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酒店电话礼仪Telephone Etiquette,通过课程您将学到,电话礼仪的重要性,如何接听电话,如何拨打电话,正确使用电话用语,电话服务无处不在,服务岗位：总机、总台、客房中心、预定,后台部门：工作沟通,1.电话礼仪重要性,电话服务是我们工作的一部分,1.电话礼仪重要性,电话礼仪影响着我们,电话是另一种重要的服务方式,酒店服务品质,您代表的是酒店,接打电话是应掌握的一项基本服务技能,2.电话接听,2.1 接听前准备,准备笔和纸,停止一切不必要的动作,使用正确的姿势,带着微笑迅速接起电话,电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！,三声之内接起电话,2.电话接听,2.2 接起电话,2.电话接听,问候,“,早上好,/,下午好,/,晚上好,”,报酒店,/,部门,“,xxx department”,，“,xxx,部”,报自己姓名,“,xxx speaking”,，“,xxx”,提供帮助,“,May I help you?”,我可以帮您吗？,自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！,2.电话接听,2.3 接听中,认真倾听对方的电话事由。,如需传呼他人,应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。,如是对方通知或询问某事,应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。,及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！,2.4 结束电话,重复,/,确认重要信息,感谢对方来电，并礼貌地结束电话,待对方先挂电话后，再挂电话,2.电话接听,重复重要信息，礼貌结束电话！,2.电话接听,2.5 转接电话,酒店内的电话转接如何操作？,转接接电话人在,转接：“请稍等，马上为您转接”,接电话人在忙时,“对不起，他在,，让他给您回电话可以么？”,接电话人不在,“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”,2.电话接听,2.6 留言服务,记录以下信息,：,日期,/,打电话的时间,/,打给谁,内线：来电者的部门和全名,外线：来电者的单位、全名、电话号码,留言内容（重复以确保信息准确无误）,签上您的姓名,五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）,2.电话接听,2.7 打电话时有宾客来,和来者点头打招呼，以示关注。,尽快结束通话，以免让宾客久等。,通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”,避免忽视冷落宾客！,2.电话接听,2.8 接听电话服务用语举例,“,您好，,xx,酒店,xx,部,xxx”,（外线）,“您好，,xx,部,xxx”,（内线）,“让您久等了，我是,xx,部,xxx”,确认对方“,x,先生，您好！”,“请问我可以为您留言么？”,听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”,进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在,xx,，,9,点钟”,“谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。,Try a smile on the telephone.It works!,问候,道歉,留言,转告,马上帮忙,转接电话,直接回答（解决问题）,及时回电话,每个电话都期待满意的答复，能保证吗？,2.9 对于每个电话，我们都能做到如下的事,2.电话接听,3.电话拨打,3.1 拨打前,在您打电话之前准备好，以便提高您的效率,知道您打电话的目的,估算时间,掌握一些必要的信息,列出要点，确认电话号码准确无误。,3.2 交谈中,当您打通后，立即报出您的姓名和酒店,/,部门名称,“,您好，我是,xxx,部,xxx”,如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和“再见”，让对方先挂电话。,确认电话对象,“请问,xx,部的,xxx,先生在吗？”,“麻烦您，我要找,xxx,先生。”,3.电话拨打,自报“家门”，确认无误。,3.3 交谈中,内容：简明，表述清楚,电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于,xx,事,”,说完后可总结所说内容的要点,如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。,3.电话拨打,打电话要有效率，不要浪费时间和话费。,3.电话拨打,3.4 结束电话,表示对对方的感谢,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”,挂电话,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,表示感谢，礼貌结束。,3.5 拨打电话不适宜时间：,列举：对方忙碌的时候,“请问现在通话方便么”？,“好的，,30,分钟后再给您电话”,用餐时间、午休时间,惯性工作时间（长住宾客刚回房间）,下班前,10,分钟（对方心情，处理收尾事宜）,过早或过晚时间,3.电话拨打,4.电话基本礼仪,永远不要,永远不要允许电话铃响三遍以上,永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）,永远不要接电话时吃东西或喝饮料,永远不要重放电话,永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒,总是,总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”，并介绍您自己和您所在部门,总是注意说话清楚,总是在电话旁备好纸和笔,总是在必要时记下客人的留言,总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情,4.电话基本礼仪,三声之内接起电话,微笑,注意音量、声调及语速,清晰，避免使用行话,集中精神,耐心,重复确认要点,记笔记,者的姓名使用致电,礼貌地结束电话,4.电话基本礼仪,回顾与总结,
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