组织内部沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/9/28,#,Unit of measure,*,资料来源:,1,第,4,讲,组织,内部沟通,不会沟通，从同事到冤家,2,小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。,起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,张丹峰的苦恼,3,张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。,每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。,为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通,.,经理与下属,4,主管：营销部主管马林,下属：营销员小刘,小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。,“,小刘哇，今天业务办得顺利吗？,”,“,非常顺利，马主管，,”,小刘兴奋的说，,“,我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。,”,“,不错，,”,马林赞许的说，,“,但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？,”,“,调查清楚了呀，,”,小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，,“,我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！,”,“,别激动嘛，小刘，,”,马林讪讪地说，,“,我只是出于对你的关心才多问几句的。,”,“,关心？,”,小刘不满道，,“,你是对我不放心才对吧！,”,本章内容,组织内部沟通概述,上行沟通：及时有胆识,下行沟通：统筹有心情,平行沟通：体谅有胸怀,5,1,组织内部沟通概述,组织内部沟通的含义,组织内部沟通的,类型,组织内部沟通的,网络,6,1.1,组织内部沟通,的含义,组织,内部沟通是指在特定的组织架构下，信息、思想、情感等要素按照一定的规则和方向交流的,过程,7,组织架构,目标性,方向性,平衡性,8,1.1,组织内部沟通,的含义,组织内部,沟通,的特点,9,1.1,组织内部沟通,的含义,增加信息透明度，提高工作效率,提升员工满意度，塑造企业文化,增强集体凝聚力，统一组织行动,组织内部沟通的重要作用,10,1.2,组织内部沟通的类型,各层管理,者,间沟通类型,资料来源：陈康敏,李斌,.,我国企业内部管理沟通问题及对策研究,J.,学术论坛,2009,(7):119-122.,平行沟通,下,行,沟,通,上,行,沟,通,11,1.2,组织内部沟通的类型,组织内部,沟通,两种类型,组织内部沟通类型,正式沟通,书面报告,商务面谈,文件传达,会议召开,情报交换,非正式沟通,私人书信,私人会面,小道消息,自由论坛,12,1.2,组织内部沟通的类型,定义,优点,缺点,正式,沟通,在组织内部依据明文规定的原则进行的信息传递与交流,规范性强，约束力好，信息可控性强，易于保密，信息准确性高，可使信息沟通保持权威性,信息传递刻板、速度缓慢、效率,低下,；,导致,人与人之间的等级区划明显，不利于情感交流,非正式沟通,通过正式沟通渠道以外的信息传递和交流,沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息,难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，促进小集团、小圈子的建立，影响凝聚力,正式沟通与非正式沟通的比较,正式沟通,形态网络,非正式沟通,形态网络,13,1.3,组织内部沟通的网络,组织内部沟通的网络两种类型,14,1.3,组织内部沟通的网络,链式沟通,纵向沟通网络,，,不能越级传递,Y,式沟通,另一种纵向沟通网络，有一个信息沟通枢纽,轮式沟通,控制性网络，其中一人是沟通的权威中心,环式沟通,相当于把链式沟通的两端连接起来,全通道式沟通,开放式沟通网络,，彼此,都有联系,正式沟通形态网络,15,1.3,组织内部沟通的网络,组织架构和信息流,弊端：,沟通,的层级太多，容易引起信息失真，造成企业高层与基层认知差异,显著,解决,：,实施,分权管理，减少企业的管理层级，使管理架构趋于扁平化，从而缩短沟通的链条,链式沟通形态网络,16,1.3,组织内部沟通的网络,沟通形态评价标准,链式,轮式,Y,式,环式,全通道式,集中性,适中,高,较高,低,很低,速度,适中,1.,快（简单任务）,2.,慢（复杂任务）,快,慢,快,正确性,高,1.,高（简单任务）,2.,低（复杂任务）,较高,低,适中,领导能力,适中,很高,高,低,很低,全体成员满足,适中,低,较低,高,很高,五种正式沟通形态网络的比较,17,1.3,组织内部沟通的网络,单线式沟通,一人,只,转告第二个人,流言式沟通,一个人,有意识、有选择地,把信息传递给其他人,偶然式沟通,按照偶然的机会，碰到什么人就转告什么人,集束式沟通,产生几个中心人物，由他再转告,其他,人，形成另一个集群,非正式沟通形态网络,消息,越新鲜，人们议论越,多,越,影响人们的利益，人们议论越,多,越,为人们熟悉的，人们议论越,多,在,生活或工作中有接触的人，最可能牵涉到同一谣传中去,18,1.3,组织内部沟通的网络,非正式沟通形态,网络,的,四,个特点,2,上行沟通：及时有胆识,上行沟通概述,上行沟通的障碍,上行沟通的策略,19,20,2.1,上行沟通概述,上行沟通的含义,信息从组织的低层结构向高层结构传递的过程，即由下属到领导自下而上的沟通,上行沟通的内容,工作汇报、工作总结、情况反映、问题建议等,上行沟通的形式,口头汇报、书面汇报、群众意见箱、报告会、协调会、座谈会等,上行沟通的目的,让管理层掌握企业的运营状况以及员工的工作状态,让员工拥有参与管理、建言献策的机会，增强员工的归属感和满意度,营造民主和谐的企业文化，孕育开放包容的创新能力,21,2.2,上行沟通的障碍,上行沟通遇到障碍,的,原因,等级观念陈旧,高层领导集权,信息传播失真,沟通机制缺失,上行沟通的组织策略,组织层面主要考虑的是为上行沟通夯实基础、提供保障，使上行沟通制度化、规范化、常态化,上行沟通的个人策略,个人层面主要考虑的是为上行沟通提高素质、提升技巧，使上行沟通更顺畅、更自然、更有效,22,2.3,上行沟通的策略,上行沟通的两种,策略,23,2.3,上行沟通的策略,上行沟通的组织策略,投入感情，建立信任,要扫除沟通过程中的障碍，首先要在沟通主客体之间搭建信任的桥梁,完善机制，拓宽渠道,制定规章制度，拓宽反馈渠道，落实反馈机制,营造环境，和谐氛围,积极开展有益于交流沟通、增进了解的活动，形成开明、豁达、包容的企业文化和管理氛围,走动管理，深入基层,上司要有宽广的胸怀，走近员工，深入基层,24,2.3,上行沟通的策略,塑造超常胆识是关键,面对上级领导有技巧,把握沟通过程有原则,上行沟通的,个人,策略,25,2.3,上行沟通的策略,塑造超常胆识是关键,学习自我鼓励，强化对成功的渴望，淡化对失败的恐惧,实施目标管理，分解,大,目标，实现小目标,把握情绪管理，调节压力大小，时刻充满正能量,勇于超越自己，让生命充满弹性，相信一切皆有可能,学会活在当下，从现在做起，从小事做起,上行沟通的,个人,策略,26,2.3,上行沟通的策略,面对上级领导有技巧,把握双方关系,摆正自我态度,尊重而不吹捧,请示而不依赖,主动而不越权,自信而不自负,树立正确理念,全面辅助领导,坚决服从领导,密切联系领导,了解领导风格,理解领导意图,积极帮助领导,和睦相处领导,学会影响领导,上行沟通的,个人,策略,27,2.3,上行沟通的策略,把握沟通过程有原则,选择题原则,及时性原则,合适时宜原则,恰当地利原则,准备充分原则,回旋变通原则,尊重领导原则,事前沟通原则,上行沟通的,个人,策略,3,下行沟通：统筹有心情,28,下,行沟通概述,下,行沟通的障碍,下,行沟通的策略,29,3.1,下行沟通概述,下,行沟通的,含义,信息从组织的高层结构向低层结构传递的过程，即由领导向下属自上而下的沟通,下,行沟通的内容,管理决策、规章制度、工作要求、工作评价、工作绩效反馈等,下,行沟通的形式,口头指示、书面批示、发表讲话、工作布置、文件传阅等,30,3.1,下行沟通概述,下行沟通的目的,传达上级指示,进行工作指导,传播组织文化,反馈工作绩效,阐明组织目标,31,3.2,下行沟通的障碍,下,行沟通遇到障碍,的,原因,管理理念落后,从受雇人、经济人、社会人，到管理人、自我实现的人，,企业管理层未,注重人的需求,沟通心态不端,上级,只注重命令的传达与执行,下属觉得只要完成分内的任务,沟通技能欠缺,沟通双方缺乏相关的训练,组织架构复杂,很多企业组织架构复杂，层级众多,信息传递失真,信息的传递就像一个漏斗，层级越多，筛选掉的信息就越多,32,3.2,下行沟通的障碍,下行沟通信息理解漏斗,图,资源来源：余世维,.,有效沟通,M.,北京：北京大学出版社,2009.,33,3.3,下行沟通的策略,领导用心用情是关键,四类沟通行为讲艺术,保障下行沟通有方法,34,3.3,下行沟通的策略,领导用心用情是关键,下行沟通的主导者是上级领导，要打破僵局，必须由领导者迈出第一步,用心，就是要尊重每位员工,用情，就是要关爱每位员工,华南理工大学工商管理学院 张振刚 教授,35,3.3,下行沟通的策略,四类沟通行为讲艺术,传达命令的原则,把下级当作并肩作战的伙伴,多征询下级的意见,阐明重要性，明确评估标准,总结发言的原则,肯定,努力，指出问题；提出要求、给出指导,表扬的原则,开门表扬,批评的原则,闭门批评,36,3.3,下行沟通的策略,保障下行沟通有方法,建章立制,重视情绪,合理授权,适时反馈,定期会面,4,平行沟通：体谅有胸怀,37,平,行沟通概述,平,行沟通的障碍,平,行沟通的策略,38,4.1,平行沟通概述,平行沟通的含义,沿着组织的横向进行信息传递的过程，即同一等级的群体间的沟通,平行沟通的内容,工作分工、工作进度报告、工作协调、工作反馈等,平行沟通的形式,口头交谈、公务信函、备忘录、会议纪要、工作日志等,39,4.1,平行沟通概述,平行沟通的目的,共建组织愿景,共享组织资源,增强部门合作,减少部门摩擦,40,4.2,平行沟通的障碍,平,行沟通遇到障碍,的,原因,本位主义,为了达到自己的目标或维持本部门的业绩，而无视其他部门乃至整个组织的利益而擅自行事、各自为政,自我标榜,只站在自身的角度认识问题，只看到了自身的价值及其重要性，而忽视其他部门或员工对公司的贡献,职责交叉,分工,不,明确，某些特定的任务难以清晰分解,资源争夺,员工之间、部门之间为获得工作资源、优势职位和领导认可而产生竞争和冲突,平,行沟通的组织策略,组织层面主要考虑的是如何打破和消除部门之间、员工之间的壁垒和障碍，理顺工作流程，促进分工合作,平,行沟通的个人策略,个人层面主要考虑的是如何提升员工的沟通技巧，建立良好的人际关系，增进团结，凝聚人心，使沟通达到事半功倍的效果,41,两种,策略,4