第六章：质量管理新方法

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六章 质量管理新方法,1.,内容,六西格玛管理、顾客满意管理、一体化管理体系。,2.,重点,六西格玛管理、顾客满意管理。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,重点掌握六西格玛管理的概念、与传统质量管理的联系与区别、六西格玛业绩衡量指标、,DMAIC,模式。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,一、六西格玛管理的背景与开展,（一）摩托罗拉公司点燃了六西格玛管理的火种,20,世纪,70,年代，的汽车、电子产品如潮水般涌入 ，全 在惊呼：你到底怎么拉？,20,世纪,80,年代，越来越多的产品以优异的质量和低廉的价格不断击败 产品，企业再次惊呼：爆发了第二次珍珠港事件；,作为 最大的电子产品生产商摩托罗拉公司在苦苦思索，最终确定了一项工作方案，逐渐演变成系统而成熟的方法，称为,6SIGMA,管理。,摩托罗拉公司在最初的,5,年使产品和,服务质量提高了,10,倍，,使 重新夺回被 占领的电子产,品市场,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（二）通用电气（,GE,）推动了六西格玛管理的开展,前任总裁杰克,韦尔奇强烈意识到：堪称世界一流的公司中，质量是他们经营的重中之重，必须发动一场质量革命来改变一切；,这场质量革命就是根据公司实际不断应用、开展、完善六西格玛管理；,六西格玛管理的实施，将通用电气公司从一个优秀企业铸造成了一个卓越的企业，六西格玛方法从此名声大震，为越来越多的公司所采用。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（三）六西格玛管理与传统质量管理的关系,1.,联系,在传统质量管理上开展起来，传统质量管理的方法和工具仍然是六西格玛管理的重要工具。,2.,区别,特别强调测量的作用、强调用顾客满意的方式、用提高竞争力和追求卓越的方法衡量公司的业绩。,（,1,）测量什么,广泛的业绩测量视角：测量组织业绩的各个方面，包括交货期、交付状态、产品质量、服务特性、本钱、库存、顾客满意、员工满意、管理活动等等。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（,2,）怎样测量,追求卓越的测量方法。不仅测量符合性，更要测量符合程度。,（,3,）如何看待劣质本钱,不仅局限在降低生产过程缺陷，还要消除过程缺陷。即：不仅是产生不合格品会带来损失，工作失误也要带来本钱的增加，如复印文件印错了。,（四）我国研究应用情况,1998,年开始跟踪、学习、研究六西格玛理论，积极探索与应用；,从制造业开展到服务业，其理念逐渐深入人心。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,二、六西格玛管理的定义,（一）定义,6SIGMA,管理是通过减少波动、不断创新，到达缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（二）含义,1.,波动变成了关注焦点,平均值屏蔽了问题。管理者要坚决、严格地追求在所有过程中减少偏差，以实现连续的和突破性变革。,2.,从关注不合格品到关注缺陷,（,1,）一个不合格品可能有多个缺陷,追求逼近百万分之三点四的质量水平，可以使人们树立精益求精、尽善尽美、持续改进的品质。,（,2,）百万分之三点四的质量水平,居民人均收入问题,学生学习成绩问题,中国经济、开展问题,质量分布问题,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,T,l,T,u,3,3,6,6,1,1,2,1.5,6,偏移,1.5,的,6,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,1,）对分布,1,：,P,（,3,）,=99.73%,，,1-P=0.27%=2700/1000000=2700ppm,，即每百万个（次）零件可能有,2700,的缺陷,2,）对分布,1,：,P,（,6,）,=99.999998%,，,1-P=0.000002%=0.02/1000000=0.02ppm,这是理想状态，实际上任何分布都会发生偏移,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,3,）对于分布,2,设：分布中心偏移,1.5,（摩托罗拉已证明许多过程实际存在）,P,（,7.5,4.5,）,=99.99966%,，,1-P=0.00034%=0.0000034/1000000=3.4ppm,，即每百万个（次）零件可能有,3.4,个缺陷,3.,目的是提高,顾客满意度和获得企业最大收益,三、六西格玛管理术语,1.,个体,2.,关键质量特性,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,3.,缺陷,4.,缺陷体：没有到达标准的个体；,5.,缺陷时机：可能会产生不满足关键质量特性的可能情况；,设一件产品由,5,局部组成，每局部有,3,个缺陷时机，则缺陷时机,=5,3=15,；,6.,单位缺陷数（,DPU,）：给定单位中所有缺陷数的平均值；,设有,50,个个体，缺陷总数为,200,，则单位缺陷数,=200/50=4,；,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,7.,单位时机缺陷数（,DPO,）：缺陷总数除以单位总数；,8.,百万时机缺陷数（,DPMO,）：每百万单位个体缺陷数，,DPMO=1000000,DPO,9.,过程西格玛：使用,DPMO,和稳定正态分布对过程性能的测量，用于质量比较；,10.,首次产出率（,FTY,）：一次到达规格限内的局部单位除以总的单位数（一次提交合格率）；,11.,滚动产出率（,RTY,）：是通过流程中每个阶段的,FTY,的乘积；,RTY=Y,1,Y,2,Yn,，,n,独立步骤数,可以揭示由于一次不合格带来的返修、延误交货的质量问题和以及造成的损失。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,过程输入,10,件,步骤,1,步骤,2,控制点,合格品,8,件；,报废,1,件；,可返修并继续加工,1,件,FTY,1,=80%,合格品率（产出率）,=90%,步骤,3,控制点,合格品,9,件,步骤,4,控制点,交付顾客,8,件；,合格品率（产出率）,=80%,；,RTY=80%,78%,=62.4%;,从,20%,到,37.6%,反映,了加工过程中,的隐含损失。,合格品,7,件，报废,1,件，可返修且合格,1,件,FTY,2,=7/9=78%,；,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,四、衡量六西格玛质量水平的指标,（一）西格玛水平,Z,本质是对基于平均值,/,标准差（计量值数据）的六西格玛业绩衡量指标；,分布中心与公差中心重合，且尽量减少分散。,实践证明：提高一个西格玛水平利润可增长,20%,，产出能力可提高,12%-18%,，减少劳动力,12%,，资本投入减少,10-30%,。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（二）,DPU,（单位缺陷数）、,DPO,（单位时机缺陷数）、,DPMO,（百万单位缺陷时机缺陷数）,本质是对基于缺陷数（计点值数据）的六西格玛业绩衡量指标；,Z,（西格玛水平）,PPM,（百万缺陷时机缺陷数）,2,308537,3,66807,4,6210,5,233,6,3.4,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（三）,FTY,（首次产出率）、,RTY,（滚动产出率）,本质是对基于合格,/,不合格（计件值数据）的六西格玛业绩衡量指标；,FTY=99%,10000PPM(3.8,),FTY=99.379%,10000PPM(4,),FTY=99.99966%,10000PPM(6,),RTY,10,90.44%,93.961%,99.99660%,RTY,20,81.79%,88.286%,99.99320%,RTY,30,73.97%,82.954%,99.98980%,RTY,40,60.5%,73.237%,99.98300%,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,五、六西格玛管理的组织体系与角色职责,（一）组织体系,1.,全公司组织结构,领导层,指导层,操作层,交,流,沟,通,执行委员会,倡导者、经理、财务主管,黑带大师或咨询师,黑带,绿带,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,2.6SIGMA,管理结构,倡导者,黑带大师,黑带,黑带,黑带,绿带,绿带,绿带,绿带,绿带,绿带,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（二）角色职责,不要认为另搞一套，可与现有体系兼容,1.,倡导者,由企业高层领导担任：分管技术与质量的副总经理、质量总监，或企业总裁、总经理；,战略性：实施战略、确定目标、分配资源、监控过程。,2.,黑带,有,10,年以上领导工作经验，专职从事,6SIGMA,管理工作的负责人；,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,挑选、培训和指导黑带，选择和批准工程，总结已完成的工程等。,3.,黑带,专职从事,6SIGMA,管理的技术骨干；,4.,绿带,非全职参加培训、参与,6SIGMA,工程的员工。,六、开展,6SIGMA,管理,（一）危机反响,1.,危机,市场、顾客、竞争等；,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,2.,愿景,居安思危，未雨绸缪。,（二）,6SIGMA,管理,1.,愿景描述,2.,外部咨询,3.,制定方案,4.,组织实施。,（三）,6SIGMA,管理筹划（,PFSS,）,（,1,）筹划流程,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,2.,工程评价要素,顾客满意；,劣质本钱；,增值能力；,过程要素（明确输入、输出要素，特别是关键过程的输入、输出要素）,识别潜在项目,评估项目,选择项目,比较项目使命,挑选并确定项目团队,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,七、,6,西格玛管理的改进模式,（一）,SDSA,模式（标准化,实施,研究,改进）,1.,定义：帮助员工进行流程标准化的一种方法。,2.,步骤,标准化：制定实施方案；,实施：实施方案的执行与落实；,研究：将实施效果与方案进行比较；,改进：用最好的方法进行培训。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（二）,PDSA,模式,1.,定义：通过减少顾客需求与过程性能差异，以提高或变革过程的方法。,2.,步骤,方案：研究一种新流程和创新一种标准实施方法；,实施：在小范围试验，测试新的流程图和方法；,研究：测量关键质量指标，检验效果；,改进：将有效的流程与方法纳入培训手册，并贯彻。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,（三）,DMAIC,模式,1.,定义：应用,6SIGMA,管理而改变现有组织体系的一种模式，分为定义、测量、分析、改进、操作等五个阶段,16,个步骤。,2.,内容描述,界定阶段,测量阶段,分析阶段,改进阶段,控制阶段,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,第一阶段：界定阶段,1.,目的。我们的顾客是谁？重点关注哪个问题？顾客的需求是什么？调查的过程是什么？核心是明确关键质量特性。,2.,主要工作,识别顾客需求。,编制工程方案：问题说明、目标说明、假设条件与限制条件、有关问题的初步数据、小组成员及责任。,绘制,SIPOC,图：绘制出过程中供方（,S,）、输入（,I,）、过程（,P,）、输出（,O,）、顾客（,C,）之间的关系。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,3.,常用工具,SIPOC,图,第二阶段：测量阶段,1.,目的：对过程现状有一个准确的评估，确实找到改进空间；,2.,主要工作,描述过程：过程流程图分析、确定关键产品关键质量特性和过程参数、失效模式及后果分析；,收集数据；,验证测量系统：测量系统的分辨力、准确度、精密度验证；,测量过程能力：过程（工序）能力指数。,第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理,3.,主要工具,因果图、排列图、散布图、测量系统分析、失效模式分析、过程能力指数、顾客满意度指数,第三阶段：分析阶段,1.,目的：把握改进的问题，找到改进的切入点。,2.,主要