们AER买过手,机,机吗？,今天和朋友,逛,逛街啊？,您那里人？,问候以后，,当,当你不知道,如,如何与顾客,打,打开话题时,，,，请使用,适当的赞美,与顾客进行,沟,沟通！,您的衣服挺漂,亮的，在哪买的？,您小孩好可爱,啊，多大了？,赞美技巧：,不露痕迹,1,、寻找一个,点,点,3,、这是个事,实,实,2,、这是个优,点,点,4,、自己的语,言,言,5,、适时的说,出,出,当打开话题,之,之后介绍手,机,机的话会事,半,半功倍，因,为,为相对于他,来,来说你是以,一,一种朋友的,角,角度来推荐,手,手机，而不,是,是单纯销售,。,。,提示：,不说话的顾,客,客，在不强,烈,烈抵,触的情况下,，,，我们需要,主,主动上前,沟通，从而,打,打开话题！,闲聊打开话,题,题,赞美打开话,题,题,单页打开话,题,题,介绍门店品,牌,牌布局、功,能,能区等打开,话,话题,单刀直入，,体,体验打开话,题,题,探询打开话,题,题,“,”,“,您好，欢迎光临AER！,先生，有什么可以帮到您？,”,1,“,好的，您自己先看一下，有什么,需要可以叫我！,”,对于这样的顾客，我们应该给予一定的自由,空间,和,时间,，注意,观察,顾客的行为，以便为再次连接做准备。,空间：,距离顾客,1,到,1.5,米,的距离,时间：,不超过,1,分钟,“,您好，欢迎光临,AER,！,先生，有什么可以帮到您？,”,“,我先看一下,”,2,再次连接的,信,信号,当顾客关注,某,某一商品超,过,过,5,秒时,当顾客表现,出,出寻找某商,品,品的状态时,当顾客与同,伴,伴评价议论,某,某种商品时,当顾客抬头,时,时寻求帮助,时,时,您好，需要帮,您介绍一下吗？,小结,连接,=,问候,+,打开话题,问候的要求,两种顾客类,型,型的问候语,问候后的两,种,种特殊情况,闲聊的技巧,赞美的技巧,顾客的需求怎么得知？,顾客的需求,不是看出来的，,是问出来的！,提问,倾听,总结,探询,提问的四个,角,角度,产品使用者：,自己？别人？谁？,原使用感受：,习惯？喜好,?,不好感受？,期望功能：,期望得到什么？,价位需求：,价位段？,您想找个自,己,己用的，还,是,是别人用的,？,？,员工,顾客,送长辈！父,？,？母？（赞,美,美一下：“,您真有心，,现,现在像您这,样,样的贴心的,先,先生真不多,”,”）,送男,/,女朋友！（,赞,赞美一下：,“,“,您的女朋友,真,真幸福，有,您,您这么又贴,心,心、又大方,的,的男朋友。,”,”,自己用！,送客户,/,朋友！男？,女,女？注意点,？,？,送晚辈！男,？,？女？（赞,美,美一下：“,您,您对他,/,她真好！”,提问角度,（产品使用,者,者）,提问角度,（原使用感,受,受）,员工,“我想问一,下,下，您现在,用,用的是什么,手,手机？,”,“,您除了打电,话,话、发信息,以,以外，什么,功,功能用得最,多,多？”,“有什么,不,不好用的地,方,方？”,“用得怎么,样,样？”,顾客,提问角度,（期望功能,）,）,员工,“换个新的,手,手机，想要,什,什么新的功,能,能呢？,”,“平时工作,忙,忙吗？,.,有没有什么,地,地方希望手,机,机帮到您的,？,？”,顾客,“您身边朋,友,友的手机都,玩,玩些什么？,有,有您想要的,吗,吗？,”,提问角度,（价位需求,）,）,那您大概想,找,找个什么价,位,位段的呢？,*左右的,吧,吧。,员工,顾客,好的，我大,概,概知道您想,找,找个怎么样,的,的了，帮您,推,推荐一下吧,！,！,好的。,员工,顾客,倾听的技巧,用,耳朵,听,用,眼睛,听,尊重,对方,用心,去听,听出弦外之音,听出弦外之,音,音的,诀窍,就是,听到位、想,明,明白，,从顾客反馈,的,的字里行间,中,中挖掘出对,方,方的需求，,并,并结合我们,的,的产品思考,解,解决方案！,还有什么案,例,例？,客说：“我经常要去外地出差！”,客说：“我经常加班，没啥时间！”,客说：“我经常要坐公交车！”,学会伤口撒盐,深度挖掘,顾客在使用,原,原有产品时,不好感受最,突,突出的一个,点,点,，同时通过,扩大,不好的情况,给,给贵 客带,来,来的,影响,，从而,引起,顾客急需改,善,善现状的,冲动,。当,你,提供,能够帮其改,善,善现状的,解决方案,时，顾客会,产生惊喜,的感觉！,还有什么案,例,例？,客说：“我以前的手机上网特别慢”,客说：“我以前的手机拍照不清晰”,客说：“我以前的手机没什么好玩的”,通过提问逐,步,步收窄范围,，,，有效聚焦,于,于客户的关,键,键需求。,对了解到的,顾,顾客需求进,行,行快速思考,、总结,根据公司销,售,售政策，,优先,从主见主推,、,、政策倾向,等,等重点机型,中选择,符合顾客需,求,求,的机型,进行推荐,顾客需求,提问,倾听,总结,明确顾客需,求,求,总结顾客需,求,求,探询,=,提问,+,倾听,+,总结,提问的四个,角,角度,倾听的技巧,：,：弦外之音,、,、伤口撒盐,总结需求,小结,感官,情绪,思考,行动,联想,引起人们的,注,注意力,使体验变得,个,个性化,加强对体验,的,的认知,唤起对体验,的,的投入,使得体验产,生,生意义,FASTR,体验营销法,创造体验要,素,素,FAB,功能介绍法,FAB,功能介绍法,创造体验要,素,素,“,讯飞语音,就是在编辑,文,文字的时候,，,，可以直接,语,语音输入，,不,不需要按键,操,操作，输入,速,速度更快、,更,更方便。您,想,想象一下，,当,当您在走在,路,路上，想要,发,发短信又不,方,方便打字的,时,时候，这个,时,时候就可以,直,直接用语音,来,来输入，不,是,是很方便吗,？,？,F,eture,（功能特征,）,）,+,A,dvantage,（优点）,+,B,enefit,（带来的好,处,处）,感同身受法,美好体验和,想,想象,案例,识别成交信,号,号,显性信号,表情信号：顾客露出认,可,可、喜欢的,表,表情,语言信号：例如客人询,问,问：,1,、能不能优,惠,惠？,2,、你觉得这,款,款手机，哪,个,个颜色好看,？,？,3,、问有什么,送,送的？,4,、跟你讨论,其,其他门店的,价,价格,。,5,、能不能刷卡,？,？,6,、三包服务,；,；,7,、增值服务,。,。,隐性信号,动作信号：,1,、顾客不说,“,“好”或“,不,不好”，看,着,着手机和包,装,装盒超过,2,分钟。,2,、表情开心,的,的看着手机,，,，把玩手机,。,。,3,、做出掏钱,包,包的动作。,例,如：,“,您,说的,问题,，我刚开始也有同样感觉,，后来发现,，可以这样解决,”,异议处理,顾客异议类,型,型及解决方,法,法,异议类型,解决方法,价格,异议,加法,当顾客对产品不满意时，销售员需要采取“加法”，描述中不断增加自己 产品的优点和特点。,减法,当顾客对比竞争对手的产品时，销售员则需要采取“减法”，委婉的描述竞争对手的劣势。,乘法,当顾客觉得产品收益不大时，销售员需要采取“乘法”，告诉客户该产 品一天的收益虽然不多，但是乘以“,365,天”就是一个大数目了。,除法,当顾客觉得产品价格太高时，销售员则需要采取“除法”，告诉客户该产品每天都要用，要是除以“,365,天”，那每天其实才支出几元钱而已。,顾客异议类,型,型及解决方,法,法,异议类型,解决方法,品牌异议,证明法,拿出相关证据证明，让顾客认同。如：网络报道、电视媒体、广告 宣传、报纸媒体、销售记录等,。,运营商异议,伤口撒盐法,深度挖掘顾客在使用,2G,网络时不好的感受，同时扩大不好的情况给顾客带来的影响,。,优势对比法,进行网络优势、套餐资费等方面的对比。,催单的好处,促成成交,1,、能够帮助,你,你提升成交,的,的效率；,2,、能够帮助,你,你引出顾客,的,的异议，从,而,而根据,顾客的异议,进,进行解决，,达,达到成交的,目,目的；,催单的术语,：,：,1,、觉得喜,欢,欢的话，就,帮,帮您,下载您喜欢,的,的软件,咯！,2,、现在是,我,我们的活动,期,期间，是最,超,超值的，要,不,不就帮您下,载,载您喜欢的,软,软件咯！,最重要的步,骤,骤-催,单,单,促成成交的注,意,意,事,事,项,项,敢,于,于,催,催,单,单,，,，,内,内,紧,紧,外,外,松,松,价,值,值,大,大,于,于,价,价,格,格,“,解,解,决,决,方,方,案,案,”,”,销,销,售,售,未,成,成,交,交,的,的注,意,意,事,事,项,项,不,放,放,弃,弃,求,求,帮,帮,助,助,好,好,态,态,度,度,催,单,单,法,法,则,则,1,一,切,切,只,只,是,是,为,为,了,了,说,说,明,明,.(,道,具,具,的,的,使,使,用,用,),诱,导,导,顾,顾,客,客,产,产,生,生,购,购,买,买,行,行,为,为,不,要,要,轻,轻,易,易,的,的,给,给,顾,顾,客,客,说,说,可,可,以,以,优,优,惠,惠,优,惠,惠,是,是,一,一,个,个,无,无,底,底,洞,洞,也,不,不,是,是,一,一,个,个,品,品,牌,牌,的,的,行,行,为,为,那,怕,怕,是,是,优,优,惠,惠,也,也,不,不,能,能,轻,轻,易,易,的,的,可,可,以,以,得,得,到,到,.,2:,连,续,续,肯,肯,定,定,的,的,法,法,则,则,:,当,一,一,个,个,人,人,说,说,是,是,的,的,时,时,候,候,他,们,们,的,的,心,心,理,理,和,和,行,行,为,为,是,是,开,开,放,放,的,的,状,状,态,态,3,二,选,选,一,一,法,法,则,则,让,